90% der Kunden werden von Online-Bewertungen beeinflusst

la influencia de las opiniones online

Umfrage: 90% der Kunden geben an, dass ihre Kaufentscheidungen von Online-Bewertungen beeinflusst werden

Laut einer Umfrage von Dimensional Research geben 90% der Befragten an, dass sie Online-Rezensionen gelesen haben. Auf der einen Seite haben positive Kommentare ihre Kaufentscheidung beeinflusst. Aber auf der anderen Seite nennen 80%,  dass negative Bewertungen mehr Einfluss auf ihre Entscheidung hatten.

opiniones positvas/negativas

Die Umfrage von Zendesk im ersten Quartal 2013 beinhaltet Antworten von 1046 Teilnehmern. Diese leben in den USA. Außerdem mussten sie in letzter Zeit als Kunde irgendeine Art von Kontakt mit dem Kundenservice eines Unternehmens gehabt haben.

Ungefähr 2/3 von ihnen bestätigten, dass sie Online-Rezensionen gelesen hatten. Facebook ist die Nummer eins, was das Auffinden positiver Bewertungen angeht, geworden. Aber auch auf bestimmten Websites von Online-Rezensionen können negative Beurteilungen gefunden werden.

Daten der Umfrage

Wenn Leute gefragt wurden, was sie dazu gebracht hat, einen Kundenservice schlecht zu bewerten, gaben 72% an, dass das Schlimmste sei, ihr Problem immer und immer wieder anderen Leuten zu erklären. 51% von ihnen allerdings assoziieren die Bewertung mit einem nicht gelöstem Problem.

opinione online a la atención al cliente

Aber Fragen was den Kundendienst betrifft waren nicht das einzige Thema der Studie. 58% der Befragten geben an, dass sie heutzutage ihre Meinung zu Dienstleistungen eher teilen als noch vor 5 Jahren. Das liegt daran, dass immer mehr Menschen ihre Erfahrungen in sozialen Medien teilen und Online-Rezensionen schreiben.

Von den Leuten, die negative Bewertungen teilen, verwenden 45% dafür soziale Medien und 35% tun dies auf Websites, die speziell für diesen Zweck erstellt wurden.

Bei der Segmentierung der Umfragen stellte sich heraus, dass 100% derjenigen, die am besten verdienen, eher dazu bereit waren, schlechte Erfahrungen mit Kundendiensten zu teilen als andere.

los clientes comparten opiniones online

B2B-Unternehmen hatten die besseren Chancen, von Kunden zu profitieren, die eine angenehme Erfahrung mit dem Kundendienst hatten. Tatsächlich gaben 62% der Befragten an, mehr Produkte gekauft oder mehr Dienstleistungen eines B2B-Unternehmens in Anspruch genommen zu haben, nachdem der Kundenservice gut war. Nur 42% der positiven Bewertungen zum Kundendienst kamen von Personen, die bereits mehrere Produkte gekauft haben und mehrmals den Kundenservice in Anspruch nahmen.

Die Hauptschlussfolgerungen der Studie zeigen, dass der Kundendienst nicht nur den Umsatz beeinflusst, sondern auch längerfristige Folgen verursachen kann.

atención al cliente

Die allgemeine Schlussfolgerung der Umfrage ergibt, dass die Erfahrungen der Kunden sich bessern, wenn die Unternehmen Probleme durch den  Kundenservice schnell lösen können.

 

Außerdem zeigt die Studie, wie wichtig es ist, dass der Kundenservice mit der Marketingabteilung zusammenarbeitet. Denn so kann schnell und effektiv auf Online-Bewertungen geantwortet werden. Des Weiteren muss er auch den Blick auf die Anliegen der Kunden in sozialen Netzwerken, wie Facebook oder Twitter, richten.

 

Source: http://marketingland.com/

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