Die Beschwerden deiner Kunden sind gut für dein Unternehmen – Warum!?

quejas de clientes

Durch die Welt des Internets, haben die Beschwerden der Kunden, so viel Macht wie nie zuvor.  Wenn Käufer eine positive Erfahrung machen, teilen sie diese mit Freunden, Familie und Bekannten, die wiederum zu neuen Möglichkeiten von Geschäften führen

Untersuchungen nach Esteban Kolskz zufolge, teilen 13% der unzufriedenen Kunden, ihre Beschwerde mit 15 oder mehr Personen. Außerdem beschwert sich nur 1 von 26 zufriedenen Kunden, direkt. Die Klienten, welche sich nicht beschweren, kaufen einfach nichts mehr.

Eine Kundenbeschwerde ist kein Problem, es ist notwendig die Kritik direkt von ihnen zu hören. Somit können sie untersucht und verbessert werden, um mehr Beschwerden in der Zukunft zu vermeiden.

Kurz gesagt, kann eine Kundenbeschwerde sehr profitabel sein, wenn das Problem dadurch behoben wird.

Analysiere negative Kommentare

Wenn ein Kunde eine Beschwerde oder Bedenken in Bezug auf das Produkt oder die Dienstleistung äußert, gibt es  viele Fragen welche dir sagen, wie man vorgehen soll. Bevor man eine Entscheidung fällt, muss man herausfinden, von was die Beschwerde handelt, denn man kann nicht auf jede negative Kritik gleich reagieren.

Einige Fragen die du dir stellen kannst, um das Problem zu lösen, sind:

  • Was ist passiert und Warum?
  • Ist davor schon etwas geschehen?
  • Gibt es ähnliche aufgezeichnete Beschwerden?
  • Haben Sie dem Kunden zuvor von dem Problem berichtet?

Um auf diese Fragen zu antworten, kann man die benötigten Mittel in Anspruch nehmen, um zu verhindern, das dieselben Fehler erneut auftreten.

Wie geht man mit Beschwerden von Kunden um?

Folge diesen Ratschlägen, wenn du das erste Mal negative Kritik von deinen Kunden erhählst. Sie helfen dir, diese, in eine Möglichkeit für dein Geschäft umzuwandeln.  Lies auch unseren Post zu “Wie antworte ich auf Kundenbeschwerden?”

  1. Untersuche die Beschwerde: Höre zu und verstehe 

    Höre deinen Kunden immer zu. Sie haben sich aus irgendeinem Grund beschwert. Es ist wichtig zu verstehen warum. Zahlreiche Studien haben gezeigt, das die Kundne sich mehr um die Qualität, als eine schnelle Reaktion ohne Lösung kümmern.

  2. Bitte um Verzeihung und löse die Beschwerde unter Berücksichtugung der Unternehmenspolitik 

    Haben keine Angst dich für Fehler zu entschuldigen.  Viele  Kundenbeschwerden suchen nur nach einer Entschuldigungn und deiner Anerkennung, damit dieses Missgeschick nicht noch mal vorkommt 

    Unterschätze nicht die Bedeutung einer Entschuldigung

     

    Forschungen der Nottingham School of Economics haben gezeigt, dass unzufriedene Kunden eher bereit sind einem Unternehmens zu vergeben, welches eine Entschuldigung mit einem Geschenk kombiniert.

    Die Forscher stellten fest, dass, wenn ein Kunde das Wort “Entschuldigung” hört,
    sofort ein Instinkt augelöst wird. Trotzdem reicht es nicht nur aus um Vergebung  zu bitten, die Beschwerde sollte auch auf die bestmöglichste  Art gelöst werden

  3. Follow ups deiner Kunden: Berichte deinem Kunden, dass du nach einer Lösung suchst 

    Follow-ups sind notwendig, um Kundenbeschwerden zu gewährleisten, dass sie mit der Lösung zufrieden sind.Fast 70% der Kunden brechen einen Kauf ab, weil sie denken, dass das Unternehmens sich nicht um seine Kunden kümmert.

  4. Übertriff die ErwartungenSobald der Fehler einmal erkannt wurde, wird die Beschwerde des Kunden sortiert und weiterverfolgt. Dies eröffnet die Gelegenheit einen Schritt weiter zu gehen und die Erwartungen eines jeden Kunden zu übertreffen.

    Eine handlich geschriebenes Dankeschön ist ein Beispiel dafür, um eine bessere Bewertung nach einer Beschwerde zu erhalten.

Das Management für Kundenbeschwerden ist ein fortlaufender Prozess. Du kannst deine Beschwerden monatlich überwachen, damit du stehts einen Überblick über die neuen, bereits existierenden Kritiken hast.

Die Kritiken deiner Kunden sind wichtig

Bleiben sie immer auf der positiven Seite, es ist eine guter Weg um Informationen direkt von Kunden zu erhalten, sie helfen dir deinenProdukte oder Dienstleistung verbessert.

Die Art wie du mit den Beschwerden deiner Kunden umgehst, macht den Unterschied, ob du sie hälst, oder verlierst.

Wie verwaltet man Kundenbeschwerden?

Wenn du mehr Ratschläge suchst, wie jene mit denen du die Beschwerden deiner Kunden verbessern kannst, besuch unserem Blog.  Dort haben wir viel Beiträge, welche dir helfen, zum Beispiel Bewertungen von bester Qualität, Kunden sind ihre besten Führsprecher.

 

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