Cómo ser el puto amo(r) de la atención al cliente

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En el gran mundo de la atención al cliente no hay guiones puros. Si esperas tener unos pasos infalibles para todas las situaciones con tus clientes, olvídate. Las cuadrículas son todo lo contrario a un gran servicio. Pero sí que existen algunos truquillos muy muy interesantes para convertirte en el puto amo(r) de la atención al cliente.

Tus clientes no son comandos de un teclado, necesitas una conversación viva con ellos. Y más si se trata de un ecommerce.

Aun así, los que más saben de atención/interacción al cliente saben adelantarse a alguna situación difícil, algo que les ayuda mucho a salir del paso frente a algunos clientes que parece que no van a entrar en razón.

Aquí es donde un trato flexible puede ayudar mucho más que cualquier guión. Unas sencillas directrices bastan para que tengas una idea de qué decir a los clientes en una situación complicada pero también te dan un espacio que rellenar con tu propia personalidad. Algo que el que está al otro lado agradece y mucho.

Si estás aquí es porque ya valoras la gran importancia que tiene un buen servicio de atención al cliente así que atento a estas respuestas “probadas” que te ayudarán a saber qué decir incluso cuando un cliente te deja sin palabras.

1 Cuando no lo sabes

No todos sabemos todo, aunque algunos clientes se crean que sí. El servicio de atención al cliente está para hacer las cosas bien, no para ser perfecto. Puedes decir “no lo sé” pero te recomendamos lo siguiente.

“¿Que qué viene con el paquete Premium? Gran pregunta, déjame que te lo averigüe en un momento”. Da igual si eres nuevo o no, si lo sabes o no, lo importante es que vas a hacer todo lo que esté en tu mano para ayudar a tu cliente y que sus valoraciones sean positivas. Es lo único que les importa a ellos, y también lo único que debería importarte a ti.

2 Cuando un artículo no está disponible

Sabemos que a nadie en ecommerce o en el servicio de atención al cliente le gusta decir que no tienen ese producto actualmente, así que aquí tienes una respuesta que te será más fácil de decir y a tus clientes más fácil de escuchar.

Lenguaje positivo.

En lugar de “No podemos conseguirte este producto hasta el próximo mes porque no está disponible” puedes utilizar un “Este producto estará disponible el mes que viene, si quieres puedo dar la orden para que te avisen en cuanto llegue y asegurarnos de que se te envía lo antes posible”. Mucho mejor, ¿no crees?

Intenta encontrar lenguaje negativo en tus respuestas habituales y mira dónde lo puedes sustituir por lenguaje positivo. Así las opiniones de tus clientes también lo serán.

3 Cuando le pasas la llamada a otro departamento

Buff…. Seguro que tardan la vida en pasarte con alguien que probablemente no pueda ayudarte. Has pensado esto más de una vez, y es normal. A nadie le gusta estar esperando al teléfono. Pero es cierto que algunas veces sí que es necesario transferir la llamada para que te den un mejor servicio.

Opción “buff”:

“Señor voy a tener que transferir su llamada al departamento correspondiente” Buff… La rueda de la desgracia ha comenzado y seguro que pasan de tu cara y te tratan como que eres una molestia.

Imagina que te responden algo parecido a esto:

“Hola Señor “tal”, vamos a resolver este problema, le voy a pasar con mi compañero “tal” que es la persona más adecuada para responder a tu pregunta”. Qué suerte, saber que te van a pasar con la persona más capacitada para solucionar tu problema, que sabe perfectamente cómo te sientes es mucho más tranquilizador. Ahora no te importa (tanto) esperar un poco más.

4  Las opiniones de tus clientes acerca de las características de tus productos

Los clientes a menudo tienen muchas opiniones acerca de los productos que usan, y los conocen bien. Y muchas valoraciones son valiosas. Las empresas deberían escuchar más las opiniones de sus clientes pero esto no significa necesariamente hacer todo lo que digan. Ahora bien, ¿cómo le dices a un cliente, “no es una buena idea eso que me cuentas”?.

Muchos lo resuelven con la falsa esperanza del “lo miraremos!”, que lo único que consigue es que el cliente vuelva a las semanas a ver si algo ha cambiado con la ilusión de que sí, vea que no, y se vaya más despagado que antes.

“Oye, de verdad que aprecio que te hayas tomado tiempo para compartir tus opiniones acerca de este producto con nosotros. Aun así, ahora mismo no tenemos planes de modificarlo. Tenemos otras grandes mejoras en mente, y si en algún momento cambiamos este producto  según tu propuesta serás el primero en saberlo”

Algo así podría ayudar mejorar el duro “gracias pero no”.

5 Cosas que no se pueden hacer

“¿De verdad que no puedes hacer una excepción solo por una vez?”

La mayoría de las peticiones de clientes son muy razonables y deberíamos hacer todo lo posible para satisfacerlas. Una pequeña petición de un cliente cumplida puede dejarle muy satisfecho, y la mayoría de veces vale la pena intentarlo.

Ahora bien, ¿Qué pasa con las peticiones a las que de verdad no puedes decir que sí?

