Tus clientes, y sus opiniones, son tus mejores asesores

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Muchas veces en la vida saber si lo estamos haciendo bien o mal no es una respuesta que venga de inmediato. Suele suceder que el tiempo y el devenir de los acontecimientos nos dan la razón o una palmadita en la espalda o por lo contrario nos invitan a replantearnos las cosas.

No obstante, en el medio online esto no tiene porqué ser así, de hecho podemos saber si estamos trabajando en la buena dirección o no gracias a las opiniones de nuestros clientes. Ellos, como base de nuestro negocio, son quienes mejor pueden ayudarnos a crecer. Gracias a sus opiniones y comentarios se convierten en nuestros mejores asesores.

Hoy os vamos a contar el caso de un restaurante que estuvo a punto de cerrar la persiana, pero que gracias a las opiniones de sus clientes supo reconducir la situación, ver de sus errores una oportunidad, y hoy en día en uno de los restaurantes más frecuentados del lugar. Atentos porque esto es un hecho real. 

Viajamos hasta Estados Unidos para contaros la historia de Tom Provo, el propietario de Charred American Bar + Grill. Después de ver las reseñas de aquellos clientes que habían ido al restaurante a disfrutar de su comida, Tom se dio cuenta de que algo iba mal. Los panecillos de sus hamburguesas parecían no gustar a la mayoría de sus clientes, ¿se equivocarían los clientes que no sabían apreciar la textura y calidad de los panecillos de hamburguesa que se servían en el Charred American Bar? La respuesta es no, el cliente nunca se equivoca. Y menos si todos coinciden en la misma opinión.

Provo llegó a conocer la insatisfacción de sus clientes a través de plataformas de opiniones de clientes como TripAdvisor o Yelp. Así que se puso manos a la obra y cambió de proveedor de panecillos y voilá!…el cambio fue todo un acierto, porque Tom ya no volvió a recibir más malas críticas. Un ejemplo de la fortaleza de los comentarios online, ya que gracias a ellos los comercios obtienen el feedback necesario para seguir creciendo y mejorando.

«Siento que hoy en día, la gente necesita esa seguridad para entrar en algún lugar nuevo», dijo Provo. «En los tiempos que corren, la gente no quiere ir a un lugar con dos estrellas si pueden ir al de al lado que tiene 5 estrellas». Las opiniones online han revolucionado Internet y la forma en la que entendemos los negocios, sean de la naturaleza que sean. «Aluciné sobre todo al principio cuando vi a la gente sacando fotos a la comida con sus teléfonos móviles…y poco después lo entendí todo. Si a la gente le gusta algo, quiere dejar constancia a todos sus amigos de que está disfrutando de una gran cena o de un gran momento, ya sea  a través de las redes sociales o mediante plataformas de servicio de opiniones de clientes«, afirma Provo.

Opiniones, el sello de la excelencia

Para el propietario Charred American Bar + Grill, el objetivo es encontrar un equilibro entre la consideración de lo que los clientes esperan y quieren de tu negocio sin cambiar por completo su esencia tal y como tu lo habías concebido. Esto alimenta las ganas de volver de tus clientes que ven que tienes en cuenta su valoraciones y se sienten de alguna forma como una especia de «accionistas de tu negocio», ya que su voz aquí sí tiene mucho voto.

Hoy en día, en Internet tenemos un amplio abanico de posibilidades, tenemos muchas opciones entre las que escoger, por ello al final nos decantaremos por aquel que nos de una mayor confianza o sensación de seguridad…de que no nos van a fallar. Con los restaurantes sucede lo mismo. «Salimos a comer o a cenar con los amigos por una determinada zona llena de restaurantes…y para no jugárnosla, sacamos el móvil y buscamos aquel con mejores valoraciones…y esto marcará en gran medida nuestra decisión. Por ello debemos tener en cuenta, y cada vez más, las valoraciones de nuestros clientes, son nuestro sello de excelencia».

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