Las opiniones de clientes o los brotes verdes de la veracidad

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Cuando leemos comentarios online negativos hay un sensor que se nos despierta, ¿pertenecen a la opinión real de un consumidor enfadado o disgustado con un producto o servicio; o corresponden a un comentario falso que puede ser de la tecla y letra de un competidor? Y a esta cuestión le sigue otra, ¿cómo discernir los comentarios útiles de aquellos que son un fake en toda regla?

Los consumidores cuando se deciden por la compra de un producto se sienten influenciados por las valoraciones y experiencias de otros consumidores…son compradores que comparan, que se muestran preocupados y que necesitan sentirse seguros de que invierten bien su dinero, de que no lo están malgastando…pero también son consumidores a los que no les gustan que les mientan.

Las valoraciones de los clientes pueden enseñarnos mucho, sobre todo a leer entrelíneas. En anteriores entradas ya hemos hablado de cómo detectar opiniones falsas, estos son algunos puntos clave que no debemos perder de vista:

  • Opiniones que sean anónimas o que vengan de compradores no verificados. Hay sistemas de gestión de opiniones que son abiertos, y que cualquiera puede dejar un comentario que luego la tienda tiene que ratificar o verificar si es un comprador real. Estos sistemas permiten recopilar más opiniones pero…¿a qué precio? En weeComments lo tenemos muy claro: todas las opiniones son de compradores reales, y solo ellos, quienes han realizado un pedido en una tienda, tienen voz.
  • Todas las opiniones son positivas o todas negativas, aparentemente sin fundamento, y sin respuesta…como si no existieran. Aquí la tienda puede no querer entrar en conflicto o, como se dice vulgarmente, escurrir el bulto. Las respuestas por parte de la tienda son igual de importantes que los comentarios de los clientes.
  • Se nombran marcas y referencias a la perfección dentro del comentario…seamos sinceros…esto suena muy profesional. Como consumidor sabes lo que has comprado: un champú con queratina para alisar el cabello, pero no dirías que es el Champú Marca X para alisado para el pelo de 500ml. ¿Acaso estás rodando un anuncio o promocionando el mismo?

Los comentarios online falsos pueden ser más difíciles de detectar de lo que parece y no hay forma infalible para dar con ellos, o sino que se lo digan a Amazon, uno de los casos más sonados de opiniones falsas que ha llegado hasta los tribunales.

 

Toma nota de las opiniones online y ten la mente abierta

 

Es importante que como tienda aprendamos a escanear entre las valoraciones de nuestros clientes. Tenemos que ser capaces de realizar un escaneo y recoger información que nos puede resultar de utilidad sobre la experiencia de nuestros consumidores y sobre nuestro trabajo, si vamos en la línea adecuada o no.

Con frecuencia, percibimos una valoración de cuatro o cinco estrellas como OK y nada como inaceptable, pero en ocasiones, y no se sé si a vosotros os ha pasado, algunos de mis restaurantes favoritos han estado valorados con 3 estrellas en Tripadvisor y otros con 5 estrellas han resultado ser un desastre. ¿Qué quiero decir con estos? Muy sencillo, que si realmente me hubiera centrado solo en las críticas de 5 estrellas puede que nunca hubiera conocido esos restaurantes que ahora están entre mis preferidos.

Moraleja: en las opiniones online siempre hay que mirar más allá, ponerse en la piel de los diferentes consumidores y ver qué ha podido fallar o donde ha estado en error en la comunicación esperada entre cliente y consumidor final.

Las opiniones son feedback

Algunos de los comentarios más importantes y esclarecedores están en aquellos sitios en los que existe feedback, es decir, en los que las valoraciones de los clientes van argumentadas con una respuesta por parte de la tienda. Lo decíamos en líneas más arriba, la interacción con los comentarios es primordial, y las respuestas de los propietarios de las tiendas son decisivas.

Se puede aprender muchísimo de los comentarios y de sus respuestas, ya que ofrecen a quienes lo leen una visión mucho más global de la realidad.

Da la cara y no te escondas

Internet puede proporcionar el anonimato bajo el que muchos se sienten muy a gusto y se sienten realmente “honestos” para ser sinceros. Pero ¿cómo se puede ser honesto sin dar la cara? No hay que olvidarnos cuando dejamos una review que al otro lado hay personas como nosotros que leerán nuestra opinión y para quienes tendrá un determinado efecto. Seamos consecuentes.

Mucha gente dice que tras leer comentarios negativos trata de ir más allá y de buscar los puntos en común, de la misma forma que leen comentarios positivos y tratan de canalizar experiencias equilibradas. Se puede ir por ese camino, no hay problema, pero también se tiene que tener en cuenta que tal vez se pueden estar cegándose de la validez de los demás. Lo que se debe llevar a cabo es una lectura inteligente.

Internet somos todos

Por último, y muy importante, toma conciencia de la importancia de las opiniones y cuando vayas a un restaurante, o adquieras un producto, revisa a ver si puedes dejar tu valoración respecto de tu experiencia. La única forma de crear opiniones legítimas y útiles es contribuir desde la sinceridad pensando en las opiniones que te ayudaron a ti o que te hubiesen ayudado a decidir mejor. Recuerda que si tal vez Hacienda no somos todos, Internet sí es lo que hacemos que sea entre todos.

 

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