El 90% de los clientes están influenciados por las opiniones online

la influencia de las opiniones online

Encuesta: El 90% de los clientes dice que sus decisiones de compra están influenciadas por las opiniones online

Según una encuesta realizada por Dimensional Research, un aplastante 90% de los encuestados recordaba haber leído opiniones online y afirmó que los comentarios positivos influyeron en sus decisiones de compra mientras que el 86% dijo que las decisiones de compra se vieron influidas por las opiniones online negativas.

opiniones positvas/negativas

La encuesta, patrocinada por Zendesk en el primer trimestre del 2013 incluyó respuestas de 1.046 participantes. Los encuestados estaban en EEUU y tenían que haber experimentado recientemente trato con algún servicio al cliente con una empresa de tamaño medio, ya sea como consumidor o en un contexto de negocios.

Aproximadamente dos tercios de los 1.046 encuestados dijeron haber leído opiniones online. Mientras que Facebook se había convertido en el lugar preferido para las opiniones positivas, el lugar para las opiniones negativas eran los sitios específicamente para opiniones online.

lugares para opiniones online

Cuando se preguntó a los encuestados qué convertía un servicio al cliente en una opinión negativa el 72% dijo que lo peor era tener que explicar un problema repetidamente a varias personas, mientras que solo el 51% lo asociaba a un problema sin resolver.

opinione online a la atención al cliente

Pero no solo se trataron temas de problemas de atención al cliente, el 58% comentó que eran más propensos a compartir opiniones acerca de un servicio de lo que lo eran hace 5 años, con más y más personas que comparten experiencias en las redes sociales y escriben opiniones online.

De los encuestados que compartieron experiencias negativas el 45% utiliza las redes sociales y el 35% comparte su opinión a través de sitios específicamente creados para ello.

Al segmentar a los encuestados, el 100% de los que ganaban más dinero al año admitieron ser más propensos a compartir sus malas experiencias con el servicio al cliente con los demás.

los clientes comparten opiniones online

Las empresas B2B tenían más probabilidades de beneficiarse de los clientes que tuvieron una buena interacción con el servicio al cliente ya que el 62% de los encuestados admitió que compró más productos o servicios de una empresa B2B después de una experiencia positiva en el servicio de atención al cliente. Solo el 42% de las opiniones positivas del servicio al cliente B2C venían de clientes que compraban más productos o servicios.

Las principales conclusiones del estudio ilustran que el servicio al cliente no solo afecta a los ingresos, sino que tiene un impacto de larga duración y que clasifican el servicio al cliente como factor número 1 que influye en la confianza que un cliente deposita en una empresa.

atención al cliente

La conclusión general de la encuesta es que las medianas empresas tienden a crear mejores experiencias de clientes cuando reaccionan rápido a alguna incidencia con el servicio de atención al cliente.

El estudio revela también la importancia de que el servicio al cliente trabaje mano a mano con el marketing para responder a las opiniones online de manera rápida y efectiva y hacer frente a las preocupaciones de los clientes que llegan a través de la página y las redes sociales como Facebook y Twitter.

 Fuente: http://marketingland.com/

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