Confianza Online en 2,6 segundos

Confianza Online

La razón principal por la que los clientes no compran no es el precio, es la confianza.

Una encuesta realizada por Taylor Nelson Sofres descubrió que el 70 por ciento de las compras online que se cancelan lo hacen por la falta de confianza.

Los clientes entran en tu tienda, pero no te conocen, no conocen tus productos. Cuando compras en una tienda física puedes ver el producto delante de tus ojos. No estás preocupado de que no sea lo que buscas, porque te lo puedes probar. No necesitas preguntar cómo es de grande o la calidad de la tela. Puedes verlo, olerlo y tocarlo.

En una tienda puedes entender el producto, y si no, seguro que tienes a alguien que te puede ayudar. Cuando se trata de generar esta confianza en las tiendas online no es tan fácil.

Para tener éxito en las marcas e-commerce es necesario ganar la confianza online de los clientes.  Necesitas entender cómo los clientes juzgan las marcas a lo largo de todo el proceso de compra. Los factores que influyen en la confianza de los clientes que llegan por primera vez a tu tienda online no son los mismos que los llevan al carrito de compra.

¿Cómo medir la confianza online de los clientes en tu ecommerce?

Muy bien, es fácil de entender. Cuando los clientes confían en ti están más predispuestos a comprar. Pero la confianza es subjetiva así que ¿cómo puedes medirla? Miles de estudios académicos se han escrito sobre esto del tipo “Cómo la reputación online afecta a las posibilidades de éxito de tu ecommerce” o “Factores que influyen en la confianza online”, y todos con el mismo fin: Llegar al fondo de los aspectos que entran en juego en la confianza online de los clientes.

Conclusiones: Hay miles de factores que afectan a la confianza online de los clientes a la hora de comprar. Aspectos de diseño web, sellos de confianza, fotos de producto y… adivina: El feedback.

Nada más llegar a una tienda online los clientes online ya están tomando medidas de todo tipo acerca de la tienda. Esta etapa de evaluación inicial es importante, pero qué sucede durante el resto del “viaje” del comprador.

Después de la evaluación inicial, los clientes hacen juicios aún más subconscientes sobre tu marca que influyen en la decisión final de comprar o no comprar. Si ganas una venta tienes más posibilidades de ganar tu confianza a largo plazo y convertir a ese cliente en un cliente fiel.

La retención de los clientes también es algo de lo que se ha hablado un sinfín de veces. Y con razón. Es enormemente rentable. Los clientes recurrentes (los que vuelven), pasan casi tres veces más tiempo que los clientes nuevos, y son más propensos a convertirse en defensores acérrimos de tu marca, cosa que traerá más clientes.

Pero, para conseguir una base de clientes recurrentes tienes que ganarte la confianza de los que llegan por primera vez y que compren.

Te hacemos un repaso de cómo se forja la confianza de un cliente durante su proceso de compra.

Etapa 1: las primeras impresiones

El 60-80% de los visitantes de un ecommerce lo son por primera vez. La tasa promedio de conversión para ellos es de solo el 2,5%. Y los visitantes necesitan solo 2,6 segundos para hacerse una idea de tu marca. Y ahora, una vez que has perdido esos visitantes, la posibilidad de volverlos a recuperar es mínima.

Esos 2,6 segundos son primordiales: ¿Qué es lo primero que ven cuando entran a tu página?

Cuando se trata de primeras impresiones hay tres factores primordiales: Diseño web profesional, una buena UX – experiencia de usuario – y una carga rápida de la página-

Las marcas pueden mejorar la confianza del clientes mejorando estos tres aspectos, y también alguno más como son la compatibilidad con dispositivos móviles o el Domain Authority de Google. En cuanto al diseño esto significa el uso de imágenes, fuentes y recursos de diseño gráfico que resulten profesionales y acordes con la ´pagina, también prestando atención a la combinación de colores y a la organización visual de todo el conjunto.

Demostrar conocimientos de UX y hacer la navegación y el proceso de compra fácil e intuitivo también ayuda mucho a que confíen en tu marca.

