Proceso de mediación

Cómo abrir un proceso de mediación con el cliente

Uno de los mayores miedos que tienen las tiendas online a la hora de configurar un sistema de opiniones es recibir opiniones negativas sobre su servicio o sus productos. Lo que no saben es que las opiniones negativas son una excelente oportunidad para fidelizar a los clientes. ¿Cómo? Te lo explicamos en este artículo.

¿Cómo gestiono una opinión negativa?

Aquí es donde entra en juego nuestra funcionalidad de mediación para mejorar la atención al cliente. Con esta funcionalidad, te damos la posibilidad de transformar valoraciones negativas o neutrales en positivas. Abrir una mediación permite ponerte en contacto directo con el cliente, ayudarle si tuvo algún inconveniente y motivarlo a que comparta con el mundo tu buena predisposición para resolver problemas.

Al abrir una mediación se habilita un chat privado donde puedes dialogar con el cliente para encontrar la mejor solución a lo sucedido. Lo que habléis en el chat no será público para el resto de clientes. Una vez resuelto, tu cliente tiene siete días para modificar su opinión y el número de estrellas de su valoración.

Esta nueva funcionalidad permite mostrar públicamente que la empresa tiene una buena atención al cliente y que el problema se ha solucionado. La antigua opinión seguirá siendo visible, aunque quedará en un segundo plano y no se verá reflejada en las estadísticas.

¿Cómo funciona el proceso de mediación?

Las opiniones negativas no se publican directamente y se quedan durante 7 días en “standby”. Si no se abre un proceso de mediación durante este tiempo, la opinión pasará a publicarse normalmente a los 7 días. Si se abre un proceso de mediación, se queda en espera durante 14 días en total.

Abrir un proceso de mediación con un cliente es muy sencillo: desde el panel interno de Revi, accede al apartado de “últimas opiniones” y busca la que quieres contestar. Para encontrarla más fácilmente, puedes filtrar las opiniones por el número de estrellas, ID de producto y fecha.

Una vez la tengas localizada, pincha en el desplegable de opciones y en la pestaña “abrir caso de mediación”. Aquí se abrirá un chat privado para que dialogues con el cliente y podáis encontrar solución a lo sucedido.

Cuando el cliente reciba una respuesta por tu parte, le llegará al correo. De esta manera, te aseguras de que el cliente ha leído la respuesta y le demuestras tu predisposición a solucionar el problema. Además, el cliente siempre tendrá en esa misma ventana la posibilidad de modificar sus valoraciones sobre ese pedido, aunque siempre será decisión suya hacerlo finalmente o no.

Recuerda que tienes siete días para abrir el proceso de mediación. Si no se abre durante ese período, la opinión negativa se publicará directamente. Una vez abierto, la publicación de la opinión se queda en espera durante 14 días en total.

Por qué usar la funcionalidad de mediación

Para que nos hagamos una idea, varios estudios de neuroeconomía sustentan que más del 90% de los españoles buscan opiniones en Internet antes de comprar a través de la red. La gran mayoría de los encuestados aseguraron que les afecta más en la decisión de compra leer una opinión negativa que una positiva. Sin embargo, ¿no te genera más confianza ver que una opinión negativa ha sido atendida y resulta por el vendedor? Pues esto mismo es lo que queremos ofreceros con la funcionalidad de mediación.

Las opiniones positivas de los clientes muestran los puntos fuertes de la empresa, pero las opiniones negativas son una excelente oportunidad de fidelizar a los clientes. Una valoración negativa que ha sido bien resuelta por parte de la empresa generará confianza en el cliente y este volverá cuando lo necesite. Además, Revi.io permite a los vendedores tener una auditoría continua sobre su empresa y tomar medidas si es necesario. Así que, recibir opiniones negativas no es tan malo como parece, ¿no?

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