Importancia de la buena Atención al Cliente

En un mundo donde tus competidores están a sólo un clic de distancia, la lealtad del cliente es realmente el fundamental como parte del marketing de tu negocio. La atención al cliente es una parte fundamental de tu negocio.

Los clientes de hoy tienen un gran acceso a una cantidad infinita de información sobre tu empresa, y varios estudios muestran que están listos y dispuestos a vincularse a una marca y seguir con las empresas que van más allá de crear una fantástica experiencia del cliente. Cuando los clientes se sienten atendidos, son los que están más inclinados a comprar de nuevo.

Numerosos son los estudios que han demostrado que, cuesta 7 veces más adquirir un nuevo cliente que mantener uno antiguo, posicionarte mejor que tu competencia depende de tener un grupo de clientes leales y de clientes satisfechos.

Hoy vamos a intentar explicar el camino para entender por qué la lealtad del cliente es importante, lo que puedes hacer para aumentar la fidelidad con clientes nuevos y existentes, y cómo crear sistemas medibles para el seguimiento de los esfuerzos de servicio.

“En promedio, los clientes fieles son un valor de hasta 10 veces más que su primera compra.” (Oficina de Atención al Consumidor)

Por ello permitir comentarios de los clientes en su sitio puede tener un efecto positivo y ayudará a mejorar su servicio de atención al cliente.

¿Vale la pena el esfuerzo en un gran servicio al cliente?

Puede parecer una obviedad, pero muchos empresarios luchan con esta pregunta. No es tan clara como simplemente mirar una carta de ventas para ver si su calidad de servicio es realmente buena.

Para responder a esta pregunta, vamos a analizar los datos (no corazonadas) de ambos extremos del espectro. En concreto, hay que tener en cuenta:

  1. ¿Cuáles son las recompensas para ofrecer un gran servicio?
  2. ¿Cuáles son los costes y los castigos de brindar un mal servicio?

En la siguiente sección y en todo el resto de esta guía vamos a utilizar los estudios académicos, informes y estadísticas de consumo probadas para arrojar luz sobre los pros y los contras de funcionamiento de un negocio centrado en el cliente.

Las recompensas de un gran servicio

Una variedad de estudios e investigaciones muestran que los clientes de hoy en día, dan prioridad y valor a la recepción de un gran servicio al cliente, tanto en la propia venta como la post-venta.

En 2015 un informe publicado por American Express reveló que 3 de cada 5 clientes estaban dispuestos a renunciar a una antigua marca favorita con el fin de tener una mejor experiencia de servicio con una nueva.

Aún más revelador son los resultados de la experiencia que se obtuvo en el informa de cliente RightNow, que reveló que 9 de cada 10 clientes están dispuestos a gastar más con las empresas que creen proporcionar un excelente servicio de atención al cliente.

El 80% de los encuestados comparte la creencia de que las empresas más pequeñas ponen un mayor énfasis en el servicio de atención al consumidor que las grandes empresas que descuidan más este servicio, lo que significa que el éxito de la pequeña empresa depende en gran parte, del cliente altamente satisfecho.

La forma en que los propietarios de pequeñas empresas pueden vencer a grandes superficies comerciales y así superar a su competencia, no es competir con ellos en las cosas que son buenos (por ejemplo, precios bajos, logística, etc.); es mucho más importante para aportar un valor diferencial fuera de su competencia, proporcionando un nivel de servicio que simplemente no pueden igualar.

Un gran servicio es la base para la creación de la lealtad del cliente, y puede volverse en contra de si tu negocio no está haciendo que sea una prioridad.

El alto coste de un mal servicio

“Las noticias de un mal servicio al cliente llega a más del doble de los oídos que un elogio de una buena experiencia de servicio.” (Oficina de Atención al Consumidor)

¿Va un mal servicio realmente a asustar a los clientes de su empresa? Los datos presentan unos altos resultados para un rotundo “sí”.

Consumer Reports ha realizado numerosas encuestas demostrado que, casi el 91% de los clientes no va a hacer negocios una segunda vez si el primer encuentro no fue satisfactorio, lo que se llama “primera impresión”. Incluso se descubrió tras estas encuestas que, dos tercios de los clientes han salido de una tienda sin comprar cuando sintieron que el servicio era insatisfactorio.

La cantidad de clientes dispuestos a abandonar inmediatamente un negocio, alcanza casi el 70% cuando se trataba de un mal servicio en Atención al cliente telefónico, de manera concluyente se muestra que los clientes están dispuestos a desvincularse de una marca si no proporciona la calidad de servicio de atención al consumidor que esperan.

La peor parte: no puedes saber el impacto que resultara tras una mala calidad en el servicio de atención al cliente.

La Oficina de Atención al Consumidor reveló una sorprendente estadística sobre cómo actúa un cliente tras un servicio malo:

“Por cada cliente que se molesta en quejarse, presentar una reclamación o cualquier método de protesta, cerca de alrededor de 26 clientes permanecen en silencio”.

Puedes empezar a perder clientes sin previo aviso, si continuas con un servicio de atención malo, sin prestar atención a lo que el propio cliente esta recalamando.

Lo que esto significa para su negocio

A estas alturas ya has visto que la construcción de la lealtad entre su base de clientes es más importante que nunca.

Su equipo de ventas seguirá teniendo un menor control en informar y orientar a los clientes a través de una compra de ventas. La naturaleza de la web, información de productos, opiniones, e incluso el acceso a sus competidores están a sólo clics de un cliente potencial.

Las empresas de primer nivel ven esto como una oportunidad, no como un dilema. Recientes datos de los consumidores de un estudio Peppers y Rogers muestra cómo las empresas líderes también están liderando un muy buen servicio de atención al consumidor: El 81% de las empresas con las capacidades y competencias para la entrega de una excelente experiencia de cliente fuertes están superando a su competencia.

 

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