Haciendo amigos: el potencial de las opiniones negativas

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Te ha llegado una notificación de una mala valoración en tu tienda online. Relax. Mantén la calma y aprovecha la oportunidad. Sí, la oportunidad. Porque los comentarios negativos tienen su parte positiva, solo hay que saber (y aprender) a mirar las cosas desde otra perspectiva. Créeme, funciona.

¿Por qué tiene que ser un día para olvidar el día en que recibes una valoración negativa? Somos humanos y todos cometemos errores, eso es así, asúmelo. Además, puede que no provenga directamente de ti, puede haberse derivado de un problema de mensajería, informático…Pero sí que está en tu mano el darle una buena solución y hacer de ese momento un día memorable, el día que en comenzaste a hacer amigos gracias a la gestión de las opiniones negativas. 

Antes de dar un paso en falso, si no sabes qué hacer, no te preocupes: pregunta en busca de respuestas. Una idea es contactar con el propio sistema de opiniones, nadie mejor que ellos para indicarte como manejar las opiniones negativas. Lo ideal es que sean lo más transparente posibles, así siempre la comunicación será eficaz y efectiva. Cuando abrimos nuestra tienda a los comentarios de nuestros clientes, tenemos que estar expuestos a recibir tanto buenas como malas críticas.

No la ignores ni hagas como que no la has visto ni leído. Lo mejor es que te unas a la conversación y expongas tu punto de vista, eso sí, cuidado a ver cómo lo haces. En este mismo blog dedicamos una entrada a hablar sobre cómo hay que responder a las opiniones negativas sin meter la gamba. Puedes optar por contestar de manera privada, pero la verdad, queda feo. Además, tampoco va a permitir a otros potenciales clientes ver cómo se resolvió todo y si esa queja fue o no atendida.

Aprovecha la ocasión para venderte mejor y alentar críticas positivas. Empatiza con tus clientes y pídeles que si finalmente se resuelve el conflicto hablen bien de ti en otros foros y sitios de revisión.

Si le sabes dar la vuelta, una opinión negativa puede ser una buena oportunidad para fidelizar a tus clientes. Un cliente que ha dejado una mala valoración y además se le ha contestado de malas formas sin proporcionarle ninguna solución es un cliente que nunca volverá, pero en cambio, una crítica negativa bien resuelta es un cliente que confía en la gestión de las personas que hay detrás del ecommerce y sin duda será un cliente que volverá.

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