Imagina que llegas a un hotel pequeñito con tus amigos, y uno de ellos tiene una alergia grave a los gatos. Al llegar ves a una adorable pareja rogándole al empleado que deje que se quede el señor bigotes, su adorado gato. Cuando el cartel reza ”Animales no”.

Es algo que si el empleado admite va a repercutir sobre tu grupo de amigos de manera negativa. “Señores, por mucho que me gusta satisfacer las necesidades de nuestros huéspedes, me temo que esta política es muy importante porque trata de la seguridad y la comodidad de otros huéspedes. ¿Quiere que llame para preguntar si hay alguna residencia de animales cerca de aquí donde el señor bigotes pueda quedarse esta noche?”

Demuestra ser atento, reflexivo y sincero. Si tienes que rechazar una solicitud intenta mostrar tu lado más empático y la voluntad de encontrar una alternativa que deje a tus clientes con menos dolor que el “No” rotundo.

6 Un producto defectuoso

Es desalentador. Después de convencerte a ti mismo para hacer una compra en internet, esperas con entusiasmo que llegue… y llega roto. Este es uno de los principales causantes de las opiniones de clientes negativas en tiendas, portales y redes sociales.

Somos conscientes de que no siempre puede salir todo bien, pero está claro que no nos gusta que nos toque a nosotros. Otra vez la empatía. Intenta ponerte en el lugar de tu cliente y explícale de forma inmediata cómo se va a solucionar el problema.

“Siento mucho lo que ha pasado. Puede que hubiera un pequeño defecto de fabricación o que se haya roto durante el transporte. Doy la orden para que te envíen uno nuevo hoy mismo”.

Esta respuesta cumple tres objetivos: Te identificas con el cliente, explicas por qué podría haber pasado y ofrece una solución clara y rápida. Uno, dos, tres.

7 terminar una conversación con un cliente

Asegúrate de cerrar la conversación con tus clientes, que no tiene nada que ver con cerrar una venta, sino con asegurarte de que tu cliente ha resuelto su problema.

El comercio promedio solo escucha un 4% de sus clientes insatisfechos. No añadas más a esa lista dejando los problemas de tus clientes sin resolver. Recuerda las opiniones online y su efecto sobre los demás clientes.

Garantizar que tus clientes se quedan satisfechos (o que lo intentas) muestra tres cosas claras.

Te preocupas de hacer las cosas bien.
Estás a seguir hasta que lo consigas.
Tu cliente es el que determina si está bien o no.

Aquí tienes una manera de asegurarte de que todo está bien.

“Perfecto, me alegro de que se haya resuelto. Antes de colgar, ¿Puedo ayudarte en algo más?”

8 Los clientes muy muy enfadados

Vale, pero sabemos que no todo “es tan fácil”. A menudo en atención al cliente acaban clientes muy muy enfadados y al borde de un ataque de nervios. Si te dan ganas de gritarle que se calme o que todos tenemos problemas, lee esto. Calmará a tus clientes y también a ti. Y paciencia.

Injustificado o no, sabemos que ese cabreo es difícil de controlar. Y también que es difícil recuperar a un cliente que ha llegado a ese punto de tener valoraciones tan negativas de tu ecommerce. Te presentamos el “Lo antes posible”.

Vale, una disculpa inicial es obligatoria, y es mucho mejor si suena sincera. Pero siempre ten en cuenta que es un “Lo siento, esto no depende de mí, yo no tengo la culpa, pero aun así lo siento” (evidentemente esto no lo digas).

Simpatiza: ellos quieren que alguien se identifique con su situación, incluso si no entiendes por qué están tan enfadado, puedes imaginarte que cómo le gustaría ser tratado. “Entiendo cómo debes haberte sentido”, no tienes por qué darle siempre la razón, pero sí que tienes que hacerle ver que tú quieres hacer las cosas bien.

Acepta la responsabilidad: Como persona de contacto  casi embajador de tu empresa, tienes cierta responsabilidad en la infelicidad de tu cliente. De nuevo, no significa que sea tu culpa y no le da al cliente la libertad de pedirte lo que quiera pero sí le da la oportunidad de tener alguien a quien expresar su malestar. “Siento mucho que nuestro producto no haya satisfecho tus expectativas, pero si me das un segundo intentaré solucionar esta situación”.

Prepárate para ayudar: Con clientes enfadados, el arreglo pasa por mucho más que por ordenar que se le haga un nuevo envío lo antes posible. Pero es o no le arregla nada. Necesita un arreglo emocional, así que te puede costar 20 segundos hacer un nuevo envío, pero ¿Te has asegurado de que has gastado esos 20 segundos en intentar calmarlo y dejarlo feliz y tranquilo?

Aun así es difícil llegar a una solución perfecta para un cliente en este estado catatónico. Tienes que saber que aunque seas (ahora así) el puto amo al teléfono de atención al cliente va a haber clientes desatados y con valoraciones muy negativas. No dejes que esto te frene en tu intención de hacerlo mejor cada día.

 

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