Wie man auf negative Meinungen reagiert

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Negative Meinungen sind Teil des Spiels. Und seine Online-Version ist nichts anderes als die Übertragung eines digitalen Mediums auf das, was auf der Straße passiert. Irren ist menschlich und korrigieren ist weise. Hier sind einige Tricks für Ihr Unternehmen.

Es passiert sogar in den besten Unternehmen der Welt. Alle machen irgendwann Fehler, und wenn Sie sie fragen, wie sie dort hingekommen sind, werden Ihnen die meisten sagen, dass sie oft falsch liegen und aus diesen Fehlern lernen.

Nun, es gibt immer jemanden, der sich beschwert und in die Online-Umgebung übersetzt, es gibt immer einen negativen Kommentar. Bevor Sie den roten Knopf drücken, denken Sie daran, dass eine negative Meinung nicht das Ende der Welt ist und dass es sogar positiv sein kann, Ihr Geschäftsvertrauen zu stärken und zu zeigen, dass Sie menschlich und transparent sind und schnell auf solche Dinge reagieren. Aber lösche negative Meinungen nicht, verstecke oder manipuliere sie nicht, es wird die Dinge nur noch schlimmer machen.

Seien wir ehrlich, die Leute haben aufgehört, einem Laden zu vertrauen, der 100% 5-Sterne-Meinungen hat. Das ist schon Geschichte geschehen und wir danken. Und die Wahrheit ist, dass die Leute keine Angst haben, eine gut gelöste negative Meinung zu sehen. Sie wissen, dass der Laden Zeit hat, die Meinungen zu lesen und die Frage effizient zu beantworten, ist der persönliche Kontakt im Online-Medium und ist fast mehr wichtig, dass im Offline-Medium.

Es ist wichtig, auf alle negativen Meinungen zu reagieren, aber es ist auch ratsam, zwischen 50 und 80% der positiven Meinungen zu äußern, was zeigen wird, dass Sie sich nicht alleine bewegen, wenn etwas nicht stimmt.

Hier sind ein paar Tricks

Goldene Regel 1
Dan-ke

Lass es uns nochmal versuchen, Dan-ke.

Die Leute gehen nicht in einen Laden, um negative Kommentare rechts und links zu setzen. Machen Sie sich klar, dass der Kunde kein Wolf ist, der nach dem Blut eines Geschäftsmannes hungert. Bewerten Sie die Bedeutung jedes negativen Kommentars und beginnen Sie mit dem Wort Danke, weil sie Ihnen einen Gefallen tun.

Sie stellen auf ein Tablett etwas zu verbessern. Und zusätzlich ändern Kunden ihr Gesicht komplett, wenn sie einen Hauch von Dankbarkeit lesen. Indem Sie sich bei Ihnen bedanken, schätzen Sie das konstruktive Feedback und zeigen gleichzeitig, dass Sie bereit sind, es zu lösen und offen für Kritik zu sein.

Goldene Regel 2
Fertigen Sie die Antwort besonders an und seien Sie ehrlich

Diese Regel ist fast täglich gebrochen und ist das Beispiel für schlechtes Kommentar Management. Nichts frustriert einen Kunden mehr als das Lesen einer vordefinierten und irrelevanten Antwort. Reagieren Sie genau auf das, was Sie von Ihnen verlangen, um zu verstehen, dass Sie sich verpflichtet fühlen, dem Kunden einen persönlichen Service zu bieten. Denken Sie daran, dass, obwohl Sie eine Maschine bearbeiten, Ihr direktes Ziel Menschen sind.

Goldene Regel 3
Erkläre das Problem

Entschuldige dich in deiner Antwort nicht, beantworte transparent, was schief gelaufen ist und welche Maßnahmen du getroffen hast, um zu verhindern, dass es erneut passiert. Etwas so einfaches wie das ist der Unterschied zwischen gutem Service und schlechtem Kundendienst. In der Tat sind 95% der Kunden bereit, in einem Geschäft zurückzukaufen, wenn ihr Problem schnell und effektiv gelöst wird.

Goldene Regel 4
Dein Ziel

Erinnern Sie sich an die Vision Ihres Unternehmens, damit potenzielle Kunden sehen können, welche Ziele Sie erreichen möchten, wofür Sie arbeiten und welche Einstellung Sie dabei haben. Zum Beispiel, wenn Sie ein Mode-E-Commerce-Händler sind, könnte Ihr Ziel sein, qualitativ hochwertige Produkte zu guten Preisen anzubieten, bei einer schnellen und effizienten Lieferung, in diesem Fall mit dieser Antwortart

“Wir wissen, dass es fatal ist, dass Sie Ihre Bestellung nicht pünktlich erhalten haben. Wir haben uns bei der Kurierfirma erkundigt und sie haben uns gesagt, dass sie es aufgrund eines Fahrerfehlers nicht liefern können. Wenn wir unseren Modegeschäft beginnen, versuchen wir ein gutes Produkt und eine schnelle Lieferung zu haben. Wir denken, dass es in diesem Fall nicht so gewesen sein kann und wir werden uns mit unserer Transportfirma treffen, um zu verhindern, dass es wieder passiert. “Einfach, schnell und sehr effektiv.

Goldene Regel 5
Direkte Linie

Eine gute Möglichkeit, Ihre Antworten zu beenden, besteht darin, Informationen über einen direkten Kontakt zu geben, falls der Kunde dieses Problem auf eine persönlichere und privatere Art und Weise diskutieren möchte. Mit einem einfachen „lasse ich meine E-Mail-Adresse, wenn Sie dieses Problem fortsetzen wollen Adressierung mehr persönlich oder, wenn wir etwas für Sie tun können“ Ersatz, und auch wie ein König zu bleiben.

Goldene Regel 6
Vergessen Sie das Wort “Entschädigung”

Als allgemeine Regel vergessen Sie, über finanzielle und andere Vergütungen zu sprechen, da sie sich mit anderen Kunden gegen Sie wenden können. Die normale Sache ist, dass, wenn ein Unternehmen das Zauberwort erwähnt, die Türen der Fragen anderer Kunden öffnen. Wenn Sie sich gezwungen fühlen, Entschädigung zu geben, viel besser in privaten getan, sowohl per E-Mail und per Telefon, werden Sie viel mehr persönlich sein und nicht zu anderen Kunden geben Entschädigung für Unsinn behaupten. Bleib auf deiner Seite.

Sie müssen sich darüber klar sein, dass die ersten, die durch einen Vorfall geschädigt wurden, die Kunden sind, passen Sie auf sie auf. Du weißt, dass sie keine Wölfe sind, die nach Rache hungern, in der Tat sind Kunden die Hand, die dir Essen gibt, also solltest du besser nicht beißen.

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