Guía para responder a los comentarios online positivos

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Enhorabuena, porque si estás leyendo esta entrada es porque día a día te ves en la necesidad de saber qué contestar a las opiniones positivas que recibes y eso quiere decir que eres una tienda online 5 estrellas, así que ¡felicidades!

Bien sabes que llegar hasta aquí no ha sido fácil, hay mucho trabajo y constancia detrás. Algo que no escapa a los ojos de tus clientes que saben apreciar toda la implicación que conlleva un trabajo bien hecho. Se nota en los productos que ofreces, en el mimo con el que tratas a tus clientes y en tu preocupación porque el producto o servicio que llegue tal y como a ti te gustaría que llegase.

“Gracias”, “Un trato inmejorable”, “Rápidos y eficaces”, “Magnífica atención al cliente”…esta es la línea de comentarios que recibes y que, reconoce más de una vez han hecho que te sonrojes. Ahora viene la gran pregunta…¿cómo contestar a estos comentarios sin que suene a una respuesta programada y casi robótica? Te damos algunos consejos para intentar que tu respuesta sea lo más personalizada y original posible. 

Las opinión de un cliente tiene un gran potencial. Su experiencia y su testimonio pueden causar más impacto en futuros compradores que cualquier otra forma de promoción o publicidad de pago. Son una fuente valiosa de información tanto para la propia tienda, quien recibe el feedback de sus clientes, como para otros internautas, a quienes refuerza y dota de mayor seguridad en su decisión de compra.

Por todas estas razones es importante darles a las opiniones de nuestros clientes un trato único. La opinión de un cliente es algo muy personal, y por tanto el mismo trato espera recibir en la respuesta que obtenga de la tienda: algo personal, nada automático. Una cuestión que no siempre resulta sencilla de resolver.

Cómo responder comentarios online positivos

Es la parte más bonita, y en teoría es la más sencilla respecto al aprieto de responder correctamente a comentarios negativos…pero la complicación viene en cómo responder sin sonar repetitivos.

1. Felicitación por una excelente atención al cliente

El servicio que ofreces a tus clientes como guía durante su proceso de compra o en atención a sus dudas es uno de los motivos principales por los que un comprador se siente motivado a dejar una opinión positiva.

A este tipo de valoraciones se les debe dar una respuesta de agradecimiento corta pero sincera. Eso sí, ten cuidado de no pecar de narcisista, y siempre ten en cuenta que tu prioridad es brindar la mejor atención a tus clientes, ya que son ellos quienes hacen posible que tu negocio siga creciendo.

2. El producto cumple con sus expectativas

Internet nos priva de muchos sentidos a la hora de decidirnos por la compra de un determinado producto…podemos verlo por la imagen que aparece en su ficha de producto, pero no podemos tocarlo, olerlo, degustarlo…Por lo tanto solo nos queda fiarnos de la experiencia de otros consumidores o de quien responde al otro lado de la línea en nombre de la tienda.

Así que cuando los compradores reciben el producto en casa la expectación es máxima, ¿será tal cuál yo imaginaba? ¿Cumplirá con mis expectativas? Una valoración positiva en este aspecto es muy importante para atraer a futuros compradores ya que son los comentarios que generan más confianza.

La respuesta ante este tipo de comentarios es apuntar al aprovechamiento del producto e invitarle a que si tiene cualquier duda al respecto no dude en contactar contigo, así te aseguras de que posteriormente si lo quiere adquirir vuelva a ti si es el caso.

3. Resolución de conflictos

Pusiste paz donde solo había caos…eso se merece un GRACIAS en mayúsculas. La respuesta a este tipo de comentarios depende del tema, pero de cualquier forma asegúrate que sea una respuesta completa sin que sea una carta.

Cosas que NO debes hacer

Como sabemos el objetivo último a la hora de responder a un comentario positivo es darle al cliente las gracias y hacerle notar que te preocupas por tu negocio y porque las cosas salgan bien.

En las respuestas que des nunca debes hacer referencia a una invitación a eventos o a animarle a que comente a sus amigos sobre tu tienda online…las cosas dichas así puede que, depende del cliente, puedan llegar a sonar como un soborno o una forma de compensación por la reseña.

Ten en cuenta una cosa, el cliente que deja una opinión positiva sobre ti ya le gusta tu negocio, ya le has enamorado, así que tienes que ver tu respuesta como una oportunidad de presentarte, darle las gracias, y transmitirle que tiene una tienda en la que siempre le recibirán con los brazos y las orejas bien abiertos para atender a sus necesidades.

 

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