cómo responder opiniones negativas

Así se responden las opiniones negativas paso a paso

Responder las opiniones negativas de tu ecommerce siempre es un factor clave en tu negocio. Muchas veces no les damos importancia, pero en Internet se genera la reputación online que más adelante afectará a nuestros beneficios.

Para que nos hagamos una idea, varios estudios de neuroeconomía sustentan que más del 90% de los españoles buscamos opiniones en Internet antes de comprar a través d la red. La gran mayoría de los encuestados aseguraron que les afecta más en la decisión de compra leer una opinión negativa que una positiva. Entonces, te lanzamos una pregunta… ¿Tienes una opinión negativa en tu ecommerce y no sabes cómo gestionarlo? Te damos las claves para convertir una debilidad en una oportunidad.

Opiniones negativas en tu ecommerce

Es hora de ponernos manos a la obra y trabajar desde los cimientos para que tu ecommerce sea rentable y genere beneficios. ¿Tienes un sistema de opiniones? Revi.io es una herramienta para los sitios web donde aprovechamos el potencial de tus clientes para que tú puedas vender más. ¿Cómo? Muy sencillo Gracias a las opiniones de tus clientes, tu página web aparecerá en los primeros puestos de los buscadores orgánicos. Es decir, si eres una floristería de Madrid y alguien busca “flores en Madrid” en Google, puedes ser uno de los primeros en aparecerle. Esto significa que las posibilidades de conseguir un nuevo cliente aumentarán de manera considerable.

Tampoco nos debemos olvidar de las redes sociales. La gran mayoría de la población mundial tiene un perfil personal en varias redes sociales. Y, probablemente, tu negocio también estará presente en ellas. Y eso no es malo, al contrario. Gracias a tener instalado un sistema de opiniones en tu web, tus clientes podrán ver las buenas opiniones que tienen tus productos y servicios. Y eso, será un empujón hacia nuevos usuarios. El problema surge cuando necesitamos responder opiniones negativas para mantener la reputación online de mi negocio. Si quieres saber cuánto de importante es la reputación online para tu ecommerce, te recomendamos este post: Cómo cuidar la reputación online de un ecommerce.

Responde opiniones negativas: paso a paso

Queremos explicarte cómo responder opiniones negativas de la manera más fácil y sencilla. Darte algunas pautas y mostrarte qué debes hacer cuando un cliente está insatisfecho.

Checklist: no te olvides de nada

  1. Responder siempre. Sabes el dicho que dice… “nunca dejes para mañana lo que puedas hacer hoy”. Pues responder una opinión negativa siempre debe ser una prioridad para ti. Debes mostrar interés en tus clientes, siempre.
  2. Agradece su reseña. Tenga o no tenga razón las personas que ha escrito una reviews negativa sobre tu producto o servicio, siempre hay que agradecer esos minutos que ha gastado en nosotros. Hay que hacerles sentir importantes y escuchados.
  3. Personaliza la respuesta. Haz que la persona descontenta se sienta escuchado y atendido. Normalmente aparecen los nombres de los autores de las reseñas, aprovéchalo y llámalo por su nombre. Esto es clave.
  4. Discúlpate. Es sencillo y muy útil. Aunque le pidas disculpa porque esa persona se siente mal y no tenga razón. Recuerda, “el cliente siempre tiene la razón”.
  5. Razonar tu respuesta. Cuando respondas una opinión negativa siempre deberás explicarle el motivo por el cual ha sucedido ese descontento. Si no tienes tú la culpa directamente, también debes explicarlo pero siempre asegurando que se tomarán las medidas oportunas para resolverlo.
  6. Educación y amabilidad. Nunca entres al trapo. No te conviene que otros usuarios conozcan tu ecommerce porque un día tuviste un mal día y discutiste con un comprador insatisfecho. Sé amable y nunca pierdas las formas.
  7. Gracia y salero. Aquí viene el toque diferenciador. Un chascarrillo, una frase que haga sacar una sonrisa o simplemente disculpase puede amansar a cualquier fiera. Te aseguramos que merece la pena y es muy efectivo.

Frases claves para responder opiniones negativas: así sí

Las palabras clave que siempre funcionaran para responder opiniones negativas de tu ecommerce son las siguientes:

  • Sentimos mucho leer esta opinión
  • Disculpa
  • Por favor
  • Escríbenos
  • No dudes en
  • Agradeceríamos

Convierte una opinión negativa en una nueva oportunidad

Cuando responder opiniones negativas ya no sea un problema para ti porque has aprendido cómo hacerlo es hora de ir más allá. Te proponemos la siguiente acción. Prometemos que va a funcionarte. Es momento de darle una alegría a ese cliente descontento y decepcionado (siempre que tenga razón). No podemos olvidarnos que el boca a boca, o el comentario a comentario, siempre nos beneficiará. Por eso, hay que aprovechar las oportunidades que nos llegan. Ponte en contacto con la persona que ha escrito un comentario negativo. Pídele su correo electrónico y… aquí viene la magia. Proponle lo siguiente:

  • Descuento en la próxima compra.
  • Un artículo de regalo si vuelve a tu tienda física.
  • Un obsequio si vuelve a confiar en tu ecommerce.

Esto, aunque no lo creas, puede ser una manera sencilla y rápida de fidelizar a un cliente que antes estaba descontento y ahora vuelve a confiar en ti.

 

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