Opiniones, Reputación Online y Astroturfing

opiniones online negativas

¿Tienes opiniones online negativas?  Te encantaría meterlas en un cajón y olvidarlas para siempre, lo sabemos. Bien, pero si te han hablado del astroturfing para mejorar tu reputación online, olvídalo. Y si no has oído hablar de él, da igual, ten cuidado.

Esta técnica es spam y por desgracia está ganando cada vez más popularidad entre los empresarios poco limpios que lo llaman “servicio de gestión de la reputación online”. Pero Astroturfing no tiene nada que ver con la gestión de la reputación, te están mintiendo. Y esperemos que pronto esté prohibido, multado y penado por la ley.

¿Qué es el astroturfing?

El juego consiste en: yo te pago y tú publicas opiniones positivas (y falsas, por supuesto) acerca de mi producto o servicio. Evidentemente también existe la variante “publicas opiniones negativas acerca de mi competencia.

Digamos que tu negocio ha recibido malas críticas en la página web, en foros o en páginas de opiniones online como Yelp. Vale, esto le puede pasar a cualquiera, y tú piensas que la opinión de unos cuantos clientes descontentos no debería ensuciar tu reputación online.

De repente se te ocurre la brillante idea de acudir a uno de los muchos sitios especializados en reputación online. Estos señores que afirman que pueden ayudarte a quitar esos comentarios del foco de todas las miradas simplemente aumentando el número de opiniones positivas. Cuando le pagas por esto a una empresa estás comprando falsas opiniones positivas. Eso es astroturfing.

¿Por qué es tan malo el astroturfing?

A ver, el nombre viene de grassroots, que implica todos los movimientos generados por el usuario de manera espontánea, el contenido y el activismo. Peeero… Los llamados grassroots implican realidad, apoyo orgánico de un movimiento, producto o servicio y el astroturfing es todo lo contrario.

Se trata de crear perfiles falsos para escribir opiniones falsas y falsamente apoyar a un producto o servicio, y en los ojos del Dios Internet esto no está bien visto.  El Astroturfing destruirá tu credibilidad tanto en la web en cuestión como con el público al que te diriges en el momento en el que se destapen tus jugarretas.

Incluso si no estás pagando a alguien para escribir comentarios falsos sino dando algún tipo de descuento por opiniones positivas, se considera astroturfing  y podría volverse contra ti. Tampoco le pidas a tus empleados que se abran perfiles y dejen opiniones positivas.

Tomar la parte por el todo.

Es como si las empresas solo pidieran opiniones a los clientes altamente satisfechos. Pedir opiniones solo a los clientes a los que tienes enamorados no es una representación fiel de lo que realmente está pasando en tu empresa. Y lo sabes. Si pidieras la opinión a todos tus clientes otro gallo cantaría.

Ya existen filtros en las páginas de opiniones online para evitar este tipo de juegos con el sistema y prevenir el Astroturfing. Filtran las opiniones que saben que son de usuarios reales con mayor autoridad y relevancia.

¿Cómo puedes conseguir buenas opiniones online?

Tranquilo, hay cosas que puedes hacer para mejorar tu reputación y también tu puntuación tanto en tu página web como en foros o sites de opiniones online de manera natural y sin trucos. La primera de ellas es admitir los errores si los hay, y la segunda es tener un servicio de opiniones en tu página que por supuesto garantice que todas las opiniones son reales y que provienen de clientes reales.

Opiniones online de clientes = La mejor investigación de mercado.

Las opiniones online de clientes son una fuente de información de valor incalculable y puedes encontrar en ellas nuevas ideas para tu negocio. Donde algunas empresas pagan un montón de dinero para que los consultores evalúen si negocio y le digan dónde hacer mejoras, los clientes te lo dicen gratis con cada opinión.

Escucha estas opiniones y aprende de ellas. Mejora la funcionalidad de tu página online, renueva stock, deshazte de ese producto que no funciona bien, cambia la empresa de transporte o cuida la atención al cliente. Lo que sea que te digan tus clientes.

Las malas críticas pueden ser buenas para tu negocio.

Saber lo que no les gusta a tus clientes de tu producto, servicio o atención al cliente es, sin duda todavía más importante que escuchar las opiniones positivas. La única forma de conseguir buenas opiniones online es tener un buen negocio online. Y no siempre es fácil. Y la mejor manera de conseguir un gran negocio es aprender de tus errores y trabajar constantemente para mejorar.

¿Cómo? Prestándole atención infinita a las opiniones online de tus clientes. Tanto las buenas, que nos gustan a todos, como las malas, que son las que más ayudan a mejorar.

Utiliza las opiniones online de tus clientes como el mejor estudio de mercado que te puedes encontrar.  Y encima es gratis.

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