Tipps für einen besseren Kundenservice

atención al cliente

In der Welt des Kundenservice gibt es keine vorgefertigten Skripte. Wenn Sie hoffen, es gäbe Schritt-für-Schritt Anleitungen für jegliche Interaktionen mit ihren Kunden, dann muss ich Sie leider enttäuschen. Es gibt jedoch einige sehr interessante Tricks, wie man den Kundenservice optimieren kann.

Sie können die Probleme ihres Kunden nicht mithilfe von Tastaturbefehlen lösen, sondern müssen dafür mit ihnen in den direkten Austausch treten. Dies trifft insbesondere für den Kundenservice von Unternehmen im E-Commerce-Sektor zu.

Langjährige Kundenservice-Mitarbeiter wissen genau, wie man in prekären Situationen nicht den Kopf verliert und auch mit schwierigen Kunden zu einem Ergebnis kommt.

Oftmals kann die Bereitschaft für flexible Deals mehr helfen als vorgefertigte Skripts. Ein paar einfache Richtlinien helfen Ihnen, um eine Vorstellung davon zu haben, was Sie den Kunden in einer komplizierten Situation sagen müssen. Ttotzdem wollen wir Ihnen aber auch einen Raum geben, um Ihre eigene Persönlichkeit einfließen zu lassen. Etwas, was die Person auf der anderen Seite sehr schätzt.

Wenn Sie hier sind, liegt es daran, dass Sie sich der großen Bedeutung eines guten Kundenservices bereits bewusst sind. Achten Sie also auf diese „bewährten“ Antworten, die Ihnen helfen, zu wissen, was Sie sagen müssen, auch wenn ein Kunde sprachlos bleibt.

1 Wenn Sie Ihrem Kunden nicht weiterhelfen können

Wir sind nicht allwissend, auch wenn das einige Kunden gerne von uns denken. Der Kundenservice muss gute Arbeit leisten, nicht perfekt sein. Sie können „Ich weiß es nicht, aber wir empfehlen Folgendes” sagen.

„Was kommt mit dem Premium-Paket?- Gute Frage, einen Moment bitte. Ich werde es gleich herausfinden.”  Es spielt keine Rolle, ob Sie neu sind oder nicht. Wenn Sie es wissen oder nicht, ist es wichtig, dass Sie alles in Ihrer Macht stehende tun, um Ihrem Kunden zu helfen. Es ist das einzige, was für Sie wichtig ist, und auch das einzige, was Ihnen wichtig sein sollte.

2 Wenn ein Artikel nicht verfügbar ist

Wir wissen, dass niemand im E-Commerce oder Kundenservice gerne sagt, dass dieses oder jenes Produkt derzeit nicht zur Verfügung steht. Daher im Folgenden eine Antwort, die einfacher für Sie zu sagen und für Ihren Kunden leichter anzunehmen ist.

Positive Sprache

Statt „Wir können Ihnen dieses Produkt bis nächsten Monat nicht bringen, weil es nicht verfügbar ist“ können Sie sagen: „Dieses Produkt wird nächsten Monat verfügbar sein, wenn Sie möchten, kann ich es bestellen, und Sie benachrichtigen, sobald es ankommt. Ich werde sicherstellen, dass es so schnell wie möglich verschickt wird “ Viel besser, finden Sie nicht?

Versuchen Sie in Ihren üblichen Antworten eine negative Sprache zu finden und überprüfen Sie, wo Sie diese durch eine positive Sprache ersetzen können. So werden auch die Meinungen Ihrer Kunden stimmen.

3 Wenn Sie den Anruf an eine andere Abteilung weiterleiten

Buff … Sicherlich hatten Sie schon einmal die Situation, dass Sie jemanden nicht weiterhelfen konnten. Sie haben mehr als einmal darüber nachgedacht und das ist normal. Niemand wartet gerne am Telefon. Aber es ist wahr, dass es manchmal notwendig ist, den Anruf weiterzuleiten, um einen besseren Kundenservice anzubieten.

Sir, ich werde Ihren Anruf an die entsprechende Abteilung weiterleiten müssen.“ Buff … Das Rad des Unglücks hat begonnen und der Kunde wird schon genervt sein, bevor ein richtiger Dialog entstanden ist.

Stellen Sie sich vor, dass Ihnen etwas Ähnliches passiert:

„Hallo Herr“ „so“, wir werden dieses Problem lösen, ich werde Sie mit meinem Partner „so“ verbinden, der die am besten geeignete Person ist, um Ihre Frage zu beantworten. “ Was für ein Glück, zu wissen, dass sie Ihnen mit der fähigsten Person verbunden haben, um Ihr Problem zu lösen. Nun weiß er wie Sie sich fühlen und das ist viel beruhigender.

4 Die Meinung der Kunden über Ihre Produkte

Kunden haben oft viele Meinungen über die Produkte, die sie verwenden, und sie kennen sie gut. Und viele Bewertungen sind wertvoll. Unternehmen sollten mehr auf die Meinungen ihrer Kunden hören, aber das bedeutet nicht unbedingt, dass man alles tun sollte, was sie sagen. Nun, wie sagst du einem Kunden, „das ist keine gute Idee, was Sie vorschlagen“?

Viele im Kundenservice lösen das mit falschen Hoffnungen:, „Wir werden uns das anschauen!“ Das bewirkt jedoch nur, dass der Kunde nach einigen Wochen wieder auf ihre Seite kommt und überprüfen will, ob etwas geändert wurde. Und falls dies nicht der Fall ist, löst das nur eine noch grössere Entäuschung aus wie zuvor.

