Fiducia online in 2,6 secondi

Confianza Online

Il motivo principale per cui i clienti non comprano in un ecommerce non è il prezzo, ma la fiducia.

Un sondaggio realizzato da Taylor Nelson Sofres ha messo in luce che il 70% degli acquisti online cancellati lo sono per mancanza di fiducia.

I clienti entrano nel tuo negozio ma non ti conoscono, né conoscono i tuoi prodotti. Quando compri in un negozio fisico hai il prodotto davanti ai tuoi occhi. Non ti preoccupa che possa non essere quello che cerchi, perché lo puoi provare. Non serve fare domande sulla taglia o la qualità del tessuto. Puoi vederlo, toccarlo, annusarlo.

In un negozio puoi fare vera esperienza del prodotto, o comunque c’è sempre qualcuno che ti può aiutare. Quando si tratta di generare fiducia non è altrettanto facile per i negozi online.

Per avere successo negli ecommerce, i brand devono guadagnarsi la fiducia dei clienti. Bisogna capire come i clienti giudicano la marca durante tutto il processo d’acquisto. I fattori che influenzano la fiducia dei clienti che entrano nel tuo shop online per la prima volta non sono gli stessi che li portano a comprare ciò che hanno messo nel carrello.

Come si misura la fiducia online dei clienti nel tuo ecommerce?

È abbastanza facile da capire. Quando i clienti si fidano di te sono più disposti a comprare. Ma la fiducia è qualcosa di soggettivo, per cui.. come misurarla? Moltissimi studi accademici hanno trattato questo tema. “Come la fiducia online influenza il successo del tuo ecommerce”, oppure “Fattori che influiscono sulla fiducia online”, e tutti con lo stesso obiettivo: capire a fondo gli aspetti che entrano in gioco nella fiducia online dei clienti.

Conclusione: ci sono migliaia di fattori in gioco nella creazione della fiducia online dei clienti. Aspetti riguardanti il design, timbri di qualità, foto dei prodotti e ..indovina? Il feedback.

Non appena arrivano su un e-shop i clienti stanno già valutando molti aspetti del negozio stesso. Questa tappa di valutazione iniziale è importante, ma cosa succede durante tutto il resto del “viaggio” del cliente?

Dopo la valutazione iniziale, i clienti si fanno inconsciamente un’idea sul tuo brand che influenza la loro decisione finale. Se realizzi una vendita hai più probabilità di generare fiducia a lungo termine e questo cliente diventerà un compratore fedele.

Il mantenimento dei clienti è un argomento già trattato milioni di volte. E in effetti è vero: è una cosa estremamente proficua. I clienti abituali passano 3 volte più tempo dei clienti nuovi nel tuo negozio e sono più propensi a diventare accaniti difensori del tuo brand. Il che a sua volta genera più clienti.

Tuttavia, per assicurarti una base di clienti ricorrenti, devi guadagnarti la fiducia di quelli nuovi e fare in modo che comprino.

Qui di seguito facciamo un ripasso di come si genera la fiducia online di un cliente durante il suo processo d’acquisto.

Tappa 1: le prime impressioni

Tra il 60 e l’80% dei visitatori di un ecommerce ci capitano per la prima volta. E il loro tasso medio di conversione è solo del 2,5%. Questi visitatori necessitano solo di 2,6 secondi per farsi un’idea della tua marca. E ora, in caso li perdessi, la possibilità di recuperarli è minima.

Quei 2,6 secondi sono fondamentali. Cos’è la prima cosa che notano della tua pagina?

Quando si tratta di prime impressioni ci sono tre fattori principali da considerare: disegno web professionale, una buona UX – user experience – e un rapido caricamento della pagina.

I brand possono generare fiducia nei clienti migliorando questi tre aspetti, e anche altri come ad esempio la compatibilità coi dispositivi mobili o il Domain Authority di Google. Per quanto riguarda il design, si tratta di usare immagini, fonti e risorse di disegno grafico professionali e coerenti con la pagina. Bisogna inoltre prestare attenzione alla combinazione dei colori e all’organizzazione visiva di tutto l’insieme.

