Cómo las respuestas a los comentarios online pueden ser un ZAS!

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¿Existe una manera incorrecta de responder a los comentarios online? En anteriores entradas hemos esbozado algunos consejos de cómo responder de la mejor forma posible a las valoraciones de nuestros clientes, y es que esta cuestión no es una cuestión cualquiera. Cuidado porque las respuestas de los propietarios de los ecommerce pueden ser un knock out en toda regla.

Y para muestra un botón, o mejor dicho, un bofetón…en forma de respuesta del propietario de un pub de Nueva York a una clienta no muy satisfecha con su experiencia en el local.

En este caso el ring del encuentro entre ambas partes fue Yelp, plataforma en la que la clienta Megan B. dejó una valoración de una estrella al pub The Iron Horse y expuso a los cuatro vientos sus frustraciones respecto al local.

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“No recomendaría este sitio para comer o tomar una copa tranquilamente. Me encontré con unos amigos aquí a las 3 p.m de la tarde y la música estaba tan alta que no podíamos escucharnos los unos a los otros. El servicio fue terrible solo para conseguir una bebida en la barra. La comida también fue horrible”, escribió Megan.

Solo un apunte y una pregunta que le haría a Megan como curiosidad, dejando a un lado lo del mal servicio, ¿quien va a un pub y espera disfrutar TRANQUILAMENTE de una magnífica comida y de una unas copas? Creo que si preguntáramos a la mayoría de consumidores sobre que espera encontrar en un pub, estos contestarían que bullicio, buen ambiente, buena música, bebidas varias…y por supuesto, e independientemente a todo, un buen servicio.

Hemos echado un vistazo en Yelp para poder mostraros la conversación real, pero parece que ha sido eliminada, sin embargo, la respuesta del propietario del pub al comentario sigue estando disponible en el perfil de Facebook de este local de la Gran Manzana.

Zbigniew, propietario de The Iron Horse, sabe muy bien que una crítica negativa publicada en Internet puede perjudicar cualquier negocio, por eso no tardó en salir en defensa de su local y responder al comentario de Megan.

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“Megan, gracias por tu visita a nuestro establecimiento y por tu comentario. Así como tu haces uso de Yelp para hacer oír tu voz, también nosotros quisiéramos hacer oír la nuestra. He leído comentarios que has expuesto en Yelp de otros lugares que has visitado. Por lo que he leído, parece que te gustan los sitios donde tomar un café tranquilamente y disfrutar de una buena comida, servicios los cuáles no hemos anunciado ofrecer. Fíjate que nuestra ficha de descripción en Yelp dice:

Ambiente: Divey “antro”

Nivel de ruido: Alto

Así que si vas a quejarte, esperaría que lo hicieras sobre algo que nosotros realmente ofrecemos o promocionamos. Somos principalmente un bar de espectáculos, un pub de ambiente ruidoso que sirve una hamburguesa media y alitas de pollo a precios irrisorios comparando con otros pubs similares en el bajo Manhattan. ¿En qué otro sitio en la zona puedes tener una cerveza por 2 dólares? ¿En qué otro sitio cercano puedes disfrutar de una hamburguesa casera incluyendo una cerveza de barril por solo 10 dólares?

Tenemos 4 estrellas en Yelp pero no es porque nuestra hamburguesa quite el sentido, sino porque muchos de nuestros clientes vienen a visitarnos para pasar un rato divertido y escapar de las mundicias del día a día mientras disfrutan de una simple y decente comida a un bajo coste.

Te recomiendo que adecues tus expectativas al tipo de establecimiento que visitas y realices más búsquedas antes de decidirte por un sitio que pueda casar con tus preferencias personales. Yo te doy 1 estrella como

Te doy 1 estrella a ti como terrible en la búsqueda de bares y restaurantes que se adapten a sus gustos. Te daré más estrellas si vuelves a visitarnos y te tomas algo conmigo”.

BRAVO. Esta respuesta a una valoración de un cliente es el ejemplo de cómo dar la vuelta a una situación que a priori como tienda pareces tener en contra. Primero, agradeces al cliente su opinión, y segundo le ofreces otro punto de vista desde el que considerar lo adecuada que es o no su respuesta en base a sus expectativas y a lo que ofrece la tienda o establecimiento. Finalmente, y con las cosas claras y expuestas, le invitas a un nuevo acercamiento y a darte una segunda oportunidad. No puede ser más sincero y conciliador a la vez. 

Más respuestas a comentarios online

Otro caso que ocurrió hace un tiempo en Reino Unido, esta vez en Tripadvisor, también ha llamado nuestra atención sobre cómo responder a los comentarios online.

El local, una cafetería con más de 400 valoraciones con excelente puntuación, posicionada en la plataforma entre los 10 mejores restaurantes de entre cerca de 700 de la zona, recibió una crítica disonante a las recibidas hasta el momento.

Una clienta, mostró en Tripadvisor su enfado al pagar 2 libras por un agua caliente con limón en un comentario que tituló “Caro y personal muy maleducado”. 

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En respuesta a este comentario, el responsable de la cafetería no dudo en utilizar la aplicación para también exponer su visión de porque el coste excesivo de esa agua con limón:

“Entraste a la cafetería”, le responde a la clienta, ” y el camarero te mostró dónde sentarte, te ofreció el menú, esperó un tiempo a que le echaras un vistazo y luego te tomó nota. Él entró, cogió una taza, un plato y una cuchara y lo llevó a la cocina. Allí, cogió un cuchillo, una tabla de cortar, cogió un limón de la nevera, cortó un trozo y lo puso en la taza”, así comienza la respuesta del responsable del establecimiento y ya imagino os podéis hacer una idea de cómo continua la cosa.

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El responsable de la cafetería como podéis leer continúa describiendo las tareas del camarero y describiendo una serie de conceptos por los cuales el coste del producto va variando de un precio a otro. Una respuesta analítica y contundente.

Pero el responsable tampoco se quedó sin comentar nada al respecto de la mala educación que afirmaba la clienta había recibido en su visita a la cafetería, comparándola con la falta de respeto que de ella había recibido:

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¿Qué os parece? Un punto más de lo que comentábamos también en otra entrada de ir más allá de las opiniones negativas, de ver más allá de lo que el cliente dice porque puede que este tuviera otras expectativas o no se haya quedado en una impresión superficial. Por ello, son tan importantes las respuestas de los propietarios de las tiendas y establecimientos, ya que pueden dar luz sobre otras cuestiones y ofrecer una visión global del problema. Y por qué no también, y como se ha visto, knokear más de una opinión negativa. 

 

 

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