Por qué las opiniones deben ser tu prioridad

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Di la verdad, ¿Le estás prestando atención a tus opiniones online?
¿No? pues puede que te lleves una sorpresa.

Sí, tienes opiniones en tu tienda online. Te han dicho que mejora un montón de cosas entre ellas el SEO y que tus clientes van a confiar -y comprar- mucho más en tu negocio. Sin embargo las cosas no van tan tan bien como pensabas. La respuesta

Nueve de cada diez clientes dicen estar influidos por la calidad de las opiniones online – y para todos los que están pensando en inventarse sus propias opiniones pomposas, no lo hagáis porque cada vez se sabe antes si es una opinión falsa, y si lo es, es lo peor que te puede pasar-. Para la mitad de tus compradores o posibles compradores la confianza online es en lo que más piensan antes de hacer una compra.

Las opiniones online de tu tienda afectan a la posición que ocupas en los motores de búsqueda, es decir, a cuánta gente hace clic – o no- en tu tienda y en las decisiones de los consumidores. Las opiniones tienen una importancia crucial para tus nuevos usuarios que van a hacer compras por primera vez en una empresa nueva que no les es familiar. Sin experiencias propias, basan su confianza en tu tienda en la confianza de las opiniones que tengas. Si eres una gran cadena de franquicias es fácil que sepas cómo funcionan pero intuimos que no es tu caso. Para las pequeñas empresas que venden productos o servicios las opiniones online pueden catapultar o hundir las ventas.

Por qué son importantes las opiniones online de tus clientes?

– Porque cierran ventas.

En el momento en el que un usuario está buscando las opiniones de tu tienda ya sabe que tiene una necesidad. Ahora es el momento de encontrar el producto o servicio que les cubra esa necesidad, pero no tiene por qué ser en tu tienda. El tiempo que pasa entre que una persona lee las opiniones y toma una decisión es increíblemente pequeño, algo que puede parecer frustrante para las empresas porque se deciden entre un rotundo sí/no en base a unas opiniones al azar y en trocitos de información completamente subjetivas.

Y si un cliente ha tenido un día malo y se ha ofendido por un problema menor? Ese simple hecho podría hacer que un usuario lo lea y huya. Por el contrario y si otro solo tiene halagos para el producto de la competencia y le deja una opinión brillante? Esto también podría influir en la decisión de ese usuario desorientado. Y teniendo en cuenta que la mayoría de clientes leen como mucho seis opiniones…

Ahora la buena noticia: Las opiniones positivas son mayoría aplastante, y pesan más que las negativas. Nueve de cada 10 compradores se sienten muy influidos por las opiniones positivas. Las opiniones positivas de tus clientes pueden tener un gran impacto en los clics y también en las ventas, sobre todo para las pequeñas empresas.

Maneja la reputación online con una estrategia de recogida de opiniones

No tener una participación activa en los medios o redes, hacer caso omiso a una opinión negativa o simplemente no pedir disculpas cuando se ha cometido un error es algo que te está tirando grandes piedras sobre tu pequeño tejado.

¿El error más grande que un ecommerce puede cometer? No tener una estrategia de recogida de opiniones online desde el primer día. Mientras que nunca debes trabajar con empresas que te prometen un montón de opiniones positivas – el llamado astroturfing- hay cosas que puedes hacer para animar a tus clientes satisfechos a que dejen una opinión en tu tienda o fuera de ella.

Preguntar regularmente acerca de su satisfacción general– En los mails, o si tienes un servicio de opiniones de clientes,  en el formulario que se les envía tras hacer una compra reserva siempre un hueco para que el cliente pueda escribir su experiencia y no restrinjas su valoración a meras estrellitas. Cuando una opinión te guste mucho, pídele permiso para publicarla en las redes sociales o donde tú quieras en la página web.

Guía si quieres las preguntas hacia la respuesta que esperas conseguir. Quieres que hablen del producto, díselo. Quieres que se centren en los tiempos de entrega o en la atención al cliente? Recomiéndale que hablen sobre eso.

Incentiva las opiniones con un pequeño descuento o muestras gratis, acceso a información privilegiada o cosas así. Aunque no puedes controlar todo lo que se escribe sobre ti en la red, sí que puedes fomentar que las opiniones que se dejan en tu página aumenten cada día.

En resumen: Las empresas pequeñas con más vulnerables a los ataques a la reputación online. Y –aunque algunos piensen que sí- no se puede comprar una buena reputación. Haz caso de lo que dicen de ti y tómalo como un consejo gratis que puede ayudar mucho a mejorar tu negocio.

Anima a tus clientes que dejen sus opiniones y si tienes alguna negativa responde inmediatamente, intenta admitir el error si lo hubiera o compensar a tu cliente. Sé proactivo y recuerda que la reputación y la adquisición de opiniones para mejorar el SEO no es una estrategia de “lo pongo y me olvido”. Igual que en la vida “real” se necesita tiempo y actitud para construir una reputación online positiva!

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