Curare la user experience e rendere la navigazione facile e intuitiva aiuta molto a generare fiducia online nella tua marca.

Quando i visitatori arrivano su una pagina web la prima cosa che notano è il design. Poi una mappa di calore UX mostra che i loro occhi vanno in cerca di timbri di qualità e affidabilità online di ogni tipo. E poi anche sui metodi di pagamento, cambi e resi e recensioni dei clienti.

Ricorda, questa prima tappa decide la tua prima impressione. Pensa a cosa i clienti vedono quando stanno prendendo una decisione sul tuo negozio in una frazione di secondo. Hai un aspetto che ispira fiducia?

Tappa 2: la prova di altri clienti

Si tratta della tappa più importante. Molti siti web possono avere un aspetto stupendo e generare ottime prime impressioni… Ma sono capaci di superare la prova successiva?

In questa tappa le raccomandazioni e le opinioni online sono il fattore principale. Il 92% delle persone si fida delle raccomandazioni della gente che conosce, e il 70% si fida delle opinioni di altri clienti che hanno già comprato.

Gli utenti stanno cercando opinioni reali di clienti reali che hanno già acquistato. Possono cercarle in luoghi esterni come Yelp o Facebook, oppure puoi fare in modo che le trovino direttamente nella tua pagina, il che aiuta anche molto la conversione.

I clienti si fidano sempre meno di ciò che dice la marca: hanno molta più fiducia nelle opinioni online di clienti precedenti.

Tappa 3: valutazione dei rischi

Quando un cliente ha deciso che un sito web merita la sua fiducia inizia il processo di valutazione dei rischi.

In questa fase, la chiave della fiducia risiede nel grado di sicurezza per le sue informazioni sensibili e quanto reputa sicuro acquistare.

Il primo passo per tranquillizzare i clienti è assicurare loro che proteggerai i loro dati e offrirai sicurezza. Il 23% degli intervistati si sente minacciato dai pirati informatici e il 16% è preoccupato dalle imprese che raccolgono e utilizzano i loro dati per estrarne informazioni.

Un’altra forma di generare fiducia online in questa fase è quella di mostrare informazioni di contatto complete e facilmente reperibili. L’ultima cosa che un cliente vuole è mettere a disposizione i suoi dati e il suo denaro e non vedere mai il prodotto che ha comprato. Riduci il rischio di perdere la vendita includendo più opzioni per poterti contattare, come il telefono, la mail o una chat online. Crea anche sezioni adibite alle domande frequenti, alla politica di restituzioni e al monitoraggio degli ordini in punti visibili.

Assicurati che sia chiaro che accetti i metodi di pagamento più comuni, come carta di credito e PayPal. Mostra le testimonianze dei tuoi clienti in tutte le fasi del processo d’acquisto, al fine di incoraggiarli a fidarsi di te.

Tappa 4: da cliente per la prima volta a compratore abituale

Una volta che ti sei guadagnato la fiducia online di un cliente puoi essere soddisfatto, ma non finisce qui.

In questa fase l’obiettivo è trasformare il nuovo cliente in un cliente abituale e in un difensore del tuo brand, che non solo tornerà ma porterà anche più clienti.

Il modo per fare questo è offrire una prima esperienza d’acquisto eccellente. Assicurati di offrire un servizio ottimo che faccia venir voglia di tornare.

Esorta i tuoi clienti a lasciare un commento sulla tua pagina tramite il tuo servizio di opinioni dei clienti. Che ti serve, nel caso non fosse chiaro. Rinforza la fiducia di un cliente che si sente ascoltato dal negozio e al tempo stesso è un ottimo strumento di marketing per attrarre nuovi clienti.

Quando chiedi di lasciare una recensione puoi offrire coupon di sconto per l’acquisto successivo per incoraggiare sia a scrivere il commento sia a tornare a comprare. Funziona bene anche per fare in modo che lo condividano sui social, per esempio.


 

Guadagnarsi la fiducia online dei clienti non è facile, ma se fai attenzione a vari punti del processo d’acquisto si possono incoraggiare molti clienti a comprare nel tuo negozio, a farli tornare nuovamente e soprattutto ottenere che si fidino di te.

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