3 formas de responder a tus opiniones online

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El 88% de los consumidores confía en las opiniones online tanto como en las recomendaciones personales. Aprende cómo sacarle el máximo partido.

Con ese nivel de confianza en las opiniones online es crucial augurarse de que estás manteniendo una buena gestión de esta reputación online, porque aunque tus clientes te ayudan (y mucho) a mejorar tu imagen online, debes seguir el trabajo.

Sí, puede parecer abrumador, pero saber responder a una opinión que es como una ducha fría es clave. Y todo lo que necesitas es una respuesta sencilla, aunque bien diseñada para que tus clientes se sientan escuchados y valorados.

Aquí tienes algunos consejos muy útiles que te ayudarán a responder a las opiniones online de tu ecommerce.

1 responde a todas las críticas.

Lo más importante de tener opiniones online en tu tienda es darle a cada persona una voz. Antes de existir las opiniones online solo podías hablar acerca de una experiencia en una tienda con las personas de tu entorno más cercano. Ahora ese poder está en manos de tus clientes y las opiniones inundan internet y se han convertido en una de las fuentes más fiables de información acerca de un servicio online, y también offline.

Dan forma a las expectativas de los clientes potenciales y a su toma de decisión a la compra.

Las personas quieren saber que se les escucha y no que tienes opiniones en tu tienda porque “es lo que toca” o porque ayudas al SEO. El 74% de las personas dejan opiniones en las tiendas en las que compran porque les gusta saber que se les escucha y que pueden ayudar a muchas otras personas a escoger la opción más acertada en sus compras online.

Las opiniones tienen la misma importancia siendo positivas que negativas y para todas hay una respuesta.

Por ejemplo, para las positivas, puedes responder con un genérico “nos alegramos que te hay gustado la experiencia” o con otro más específico “el producto X es uno de nuestros favoritos, y nos encanta oír que también es uno de los tuyos”.

Y ahora los negativas.

Con un sencillo “sentimos mucho que el servicio no haya cumplido tus expectativas, hemos contactado con la empresa de transporte para conocer mejor el problema y haremos mucho esfuerzo para asegurarnos de que no se vuelve a repetir, nos encantaría tenerte de vuelta para poder demostrártelo”,lo tienes solucionado.

2 Sé Auténtico

De todas formas, cada opinión es única, y por tanto su respuesta también debe serlo. No hay nada peor que una respuesta generada automáticamente y sin implicación personal.

Esto hace pensar a las personas que su opinión no te importa lo suficiente como para escribir algo propio. Es un tiempo mínimo el que te cuesta responder y sin embargo tiene una importancia clave. Demuestra que escuchas su preocupación y utiliza la respuesta para identificar la raíz del problema.

Consejos rápidos:

  • Sé agradable
  • Evita ponerte a la defensiva
  • Hazlo corto y suave.

Asegúrate de que tus respuestas y en general toda tu comunicación transmite los valores de tu tienda online.

3 Saber cuándo hay que responder y cuando es el momento de dejarlo pasar

Si después de intentar dar una respuesta tuya el cliente sigue siendo grosero o poco realista, es el momento de dejarlo pasar. La verdad es que a algunas personas les gusta quejarse. Al final de la jugada lo que importa es que hayas respondido bien y que hayas hecho todo lo posible para calmar la situación. Si lo haces, otros clientes podrán ver la conversación y sacar sus propias conclusiones.

De hecho, el medio online permite que tus clientes puedan hablar sobre ti mucho más allá que en tu propia tienda, así que no solo deberías preocuparte de las opiniones que consigues en tu sitio web, sino también de los medios sociales. Cada sitio es una oportunidad para prestar un servicio al cliente de primera clase.

Tienes el poder para cambiar las opiniones negativas en positivas
Construir fieles seguidores entre los clientes actuales
Atraer a clientes potenciales que lean las críticas y que te den una oportunidad.

Así que ya sabes, tener opiniones en tu tienda es esencial, pero contestarlas es parte del trabajo, porque tus clientes te ayudan a vender más, y mejor, pero solo si los cuidas.

 

 

 

 

 

 

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