Aquí huele a quemado…¿practicas el escepticismo?

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¿Te ha pasado alguna vez el buscar opiniones sobre un producto, indagar en el hilo de un foro por sugerencia de Google y terminar leyendo entre líneas? Sí, es esa sensación de estar leyendo y sentir como algo interior que te dice…”este comentario positivo sobre este producto no será porque realmente detrás de quien lo escribe hay…un vendedor”.

Puede que sí, y puede que no. En los foros interactúa gente diversa y a veces es complicado determinar cuando un comentario proviene de una experiencia real y cuando es una estrategia puramente comercial. Lo malo que tiene es que esta sensación puede contribuir al escepticismo respecto a los comentarios online, una religión cuyo dios son los comentarios falsos…Por eso es importante que las opiniones de nuestros clientes estén gestionadas por un tercero, un servicio de opiniones online externo como weeComments, que aseguren una total transparencia y compromiso con la veracidad de los comentarios de los clientes. 

Las opiniones online son como los alimentos, no se debe jugar con ellos, puesto que son las responsables de que la reputación de nuestra empresa crezca o disminuya. Los usuarios recurren a los comentarios en línea para encontrar el regalo perfecto, el pintalabios que más dure o para visitar el mejor restaurante de hamburguesas, por lo que dice mucho de una empresa (y poco a su favor) cómo esta maneje los comentarios de sus clientes.

El creciente escepticismo acerca de la validez de los comentarios online es un reto para empresas como por ejemplo Yelp, la cual fue una de las primeras compañías en focalizar su negocio en las opiniones online y aplicar su concepto a la industria de servicios. Hoy en día, y desde su creación en 2004, la compañía con sede en San Francisco, atrae a 168 millones de visitantes mensuales en busca de comentarios.

No obstante la compañía ha sido también una de las pioneras en verse envuelta en una serie de controversias alrededor de las opiniones online. En los últimos años, Yelp ha sufrido diversas acusaciones por aceptar dinero a cambio de eliminar las críticas negativas y por impulsar las valoraciones positivas si detrás se escondía algún interés en acciones de alguna empresa. Por ello, Yelp ha estado luchando y trabajando en una serie de algoritmos para luchar contra las opiniones falsas y que los comentarios recuperen todo su esplendor y resulten útiles al resto de usuarios: ordenar los comentarios en “recomendado”, y “no se recomienda”, este último se oculta a la vista (aunque se pueda encontrar haciendo clic en un botón visible discreto) y no afecta a la clasificación.

No obstante, ya hay algunas empresas que se han quejado del proceso de filtro que ha establecido Yelp, así como algunos consumidores y colaboradores que sienten que sus opiniones están siendo sofocadas de manera injusta.

Al carro de las opiniones online (y de su defensa) se han sumado otras compañías como por ejemplo el todopoderoso de las redes sociales, Facebook. La compañía de Mark Zuckerberg está experimentando con una aplicación que permite a los usuarios buscar negocios locales, y ver los resultados que incluyen comentarios de clientes y la clasificación de estrellas. La peculiaridad aquí es que para ayudar a la credibilidad de los comentarios se vincularán estos con la cuenta de sus autores en lugar de un perfil anónimo.

No obstante estos no son los únicos ejemplos de empresas que tratan de batallar contra las opiniones falsas, ya en anteriores entradas os comentamos la particular batalla campal de Amazon. Las opiniones de nuestros clientes son un arma muy valiosa que bien utilizada, puede ayudar a nuestro ecommerce a hacerse poco a poco más fuerte en el medio online, pero si no las mimamos lo suficiente puede ocurrir todo lo contrario. Así que mira bien en quién confías para la gestión de tus reviews.

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