Cuando los visitantes llegan a una web lo primero que ven es el diseño, después, un mapa de calor UX demuestra que sus ojos viajan hacia los sellos de confianza online de todo tipo. Ya sea formas de pago, devoluciones u opiniones de clientes, entre otros.

Recuerda, esta etapa de evaluación inicial va de primeras impresiones. Piensa en lo que los clientes ven cuando están tomando decisiones basadas en una fracción de segundo sobre ti. ¿Tienes un aspecto en el que se puede confiar?

Etapa 2: La Prueba de otros clientes

Esta es la etapa más importante en la evaluación de la confianza. Un montón de webs pueden tener un diseño estupendo y generar unas primeras sensaciones magníficas pero ¿Son capaces superar el siguiente paso en la evaluación?

En esta etapa las recomendaciones y las opiniones online son el factor más importante de la confianza. –El 92% de las personas confía en las recomendaciones de la gente que conoce, y el 70% confía en las opiniones de otros clientes que ya han comprado.

Así que aquí es donde viene lo bueno. Los compradores están buscando opiniones reales de clientes que ya han comprado, lo pueden buscar en lugares externos como en Yelp o Facebook o puedes hacer que las encuentren directamente en tu página, cosa que aumenta radicalmente la conversión.

Los clientes están confiando cada vez menos en lo que dice la marca, y confían mucho más en las opiniones online de los clientes que ya han comprado.

Etapa 3: Evaluación de riesgos

Después de que un cliente ha empezado a creer que un sitio web es de confianza comienza el proceso de evaluación de riesgos.

En esta etapa, las cuestiones clave de la confianza son el grado de seguridad de su información personal y cómo de fiable es para ellos hacer una compra.

El primer paso para tranquilizarlos es asegurarles que vas a proteger su información en todo momento y ofrecerles seguridad: El 23% de los encuestados se siente amenazado por los piratas informáticos y el 16% están preocupados por empresas que recogen y utilizan sus datos personales para recabar información.

Otra forma de generar confianza online en esta etapa es la de mostrar información de contacto completa y fácil de encontrar. La última cosa que un cliente quiere es entregar su información personal y su dinero y no ver nunca el producto que ha comprado. Reduce el riesgo de perder la compra mediante la inclusión de múltiples opciones para ponerse en contacto contigo como el teléfono (preferentemente gratuito), el mail o el chat online. También incluye un Preguntas Frecuentes, políticas de devolución y seguimiento de envíos en una zona visible.

Asegúrate de que demuestras que aceptas las formas de pago más conocidas, como tarjetas de crédito y PayPal, y mientras están en las etapas del proceso de compra continúa mostrando testimonios de clientes que hacen hincapié en tu servicio al cliente con el fin de animarles a confiar en ti lo suficiente como para cerrar la venta.

Etapa 4: De cliente por primera vez, a comprador habitual

Una vez que has ganado la confianza online de un cliente que ha comprado en tu tienda el puedes estar contento, pero el viaje no termina aquí.

En esta etapa, quieres transformar a ese cliente en un comprador habitual y en un defensor de tu marca, alguien que no solo vuelve, sino que atrae a más compradores.

La clave para esto es por supuesto ofrecer una primera experiencia de compra excelente. Asegúrate de ofrecer un servicio que sea para tirar cohetes que haga que vuelvan.

Alienta a los compradores a dejar un comentario en tu página web a través de tu servicio de opiniones de clientes. Que si no te ha quedado claro, necesitas. Esto refuerza la confianza de un cliente que se siente consultado y escuchado por la tienda y a la vez es una gran herramienta de marketing para atraer a otros clientes.

Al pedir las opiniones puedes ofrecer cupones de descuento para la siguiente compra para fomentar que dejen la opinión y a la vez que repitan. También funciona a la hora de que compartan en redes sociales, por ejemplo.


 

Ganarse la confianza online de los clientes no es fácil, pero si se presta atención a cómo se forma la confianza a través de muchos puntos en el proceso de compra, puedes animar a muchos clientes a que compren en tu tienda, a que vuelvan y por supuesto a que confíen mucho más en ti.

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