5 situaciones clave para responder a tus clientes

opiniones de clientes

Clientes. Lo más importante de tu negocio online.

Todos queremos ganarnos su confianza, dejarlos satisfechos y fidelizarlos para que vuelvan pronto a visitarnos con la misma sonrisa con la que se fueron la última vez. Hay muchas maneras de atraer y retener a los clientes, incluyendo las grandes ofertas o el anuncio correcto en el momento adecuado, pero a veces (más de las que te piensas) no depende solo del producto que vendes, ni del precio. A veces se trata solo de la interacción con tus clientes.

Asegúrate de que tienes un plan claro y bien pensado para cada tipo de interacción con tus clientes, esto te ayudará a construir la base de clientes satisfechos y a crecer con ellos.

Aquí tienes las 5 razones básicas por las que debes tener una relación cercana con tus clientes y contestarles (casi) siempre que tengas la oportunidad.

Responder a una compra

Una compra es el momento perfecto para mostrar lo mucho que le aprecias, y también puede que sea la primera de muchas más compras. En el caso de una compra online, puedes pensar en sorpresas similares a las que harías en una compra en persona, como un buen packaging, información acerca de promociones o posibles productos en los que puede estar interesado y que complementen su compra. En realidad con una simple nota de agradecimiento sincero tienes medio camino hecho. Expresar gratitud en la comunicación online construye lazos de buenas sensaciones a los que el cliente reacciona muy bien teniendo en cuenta que es una compra a distancia. Y ya sabes que cada cliente satisfecho puede traer a muchos potenciales clientes más.

Respuesta a las opiniones online

El feedback es un gran mecanismo que permite a una empresa evolucionar constantemente gracias a sus propios clientes. Muchas grandes empresas tienen grandes estrategias de comentarios y feedback en sus sites. Y aunque las empresas pequeñas suelen utilizar los comentarios de los clientes de manera más informal el concepto es el mismo. En lugar de gastar tiempo y dinero en tratar de entender cómo puedes entender tu negocio, una de las maneras más fáciles es simplemente pedirle a tus clientes que dejen una opinión acerca su experiencia tras realizar una compra. Para ello tienes muchos gestores de opiniones online. 

Solo la petición de esta valoración ya es un gran paso ya que muchas tiendas siguen sin prestarle atención y siguen preguntándose qué es lo que pasará con su negocio online.

Con cada respuesta tienes una información muy valiosa, así que responder a ella es esencial. Puede ser con una nota de agradecimiento, con un cupón de descuento para su siguiente compra o incluso cosas gratis (a todos nos gustan). Lo que estás haciendo al pedir comentarios y responderlos es demostrar que te importa lo que piensas tus clientes de ti, dejando que te ayuden a mejorar tu tienda gratis, reteniéndolos y aumentando la posibilidad de conseguir más. Y todo con un pequeño gesto.

Respuesta a las recomendaciones

Tener un programa de recomendaciones es probablemente la mejor (y más barata) forma de conseguir y fidelizar clientes. Por cada venta que consigues piensa en todas las formas en las que tus clientes pueden estar recomendando tu tienda a otras muchas personas y recompénsalas por ello. Haz que sea beneficioso para todas las partes. Beneficioso para el nuevo cliente, beneficioso para la persona que te recomienda y por supuesto beneficio para ti.

Para que todo esto funcione haz tu programa de recomendación visible y ofrece incentivos. Habla de ellos y coméntalo en tus comunicaciones en la página. Si te encuentras con alguien que te pregunta ¿Por qué debería recomendarte? Pregúntale ¿Por qué no?  A continuación solo tienes que recoger sus comentarios y seguir mejorando con ellos.

Respuesta a las devoluciones

Aunque la devolución de un producto es uno de los momentos más difíciles para ser positivo, siempre es recomendable hacerla con una sonrisa y quedarse con la sensación de que es una oportunidad para el futuro. Cada vez que he devuelto algo que he comprado por lo general la experiencia determina si voy a volver a comprar o no en esa tienda. Lo importante es conseguir un proceso cercano en el que el cliente pueda devolver la mercancía de la manera más fácil posible. Un excelente idea es considerar esta interacción con tus clientes como un paso crítico para asegurar que este cliente vuelve y trae muchos más con ellos, y por supuesto también como la oportunidad de aprender para mejorar tu negocio, producto o servicio.

Y por supuesto… Responder a las quejas

¿Pero qué he hecho mal? Recuerda, estas cosas pasan, y todo el mundo comete errores. La clave, es cómo manejar esta situación cuando se comete un error. Hay miles de libros escritos acerca de este tema, pero la solución es breve y sencilla. Trata cada queja de un cliente con comprensión u responde a las opiniones online de una manera en la que demuestres que te preocupas por dejarles satisfechos y por evitar que vuelva  a ocurrir. Recuerda que si el cliente no se queja, probablemente no hubieras sido consciente de que existe un problema, y por tanto no hubieras podido resolverlo. El cliente que se queja demuestra que se preocupa por ti y por tu negocio, así que trátalo con amabilidad extra y podrás conseguir que se convierta en tu mejor publicidad, como decía Philippe Kotler.

Esperamos que estas razones para estar en contacto con tus clientes ayuden a tu negocio online y por favor, comparte tu opinión, como dice este post, estaremos encantados de interaccionar contigo. 😉

 

opiniones online

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *