Opiniones de clientes

El impacto de las opiniones online

Cuando se trata de tomar decisiones de compra, tanto los clientes como Google buscan señales de confianza, y ahí entran las opiniones online. Una de esas señales de confianza son las opiniones de clientes, con unos porcentajes que se sitúan hasta en el 90% de clientes que admite estar influenciados por ellas a la hora de realizar una compra online.

También sabemos que más allá de convencer a los clientes, las opiniones online influyen en la forma en la que Google clasifica un sitio web, así que creemos que es un tema que mola para tu ecommerce. Y vamos a hablar un poco más de ellas.

¿Por qué son tan importantes las buenas opiniones de clientes?

Las opiniones online afectan a dos áreas clave. Desde la perspectiva de los consumidores que hacen que su negocio sea mucho más atractivo, y también desde el punto de vista de SEO, le dicen a Google que otras personas están contentas con sus productos o servicios, por lo que su web merece estar clasificado por encima de los competidores que no tienen esta satisfacción de clientes… o no lo publican.

Las buenas opiniones son utilizadas por los clientes y por Google y te ayudan a:

1.- Destacar en los resultados de los buscadores.

Dependiendo de los buscadores que utilices, tu clasificación de estrellas aparecerá en los resultados de búsqueda, sobre todo en Google, algo que te ayudará a destacar visualmente, ya que hace que tu negocio sea más atractivo. Visualmente y también porque los clientes ya saben que estas estrellas provienen de la opinión de los que ya han comprado. Son los llamados Rich Snippets, y son un gran aliciente para tu negocio.

2.- Influir positivamente en las decisiones del comprador

Las opiniones positivas en Google y en sitios de opiniones independientes son una manera de demostrar que eres un proyecto en el que se puede confiar y con la que otras personas están orgullosas. Además, instaurar un servicio de opiniones independiente en tu tienda online es el mejor lugar para mostrar las opiniones de los que ya han comprado justo en el momento en el que más las necesitan, en el momento de hacer la compra.

3.- Mejorar tu Rank en los resultados de búsqueda

El número de opiniones, la frecuencia y la puntuación. Todos juegan un papel importante en la forma en la que Google clasifica tu negocio en los buscadores, lo que significa que hay beneficios directos de tener opiniones online en tu tienda en términos de SEO.

Las investigaciones realizadas por Moz en los factores de clasificación de búsqueda local indican que las opiniones online son en realidad un factor de clasificación importante, contribuyendo solo con esto en el 10% de cómo Google elige clasificar un sitio web en el momento de realizar una búsqueda.

Opiniones de clientes

¿De dónde provienen las calificaciones de estrellas de Google (Star Ratings)?

Conocidas como “Seller Ratings”, Google usa las calificaciones de varios sitios web de opiniones, filtrando las opiniones que no considera fiables o que merecen ser cuestionadas y proporciona una calificación media de estrellas de todos los sitios revisados.

Ten una participación activa en las opiniones.

Entonces, ¿Cómo puedes empezar con las opiniones online? ¿Qué servicio de opiniones online debes elegir y cómo puedes conseguir que tus clientes escriban opiniones?

Con algunos servicios de opiniones, los comentarios son exclusivos de personas que han completado una compra en la tienda online. Estos servicios de opiniones ofrecen mucha más confianza que los sitios que permiten que cualquiera pueda opinar. Aun así, conviene que estos servicios tengan una página independiente donde se recopilan todas las opiniones, así tienen repercusión en Google.

Weecomments es uno de estos servicios. Tus opiniones aparecen en tu tienda online y además cuentas con una página independiente, la de weeComments que muestra todas tus opiniones de clientes, ayudando al SEO y también a dar seguridad a los usuarios que las leen.

De hecho, algunos sitios de opiniones online “libres”, es decir, en los que cualquiera puede opinar, como Yelp, desaconsejan que pidas la opinión directamente a tus clientes, mientras que otros como Google Reviews te animal a pedir opiniones para conseguir más y mejores.

Todos los servicios de opiniones online te recomiendan que no pidas una opinión positiva a tus clientes, ya que cualquier táctica utilizada para obtener opiniones online debe ser neutral en el tono. Asegúrate de que el sitio de opiniones que quieras usar promueve este tipo de prácticas y familiarízate con sus temas legales.

Automatizar el proceso de recopilación de opiniones es la mejor opción, dependiendo del sitio que utilices podrás automatizar el envío de correos electrónicos a clientes tras una compra confirmada sugiriendo que dejen una opinión.

Domina la gestión de la reputación

Tratar de manera eficiente las quejas y el feedback negativo es clave para hacer que cualquier servicio de opiniones sea bueno para ti. Debes comprender que aunque la inmensa mayoría de las opiniones que dejan los clientes son positivas, puede que haya algunas que no lo sean. Debes escuchar y aprender de ellas y gestionarlas de la manera correcta.

Si tienes un promedio de buenas opiniones, no te preocupes demasiado sobre la crítica negativa esporádica que puedas recibir. Sabemos que puede ser frustrante, ya que baja tu clasificación media y a nadie le gusta recibir críticas negativas. Aun así una mala opinión entre muchas positivas aporta a las personas una visión más general y más equilibrada y en realidad no te hará ningún daño siempre que la mayoría de tus opiniones sean positivas.

Sé proactivo. Cuando recibes una mala opinión, o una clasificación por debajo de la media, siempre debes responder públicamente a esa opinión. Sé educado y servicial y señala cualquier opción para conseguir resolver el problema en cuestión de la mejor manera posible o refuta cualquier afirmación incorrecta de una manera profesional y amistosa. Aquí tienes algunos consejos para contestar a las opiniones negativas de la mejor manera.

Hacer esto fácilmente puede convertir una mala opinión de cliente en una opinión que en realidad tiene un impacto positivo en el comportamiento del comprado, ya que crea confianza y transmite profesionalidad. Los clientes que lean tu respuesta pueden deducir que tus niveles de servicio al cliente son altos.

Otra cosa es que estés constantemente recibiendo malas opiniones de clientes. En ese caso vale la pena revisar tus prácticas internas. Tal vez debas revisar tu proceso de pedido, las condiciones de envío o tu servicio al cliente. Lo importante es prestarle atención a las críticas como algo importante a la hora de mejorar tu estrategia de marketing.

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