Qué es el CRM y por qué es clave en las Ecommerce

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El CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta de marketing que facilita la gestión de las relaciones con los clientes. Todas las acciones van destinadas a mejorar esta relación y se consiguen obteniendo y optimizando la información sobre el cliente y la comunicación con ellos. Lo hace mediante una única base de datos donde se centraliza toda la información.

El uso de CRM crece en España

El CRM es, de entre las estrategias de marketing preferidas por los profesionales, la pieza clave, según el 53% de usuarios. Afirman que es la herramienta más efectiva de todas las que emplean. Además, ahora se extrapola a otros departamentos. Además del de marketing, el de ventas y el de atención al cliente son los más beneficiados por esta tecnología.

Desde 2017, el uso del CRM ha crecido en un 12,7%. El 28% de empresas españolas ya hacen uso de ello. Los beneficios se dan no solo en el departamento de Marketing, sino en toda la estrategia de la empresa. Aprovechar esta tecnología para los datos presentes y futuros consigue que las mejoras tengan lugar a medio y largo plazo, y no únicamente en el presente.

Conocer mejor a tu consumidor

Saber cómo es nuestro consumidor es el primer paso para ponernos en marcha con el CRM. Conocer cómo consume, cuándo, qué le interesa, qué le motiva, es necesario para dirigir nuestros esfuerzos de marketing a alcanzarle. El objetivo es acercar el perfil de la compañía al perfil del público objetivo, por lo que esté tiene que estar bien definido para plantear las estrategias.

El CRM es una herramienta que, además de gestionar toda esta información, nos ayuda a conseguirla. Genera leads y encuentra los momentos idóneos para comunicarnos con el consumidor y hallar respuesta por su parte. Forma parte del marketing 360º que quiere abarcar todos los ámbitos.

El engagement no termina cuando finaliza la venta

El CRM permite que, una vez captado el cliente y realizada la compra, la relación empresa-consumidor continúe. Una de las premisas en las que se basan los CRM es en la fidelización del cliente, al tener un seguimiento sobre los datos del mismo, es más fácil mantener una relación fluida y constante con ellos.

Con ello, la confianza en la marca y la permanencia en la misma serán a largo plazo. Está comprobado que reduce los ratios de abandono. Hace sentirse al consumidor especial para la empresa, recordándole hitos en la relación (cuántos años lleva comprando en tu tienda…), sus últimas compras, personalizando las recomendaciones, y un sinfín de acciones que el cliente valorará positivamente.

Tanto el departamento de marketing como el de ventas han de tener acceso a los datos del CRM. De esta manera, serán más eficientes a la hora de vender, y de convertir la información en oportunidades. La fluidez de la información en la empresa es un punto positivo, agiliza los procesos y permite segmentar más y mejor.

¿Por qué el CRM es clave para las Ecommerce?

Las empresas que gestionan un CRM en su día a día, pueden conocer más detalles de sus consumidores, útiles para el negocio. Pero también conocer los cambios y entender el mercado. El CRM hace todo esto por ellos, y la tendencia es que lo hagan cada vez de manera más sofisticada.

Cuando las empresas tan solo existían offline, cada marca sabía cuándo acudía la gente y cómo compraba. Pero ahora que han desaparecido las fronteras en el mundo online, que se puede comprar desde cualquier sitio y a cualquier hora, es más complicado analizar los hábitos de compra.

¿Sabías que cada día se realizan más de 1000 millones de compras en el mundo? Y las empresas tienen que estar preparadas para satisfacer todas las compras, ser una fuente de información para ellos y responder todas sus respuestas y, todavía más, adelantarse a sus necesidades. ¿Cómo conseguir esto?

El CRM permite tener un historial de compra de los distintos usuarios y de toda su actividad en la navegación por su web. Esto sirve para optimizar las búsquedas y las ofertas de los clientes. Permite que la empresa lance campañas en el momento justo para aumentar el ROI. Le ofrece las respuestas exactas a lo que busca.

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