¿Comerías en un restaurante con una calificación de tres estrellas?

opiniones online de clientes

Cuando se trata de la decisión de compra de los consumidores online, ¿Cómo de persuasivas son las opiniones online? Y cómo de atractivo-o no- hacen a una tienda estas opiniones?

Un ejemplo es Yelp, en el que las personas pueden escribir-y leer- opiniones acerca de casi cualquier cosa que compren-o busquen-. Las preguntas sobre el impacto de las opiniones online y las valoraciones cobran cada vez mayor importancia.

Antes de elegir un restaurante, lo buscas en Yelp. Antes de ir a un hotel lo buscas en TripAdvisor. Una nueva investigación se ha propuesto determinar cómo y cuánto influyen los comentarios y las valoraciones en las compras de las empresas locales. En este caso se trata de restaurantes, pero creemos que es extrapolable a todo el negocio en internet.

En una encuesta de tres semanas de usuarios de internet en EEUU con rango de edad entre 25 y 54, a los encuestados se les hizo una pregunta:

¿Comerías en un restaurante con una calificación de tres estrellas?

Uno de cada tres no comería en un restaurante con una calificación de opiniones de clientes por debajo de 4estrellas

Un 35,3% dijo que una calificación de tres estrellas o inferior en una escala de 5 en plataformas como Yelp, TripAdvisor y Google podría disuadirlos de elegir un restaurante en particular. Esto representa uno de cada tres comensales en EEUU

Vale la pena señalar que en Yelp, el 67% de los de los 71 millones de opiniones online son de 4 y 5 estrellas comentarios. La última estadística lanzada por Yelp también dice que los restaurantes generan el segundo mayor número de opiniones de clientes después de las compras online.

Las estrellitas importan

Mientras que el 64,7% restante de los encuestados son menos exigentes acerca de dónde comer, queda claro que tanto para los consumidores como para las empresas, las estrellas son importantes y son de igual importancia o incluso mayor que la review escrita.

En el estudio “Las opiniones online, la reputación y los ingresos: El caso de Yelp.com” el investigador de Hardvard Business School, Michael Luca descubrió que una mejora de una estrella en Yelp se traduce en un aumento de entre un 5 y un 9%. Además los restaurantes independientes y los locales se ven más afectados por las opiniones online de comidas que las grandes cadenas de restaurantes.

Os economistas de Berkeley, por su parte descubrieron que el menor cambio de calificación- una mejora de media estrella-aumenta las posibilidades de que un restaurante cubra sus localidades entre un 30 y un 49% en las horas punta. “Debido a que recoge y agrupa las experiencias de un gran número de clientes, Yelp proporciona un foro para resolver problemas de información heterogénea sobre la calidad de los restaurantes que no conoces.

Un Estudio de la universidad de Cornell sugiere incluso a los ojos de los consumidores, las calificaciones numéricas son vistas como una medida objetiva de la calidad empresarial. “A menudo la calificación de las opiniones online de una empresa se toma como una aproximación de la calificación de la calidad de manera objetiva”. El supuesto La presunción es que esta media de las calificaciones de muchos usuarios con diferentes gustos y preferencias aportan una opinión objetiva.

En pocas palabras, la clasificación por estrellas es importante porque sirve como una fuente útil y conveniente de la información cuando los consumidores están investigando acerca de un negocio local con el que no están familiarizados. Esto cobra más importancia cuando los negocios de los que se trata son alimentos y servicios, donde los usuarios dependen cada vez más de las opiniones de los del demás.

Los restaurantes son un claro ejemplo en economía en el que los clientes tienen que decidir en base a muy poca información.

¿Quién confía más en las opiniones online, los hombres, o las mujeres?

El género añade otra dimensión interesante para cualquier debate acerca de las opiniones online.

Según una nueva investigación, El 38% de las mujeres dijo confiar en los comentarios online y un 57% estaba dispuesto a gastar más dinero en las empresas con opiniones positivas y altos índices de asistencia.

Cuando se trata de encontrar restaurantes, las diferencias en cómo los hombres y las mujeres perciben y utilizan críticas  son menos llamativas. En otra encuesta aproximadamente el 38% de los hombres encuestados dijo que no iban a comer en un lugar con menos de 4 estrellas, en comparación con solo el 33% de las mujeres encuestadas.

Construir una reputación de 5 estrellas

Las opiniones online tienen un gran impacto en la reputación de la empresa y por tanto, en la facturación. Esto convierte en imprescindible aplicar las mejores prácticas en la gestión de las opiniones online.

Pide opiniones. Apareciendo en plataformas como Yelp, Google y TripAdvisor aumentas la visibilidad de tu negocio y escuchas de manera más activa a tus clientes online.

Controla los sitios de opiniones online de clientes más pertinentes.
Mantenerte al día de los comentarios y las valoraciones te permiten medir el sentimiento general de tus clientes y te da datos valiosos que puedes utilizar para mejorar la experiencia de cliente y también tus servicios.

Responder a sus clientes. Responder a tus clientes aumenta el compromiso y demuestra que tu empresa valora el feedback de tus clientes, tanto bueno como no tan bueno.

Genera más opiniones online. Construye y fortalece tu reputación online mediante la presencia en sitios de opiniones online y pide a tus clientes que se sientan a gusto opinando acerca de tu negocio.

 

 

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