La importancia de las opiniones online y cómo conseguirlas

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Para las empresas de comercio electrónico, las opiniones online de clientes son oro. Recibes una buena y puede significar un aumento en popularidad y también en ventas. A continuación hablamos acerca de cómo una marca puede ganar opiniones y las técnicas que puede utilizar para conseguir mantener y fomentar las opiniones positivas en su web y también fuera de ella.

Así que si tienes una tienda online, esta conversación podría ser la tuya.

¿Por qué necesito y cómo consigo opiniones de mis clientes?

En estos días, las opiniones y las recomendaciones de los clientes son de vital importancia. Para el comercio electrónico, tener una sección dedicada para las opiniones y los testimonios de las personas que ya han comprado es la mejor manera de incitar a otros clientes a comprar sus productos o utilizar sus servicios.

Hay empresas como TripAdvisor, que trabajan de manera externa a las páginas y han cobrado muchísima importancia, lo que deja claro que los clientes hablan. Por eso, si puedes tener un servicio de opiniones en tu propia página mejor, ya que las opiniones de clientes que ya han comprado en una página de producto están motivando mucho la decisión de compra. Estas opiniones se han convertido en parte importante de la experiencia integral de los clientes.

Aquí tienes algunos caminos para recopilar más y mejores opiniones.

Productos para reseñas- Internet está plagado de los llamados influencers, personas cuyos miles de seguidores consideran sus palabras como verdad absoluta. Estos influencers son una plataforma ideal a través de la cual hacer publicidad de tus productos. Ofrece a los bloggers e influencers una selección de tus productos a cambio de una opinión o review un su página web.

No olvides a los clientes que ya tienes- Es muy importante valorar a los clientes que ya tienes y que utilizan tu web, en lugar de centrar todos tus esfuerzos en captar nuevos clientes. Puedes empezar a enviar muestras a clientes existentes junto con sus pedidos y con la petición para que dejen una opinión en tu página. También funciona genial lo de ofrecer un descuento para la siguiente compra al dejar un comentario. Algunos servicios de opiniones, como weeComments te ofrecen esta posibilidad. Hacen que el cliente se sienta especial y cuidado, lo que no solo favorecerá que dejen una opinión, sino que además, sea positiva.

Usa un programa de opiniones de clientes que sea verdadera y fiable – Tener opiniones en tu tienda online está bien, pero no vale con cualquier sistema de opiniones. Muchas tiendas utilizan un servicio interno, o sin control de los comentarios, lo que genera que cualquiera (incluido por supuesto los dueños y trabajadores de la tienda en cuestión) pueda dejar una opinión. Es un buen intento pero no cuela. Las personas cada vez más busca sistemas de opiniones que aseguren que todas las opiniones son hechas por clientes verificados de esa tienda, y también que no modifican, borran o manipulan las opiniones de los clientes.

Estas herramientas deben ser cómodas para los clientes – Es decir, fáciles y rápidas. El cliente es lo primero y los clientes que ven opiniones verdaderas y honestas de otros que ya han comprado se van a sentir mucho más cómodo en tu tienda. Además estas opiniones serán una importante herramienta en tu plan de marketing a la hora de mejorar tus servicios.

Valor del cliente- Mostrar a un cliente lo importante que es para el funcionamiento de tu tienda online y hacer que se sientan especiales es otra manera de atraer valoraciones positivas y crear un boca a boca agradable acerca de tu negocio en internet. Dale las gracias a los clientes y usa los medios sociales para compartir opiniones existentes, así los llamados usuarios pasivos podrán verlas. Además, uno de tus objetivos es estar informado en todos los aspectos. Haciendo esto tienes información muy valiosa y puedes ofrecer una mejor experiencia en todos los aspectos.

Qué hacer si recibes una mala opinión acerca del servicio al cliente de tu empresa.

