El lado positivo de las opiniones negativas

convierte una opinión negativa en tu aliado

Vamos a intentar dejar algo claro que parece que todavía mucha gente no se ha dado cuenta. Las opiniones negativas pueden ser un aliado. De hecho, pueden llegar a ser incluso mejores que una buena. Ahora verás por qué.

Todos sabemos la fuerza que tienen las opiniones online ya no solo en las ventas o el posicionamiento de un ecommerce sino también en algo llamado reputación, y que es lo que hace que la gente se fíe de ti o no, básicamente.

Pues bien conozco muchas tiendas que no tienen un servicio de opiniones por miedo a las opiniones negativas, sin darse cuenta de que no tener opiniones ya genera reparo y sobre todo que temer las opiniones negativas significa perderte todas las posibilidades y beneficios de las buenas. Además, la inmensa mayoría de las opiniones online son buenas, muy mal lo debes estar haciendo para que no sea así.

Los clientes pueden hacer mucho por ayudarte a mejorar tu tienda y pueden darse cuenta de cosas que quizá tú hayas pasado por alto, escucharles es siempre una buena opción. Es como tener un asesor online gratis.

¿Pero qué hacemos cuando tenemos una opinión negativa?

Como ya explicamos en el artículo anterior, saber cómo contestar a las opiniones negativas es esencial. Pero más allá es necesario que mires la opinión con buenos ojos y que no pienses en borrar ni manipular el comentario. Tus clientes hablan, no puedes evitarlo, si no hablan en tu tienda hablarán en las redes sociales, que puede ser peor.

Plántale cara, mirar un poco más profundamente este tipo de opiniones te puede enseñar mucho acerca de tu propio negocio. Ayudan más que hieren.

Una opinión negativa es una oportunidad

Cuando se presenta una mala crítica lo mejor que puedes hacer es verlo como una oportunidad para aprender. Sé que parece fácil de decir, pero es verdad. Un cliente que se siente descontento es una oportunidad para aprender de tu propio negocio, además, la mayoría de clientes volverán si su incidencia se resuelve de manera rápida y eficiente.

Sé agradecido

Este cliente se ha tomado un tiempo para dedicarte su review en realidad te está dando una buena oportunidad para rectificar.

No huyas

No huyas de este tipo de cosas, todos cometemos errores y es propio de una empresa también. Tranquilo, no es un borrón imperdonable en tu expediente. Somos humanos, los clientes no se quejan de que haya habido un problema, lo normal es que se quejen de que ese problema no ha sido resuelto de una manera satisfactoria. Recuerda que Errar es de Humanos, pero Rectificar es de Sabios. Tenlo en cuenta.

¿Una empresa de cuento de hadas?

No nos cansamos de decirlo: La idea de una montaña de opiniones cinco estrellas no es creíble. Cuando haces las cosas bien tus clientes lo reflejan en las opiniones, así que no pasa nada porque tengas alguna opinión mala que probablemente tenga fácil solución. Eso sí, si tienes demasiadas, tienes que cambiar cosas.

Las opiniones negativas tienen beneficios

Saca el lado positivo de las opiniones negativas

Una mala crítica es una oportunidad de hacer frente y de rescatar ese cliente disgustado. En lugar de pensar que nunca te va a volver a comprar, piensa que te ha dado una oportunidad muy buena para mejorar las cosas. Sé humilde pero no te bajes los pantalones. Deja claro que trabajas duro para que todo vaya bien, que sientes que esta vez no haya sido así y que probablemente todo tenga una explicación razonable.

Buena oportunidad

Lidiar con una mala crítica es una buena oportunidad para demostrar que eres una empresa comprometida con tu trabajo y que resuelve problemas. Esto te sirve para enseñar a los clientes potenciales tu forma de trabajar y que reaccionas con rapidez si las cosas no salen del todo bien. Te conocerán como la empresa que se preocupa porque sus clientes estén satisfechos.  Y eso vende.

Aprende del Feedback

Esto es algo que trae de cabeza al mundo ecommerce, se habla en charlas, conferencias, en anuncios… El feedback es algo muy valorado. Para ello hay estadísticas, números, mapas de calor… Pero tenlo claro, las opiniones en tu tienda son el mejor feedback que puedes encontrar de tus clientes.

Además, si te aseguras de contestar pensando en el cliente que lo ha escrito y también en el que lo va a leer antes de decidirse a hacer una compra, puede que te ganes a los dos. Aprovechar esta información es lo que marcará la diferencia entre salir airoso de un problema o que te abrume la situación.

Controla y gestiona bien el feedback de tu sitio web y también de las redes sociales para asegurarte de que cualquier tipo de opinión negativa se resuelve rápido. Piensa bien tu respuesta y por supuesto no borres el comentario, esto es un error que puede desencadenar algo bastante peor que una mala crítica.

 

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