Come rispondere alle recensioni negative

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Le recensioni negative sono parte del gioco. E la loro versione online non è altro che il trasferimento su un media digitale di quello che passa per strada. Sbagliare è umano e rettificare è da saggi. Qui ci sono dei trucchi di saggezza per il tuo affare.

Può capitare anche alle migliori aziende del mondo. Tutte commettono errori a un certo punto e infatti se si chiede loro come sono arrivati fino a qui la maggior parte ti dirà sbagliandosi molte volte e imparando da quegli  errori grossolani.

Bene, c’è sempre qualcuno che si lamenta e, tradotto in mezzi online, c’è sempre un commento negativo. Prima di premere il bottone rosso tieni a mente che un parere negativo non è la fine del mondo e infatti può essere fino a positivo per rafforzare la tua fiducia come impresa e dimostrare che sei umano, trasparente e che risponderai rapidamente a questo genere di cose. Ma non eliminare le recensioni negative, non nasconderle né manipolarle, non farai altro che peggiorare le cose.

Siamo realisti, la gente ha smesso di fidarsi di un negozio che ha il 100% di recensioni 5 stelle. Questo già passò alla storia e noi rendiamo grazie. La verità è che le persone non si spaventano nel vedere una recensione negativa ben risolta, apprezzano che il negozio abbia dedicato del tempo nel leggere le opinioni e rispondere alla questione in modo efficiente. È il contatto personale nel mezzo online ed è quasi più importante che il mezzo offline.

Rispondere a tutte le recensioni negative è essenziale, inoltre è consigliato rispondere dal 50 all’80% delle recensioni positive, ciò dimostrerà che non ti muovi solo quando qualcosa non va bene.

Qui ci sono alcuni trucchi

Regola d’oro 1
Gra-zie

Prova un’altra volta, Gra-zie.

Le persone non vanno in un negozio a pubblicare recensioni negative a destra e sinistra. Tieni chiaro che il cliente non è un lupo affamato di sangue d’imprenditore. Valuta l’importanza di ogni commento negativo e inizia con la parola grazie, perché ti stanno facendo un favore.

Ti stanno servendo su un piatto d’argento qualcosa da migliorare. Inoltre i clienti cambiano completamente il loro volto nel leggere un tocco di apprezzamento. Nel ringraziarli dai valore alla retroalimentazione costruttiva e allo stesso tempo dimostri di essere aperto alle critiche e disposto a risolvere il problema.

Regola d’oro 2
Personalizza la risposta e sii sincero

Questa regola si rompe quasi quotidianamente ed è l’esempio di una cattiva gestione dei commenti. Niente frustra più un cliente che leggere una risposta inscatolata e irrilevante. Rispondi esattamente a quello che ti chiedono affinchè capiscano che ti sei impegnato a fornire un servizio personalizzato al cliente. Ricorda che anche se lavori attraverso una macchina il tuo obiettivo diretto sono le persone.

Regola d’oro 3
Spiega il problema

Nella tua risposta non inventare scuse, rispondi in modo trasparente riguardo a cosa è successo e che misure hai preso per prevenirlo. Qualcosa così semplice come questo fa la differenza tra un buon servizio e un pessimo servizio di attenzione al cliente. Infatti il 95% dei clienti sono disposti a tornare ad acquistare in un negozio se il loro problema è stato risolto rapidamente ed efficacemente.

Regola d’oro 4
Il tuo obiettivo

Ricorda la tua visione di impresa al fine che i tuoi potenziali clienti possano vedere quali sono le mete che vuoi ottenere, a che fine lavori e qual è la tua attitudine nel farlo. Ad esempio, se sei un venditore di e-commerce di moda il tuo obiettivo potrebbe essere quello di offrire prodotti di alta qualità a prezzi buoni e allo stesso tempo avere una consegna rapida e eficiente, in questo caso con una risposta tipo

“Siamo spiacenti del fatto che non hai ricevuto il tuo ordine in tempo, abbiamo controllato con il corriere e ci ha detto che non hanno potuto consegnarlo a causa di un errore del conducente. Quando abbiamo iniziato con il nostro negozio di moda, cercavamo di avere un buon prodotto e una consegna veloce. Riteniamo che in questo caso ciò non sia stato possibile e per questo ci riuniremo con la nostra impresa di trasporti per evitare che succeda di nuovo. Facile, veloce e molto efficace. ”

Regola d’oro 5
Línea diretta

Un buon modo per terminare le tue risposte è dare informazioni relative a un contatto diretto così il cliente può discutere del problema in maniera più personale e privata. Con un semplice “ti lascio il mio indirizzo mail, cosicchè se vuoi continuamo a trattare questo problema  in maniera più personale e privata o possiamo fare qualcosa di più per te”.

Regola d’oro 6
Dimentica la parola “compensazione”

Come regola generale dimenticati di parlare di compensazioni sia economiche sia di altro tipo poichè può tornare contro di te con altri clienti. Normale è quando un’impresa menziona la parola magica e si aprono le porte alle domande degli altri clienti. Se ti senti obbligato a dare un compenso è molto meglio farlo in privato,  peremail o per telefono, e rimarrà molto più personale e non darai piede a che gli altri clienti ti reclamino compensi per tonterie. Mantieniti al tuo posto.

Devi ricordare chiaramente che i portatori di handicap prima di un evento imprevisto sono i clienti, prenditi cura di loro. Sai che non sono lupi affamati di vendetta, infatti i clienti sono la mano che ti dà da mangiare, quindi è meglio se non la mordi.

Referencia: www.reviews.co.uk

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