L’importanza delle recensioni online e come ottenerle

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Per le imprese di commercio elettronico le recensioni online dei clienti sono oro colato. Riceverne una buona può significare un aumento di popolarità e di vendite.  Di seguito andremo a parlare di come una marca può ottenere recensioni e quali sono le tecniche per riuscire a fomentare le opinioni positive sul web e fuori.

Perciò, se hai uno shop online, ti conviene continuare a leggere!

Perché ho bisogno delle recensioni dei miei clienti e come le ottengo?

Attualmente le recensioni e le raccomandazioni dei clienti sono di vitale importanza. Per gli shop online avere una sezione dedicata alle opinioni e testimonianze di chi ha comparato è il modo migliore per incitare altri clienti ad acquistare.

Esistono imprese, come TripAdvisor, che lavorano esternamente ai siti web e hanno raggiunto una grande importanza. È chiaro che i clienti parlano… Per questo motivo, è meglio avere un servizio di recensioni nella tua pagina, dato che le opinioni dei clienti motivano molto le decisioni d’acquisto. Le recensioni sono diventate una parte importante dell’esperienza generale dei clienti.

Qui ti presentiamo alcuni metodi per ottenere più recensioni online e più positive

Omaggi in cambio di recensioni- Internet è piena dei cosiddetti influencers, ovvero persone i cui followers prendono le loro parole come verità assolute. Questi influencers sono un mezzo ideale per fare pubblicità ai tuoi prodotti. Offri a bloggers e influencers alcuni dei tuoi prodotti in cambio di una loro recensione sul web.

Non dimenticare i clienti che già hai- È molto importante valorizzare i tuoi clienti abituali, invece di concentrarsi solo sull’attrarne di nuovi. Puoi iniziare a inviare inviti a lasciare una recensione ai tuoi clienti dopo che hanno effettuato un acquisto. Funziona molto bene anche la tattica di offrire uno sconto in cambio della recensione. Alcuni servizi di opinioni, come weeComments, ti offrono questa possibilità. Farai in modo che il cliente si senta speciale, il che lo porterà a lasciare un commento positivo.

Usa programmi di recensioni che siano affidabili- Avere recensioni sul tuo ecommerce va bene, ma non funziona qualunque sistema di opinioni. Molti negozi usano un servizio interno o senza controllo dei commenti, il che fa in modo che chiunque (inclusi ovviamente i proprietari o i dipendenti del negozio in questione) possa scrivere una recensione. Le persone cercano sempre di più sistemi che garantiscono che le recensioni siano di clienti verificati di quel negozio e che non possano essere cancellate o manipolate.

Questi strumenti devono essere comodi per i clienti- Ovvero, facili e veloci da usare. I clienti che vedono recensioni verificate e oneste di altri che hanno già acquistato si sentiranno molto più tranquilli. Inoltre, queste opinioni saranno un importante strumento per il tuo piano di marketing.

Valorizza il cliente- Mostrare a un cliente quanto è importante per il tuo ecommerce è un modo di fomentare le recensioni positive e creare un passaparola utile al tuo negozio. Ringrazia i clienti e usa i social network per condividere le recensioni esistenti, in modo che tutti le vedano. Così facendo avrai informazioni molto utili e offrirai un’esperienza migliore .

Cosa fare se si riceve una critica sul servizio clienti della propria impresa

Sinceramente? A volte non c’è nulla da fare per evitare una critica. Ogni dieci clienti soddisfatti è necessario che qualcuno trovi qualcosa di negativo da dire. Detto questo, non sempre ricevere una recensione negativa dai tuoi clienti è un male. Anzi, può essere un’ottima occasione per risolvere un problema o scoprire se ci sono punti su cui bisogna lavorare. È sempre dura leggere una critica, ma al tempo stesso permette all’impresa di correggere degli errori (tutti li commettiamo) e dimostrare al cliente insoddisfatto che farai il possibile per risolvere il suo problema.

Puoi rispondere in vari modi, ma l’importante è avere una risposta personalizzata e che possa riappacificarti con il cliente. Evita completamente le scuse di cortesia e le risposte impersonali, false e forzate.

Ma in realtà.. quanti clienti leggono le recensioni online prima di comprare?

Uno studio del 2013 di Dimensional Research mostra che ben il 90% dei clienti online viene influenzato negli acquisti dalle recensioni online positive lette in rete. Dei 1046 intervistati, l’86% è stato influenzato nella sua decisione da una critica negativa. Lo studio dimostra anche l’effetto delle piattaforme dei social media nel momento di recensire un prodotto, dato che Facebook è il social dove si trovano più opinioni positive.

Parlando invece di servizi clienti scadenti, il 72% degli intervistati affermava di aver dovuto spiegare il proprio problema più volte e a diverse persone, il che era stato fastidioso. Sorprendentemente, un numero minore ha accusato il servizio clienti di non aver risolto il loro problema. Questo significa che il modo in cui si gestisce un certo tema è più importante per il cliente piuttosto che trovare una soluzione o meno.

Inoltre, i clienti tendono a fidarsi sempre meno di imprese che hanno solamente recensioni positive, perché come si diceva sopra sembra quasi che i sistemi abbiano manipolato o cancellato i commenti negativi. Per cui averne alcuni in realtà può dare credibilità al tuo ecommerce.

Cosa puoi fare per ottenere più recensioni online per il tuo ecommerce?

Ci sono vari metodi che un ecommerce può utilizzare al fine di spronare i clienti a lasciare una recensione. Senza dubbio il migliore è quello di lavorare bene, onestamente e di offrire un servizio di opinioni.

Ci sono poi molte altre cose che si possono fare. Ad esempio:

Sii trasparente. Disponi di informazioni chiare e semplici per il cliente circa le spedizioni, le restituzioni, i metodi di pagamento.. eccetera.

Sii alla mano. Rendi accessibili le informazioni di contatto nella tua pagina web in modo che siano a portata dei clienti. E naturalmente offri un buon servizio: sii disponibile e gentile.

Sii moderno. Siamo in piena era digitale, pertanto considera di aggiungere nuove forme di comunicazione con i clienti, come una chat. Questo dimostrerà che sei disposto a interloquire con i tuoi clienti nel modo più comodo per loro.

Sii motivante. Il servizio clienti è vitale per il tuo negozio e le recensioni sono una vetrina metaforica. Lavoraci sopra e preparati per le possibili domande dei tuoi utenti, sii preparato. In questo modo offrirai qualcosa che pochi altri offrono: apertura e valore.

Tutte le persone sono istintivamente interessate alle opinioni altrui. Una recensione negativa non significa che il cliente sia cattivo o che il tuo negozio non funzioni. Si tratta semplicemente di una opportunità per migliorare l’esperienza dei tuoi clienti, e visto così non è niente male. 😉

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