Sinceramente. A veces no hay nada que puedas hacer por evitar una mala crítica. Por cada diez clientes satisfechos (opiniones positivas) es necesario que haya alguien que encuentre algo negativo que decir. Una vez dicho esto, no es siempre malo recibir una opinión negativa de tus clientes. De hecho, puede ser la mejor manera de resolver un problema o de descubrir las áreas de tus servicios que hay que trabajar. Siempre es duro leer una crítica pero a la vez permite a la empresa rectificar algún error (todos los cometemos) y demostrar al cliente insatisfecho que si su problema tiene solución, vas a hacer todo lo necesario para solucionarlo.

Puedes responder de muchas maneras, pero lo importante es que tengas una respuesta completamente personalizada y que apacigües al cliente de manera honrada. Evita completamente las disculpas encorsetadas y las respuestas impersonales, deshonestas y forzadas.

Pero… en realidad… Cuántos clientes leen comentarios antes de comprar?

Un estudio de 2013 de Dimensional Research muestra que un asombroso 90% de los clientes online había sido influenciado en la compra de un producto o el uso de un servicio por las opiniones online positivos que habían leído en la red. De los 1.046 encuestados, hasta un 86% dejo que una crítica negativa podía influir en su decisión. El estudio también demuestra el efecto de las plataformas de social media a la hora de opinar acerca de un producto siendo Facebook la red social donde más críticas positivas se encontraron.

Cuando se trataba el tema acerca de lo que hizo mal un servicio al cliente, el 72% de los encuestados dijo que había tenido que explicar su problema varias veces a diferentes personas, y que eso había sido lo más molesto. Sorprendentemente, un número más bajo culpó al mal servicio al cliente que no supo resolverle el problema. Lo que significa que la forma en la que se maneja un tema peliagudo es más importante para el cliente que si se soluciona o no.

Además, la nueva tendencia en los clientes es confiar cada vez menos en empresas que tienen solo comentarios positivos, porque, como hemos dicho antes, recuerdan a los sistemas en los que hay manipulación, borrado o creación de comentarios falsos por parte de las tiendas en cuestión. Así que tener una o dos opiniones negativas puede llegar a aportarle realidad a tu proyecto.

¿Qué puedes hacer para ayudar a tu ecommerce a conseguir más y mejores opiniones de clientes?

Existen varios métodos que un comercio electrónico puede utilizar con el fin de llevar a los clientes a dejar un comentario. Sin duda lo mejor que puedes hacer es trabajar bien y de manera honesta y ofrecer un servicio de opiniones en tu tienda online.

A partir de ahí hay muchas cosas que puedes hacer. Por ejemplo:

Sé transparente Dispón de información clara para, sencilla y fácil de digerir para el cliente acerca de los envíos, o la devolución, las formas de pago… etcétera.

Estate localizable – Destaca la información de contacto a lo largo de toda tu página web para que los clientes no tengan que rebuscar si quieren contactar contigo. Esto hará que estén frustrados a la hora de contactar contigo. No quieres eso. Y por supuesto, ofrece una buena atención: Estate disponible y sé amable.

Sé contemporáneo – Estamos en plena era online, así que considera incorporar las nuevas formas de comunicación con los clientes, como el chat online para tu página,  esto muestra que estás disponible y dispuesto para contactar con tus clientes tal y como a ellos les sea más cómodo.

Sé motivador – El servicio al cliente es una parte vital de tu tienda online y tener comentarios de otros clientes son un escaparate metafórico. Pon tu atención en el servicio al cliente y prepáralo para las posibles preguntas de tus usuarios, además, dales la oportunidad de cuestionar tus métodos. Estate preparado. Así ofreces algo que pocos competidores ofrecen: Apertura y valor.

Las personas estamos por naturaleza interesadas en las opiniones de los demás. Una mala crítica no significa ni que el cliente sea malo no que la tienda lo sea, es sencillamente una oportunidad para mejorar el negocio y la experiencia del cliente, que visto así, no es algo malo. 😉

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