Hey, ich weiß es wirklich zu schätzen, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Meinung zu diesem Produkt mit uns zu teilen. Trotzdem haben wir momentan keine Pläne, es zu ändern. Wir haben andere große Verbesserungen im Sinn, und wenn wir dieses Produkt je nach Ihrem Vorschlag ändern, werden Sie der Erste sein, der es erfährt. “

So etwas könnte helfen, das schroffe „Danke, aber nein“ zu umgehen.

5 Dinge, die Sie im Kundenservice unterlassen sollten

Können  Sie bitte nur dieses eine Mal eine Ausnahme machen?

Die meisten Kundenwünsche sind sehr vernünftig und wir sollten alles Mögliche tun, um sie zu befriedigen. Eine kleine Anfrage von einem zufriedenen Kunden kann Sie sehr zufriedenstellen, und meistens ist es ein Versuch wert

Doch, was ist mit den Anfragen, bei denen Sie nicht einfach Ja sagen können?

Stellen Sie sich vor, Sie kommen mit Ihren Freunden in einem Hotel an und einer von ihnen hat eine schwere Allergie gegen Katzen. Bei der Ankunft sehen Sie ein entzückendes Paar, das den Angestellten bittet, Mr. Moustache, ihre geliebte Katze, bleiben zu lassen, obwohl ein Schild deutlich „Keine Tiere im Hotel”anzeigt.

Ein Nachgeben würde hier die Gesundheit ihres Freundes ernsthaft gefährden. „Meine Herren, so sehr ich die Bedürfnisse unserer Gäste befriedigen möchte, ich fürchte, dass dies sehr wichtig ist, weil wir die Sicherheit und den Komfort der anderen Gäste berücksichtigen müssen. Wollen Sie, dass ich anrufe, um zu fragen, ob es hier in der Nähe ein Tierheim gibt, wo Mr. Schnurrbärte heute Nacht bleiben könnte? “

So zeigen Sie sich aufmerksam, nachdenklich und aufrichtig. Wenn Sie eine Anfrage Ihres Kunden ablehnen müssen, versuchen Sie, Ihre empathischste Seite zu zeigen. Im Kundenservice geht es darum eine Alternative zu finden, die für Ihren Kunden weniger schmerzhaftg ist als das endgültige Nein.

6 Ein beschädigtes Produkt

Es ist entmutigend. Nachdem Sie sich für einen Online-Kauf entschieden haben, warten Sie mit Begeisterung auf dessen Ankunft… und dann es kommt beschädigt an. Dies ist eines der Hauptgründe für negative Beurteilungen im Netz.

Wir sind uns bewusst, dass wir nicht immer alles richtig machen können, aber es ist auch klar, dass uns das im Kundenservice nicht beeinträchtigen darf. Erneut ist Empathie das Schlüsselwort. Versuchen Sie, sich an die Stelle Ihres Kunden zu setzen und sofort zu erklären, wie das Problem gelöst werden wird.

Es tut mir leid, was passiert ist. Es kann einen kleinen Herstellungsfehler geben oder es wurde während des Transports beschädigt. Ich werde noch heute veranlassen,  dass Sie umgehend ein neues Produkt erhalten. “

Diese Antwort erfüllt drei Ziele: Sie identifizieren sich mit dem Kunden, erklären, wie dies passieren konnte, und bieten eine klare und schnelle Lösung an. Eins, zwei, drei.

7 Beenden Sie ein Gespräch mit einem Kunden

Beenden Sie die Konversation mit Ihren Kunden, indem Sie sicher gehen, dass das Problem des Kunden gelöst werden konnte. Denn darum geht es bei einem erfolgreichen Kundenservice.

Das durchschnittliche Geschäft hört nur 4% seiner unzufriedenen Kunden.

Schliessen Sie sich nicht dieser Liste an und lassen Sie die Probleme Ihrer Kunden ungelöst. Denken Sie an Online-Meinungen und deren Auswirkungen auf andere Kunden.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden zufrieden sind (oder versuchen Sie es zumindest mit all Ihren Mitteln). 
Das zeigt nämlich drei klare Dinge:

Sie sorgen sich darum, Dinge gut zu machen.
Sie müssen fortfahren, bis Sie es bekommen.
Ihr Kunde ist derjenige, der entscheidet, ob es in Ordnung ist oder nicht.

Ein Weg, um sicherzustellen, dass alles in Ordnung ist, ist sich dessen zum Ende des Telefonats nochmal zu vergewissern:

Perfekt, ich bin froh, dass wir es lösen konnten. Bevor ich auflege, kann ich Ihnen mit etwas anderem helfen? “

8 Sehr, sehr verärgerte Kunden

Na gut, wir wissen, dass nicht alles „so einfach ist“. Im Kundenservice enden Kunden oft sehr sehr verärgert und stehen kurz vor einem Nervenzusammenbruch. Wenn Sie kurz der Kunde anschreien will, dann lassen Sie ihn.

Unberechtigt oder nicht, wir wissen, dass diese Wut schwer zu kontrollieren ist. Und auch, dass es schwierig ist, einen Kunden wiederzubekommen, der solche negativen Bewertungen in Ihrem E-Commerce hinterlassen hat. Wir präsentieren Ihnen das „So bald wie möglich“.

Ok, eine erste Entschuldigung ist Pflicht, und es ist viel besser, wenn es aufrichtig klingt. Aber immer daran denken, dass es eine „Entschuldigung, jedoch liegt das nicht an mir, ich habe keine Schuld, aber ich fühle mich so“ (das sollten Sie natürlich nicht sagen).

 

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