Opiniones de clientes y de productos

 

opiniones de clientes

De vez en cuando nos sorprende que algunos comerciantes de tiendas online sigan subestimando la importancia de las opiniones de clientes en sus negocios. Con todas las cosas que hay que tener en cuenta a la hora de gestionar un comercio electrónico, como el aumento de las conversiones, la optimización del diseño, el servicio al cliente, la logística o las tareas administrativas, cualquiera puede quedar atascado por exceso de tareas.

La importancia de las opiniones de clientes

Pero no dejas que se convierta en una excusa para olvidarte de los pequeños grandes detalles como son las opiniones de tus clientes, ya que suelen tener una influencia muy grande en las decisiones de compra del resto de usuarios de tu página. Y visto así, pueden facilitarte muchas de las otras tareas de la página.

¿Quién te iba decir que llevabas tanto tiempo preocupándote de cómo aumentar las ventas en tu ecommerce, y que iban a ser tus propios clientes con sus opiniones los que te ayudaran a conseguirlo?

Cuando se han incluido las opiniones de clientes, el 42% de los administradores del sitio han informado aumentos en el valor medio de los pedidos, frente a solo el 6% que informan de una disminución al añadirlas. Obviamente hay un montón de factores en juego a la hora de determinar el valor medio de la cesta por lo que es difícil determinar las opiniones de clientes como única responsable. Sin embargo, hay una fuerte relaciones entre opiniones y conversiones, y todos los estudios de este tipo demuestran la importancia de las opiniones en la confianza del cliente, poniendo de manifiesto las opiniones de tienda y de producto en tu tienda online.

Por qué son importantes las opiniones de producto

Grandes pioneros del comercio electrónico como Amazon y eBay han estado utilizando las opiniones de clientes para sus productos desde 1997, por lo que muchos consumidores han pasado a esperar y apreciar la capacidad de evaluar productos antes de comprar. Alrededor del 40% de los clientes incluso dicen que no comprarían electrónica sin leer las opinones online de clientes. Las opiniones llegan a ser aún más importantes en la ausencia de la capacidad de “probar” los productos antes de comprarlos online, que es la gran baza de las tiendas físicas.

La revista Advances in Economics and Business ha realizado estudios sobre la probabilidad de que las opiniones de clientes sobre productos online influyan en las decisiones de compra. Sus conclusiones son muy interesantes, y apuntan a las opiniones como una parte importante del proceso de investigación para los clientes: el 85,57% de los participantes declaran leer las opiniones con frecuencia o muy a menudo antes de comprar online. De los que leyeron las opiniones, el 83,65% comparó las opiniones positivas con las negativas.

Los clientes buscarán primero las calificaciones delos productos que les interesa, es decir la puntuación de hasta cinco estrellas, para ver qué productos merecen su atención. Una vez que se ha hecho clic en un producto, los clientes potenciales a partir de aquí, comparan las opiniones entre sí y verán el feedback de los demás clientes. El estudio citado anteriormente también ha encontrado que el 75% de los clientes afirma que las opiniones, no solo las calificaciones son “importantes” o “muy importantes” para su decisión de comprar un producto en una tienda online.

También hay beneficios adicionales de incluir las opiniones de clientes en la tienda online. Pedir a tus clientes que dejen una opinión acerca de tu tienda online y/o tus productos les hace sentir como si fueran parte de tu marca, importantes para tu negocio, y esto señores aumenta la fidelidad, eso objetivo que parece inalcanzable en estos días.

Las opiniones online también permiten que los clientes te ayuden con el SEO de tus productos, ya que el contenido de estas opiniones se puede indexar y utilizar para los resultados de las búsquedas. Muchas veces puede estar apuntando a una palabra clave específica o un conjunto de palabras dentro de las descripciones de tus productos. Sin embargo, los clientes suelen escribir sus opiniones de manera natural, que se centra (probablemente sin ser consciente de ello) en palabras clave Long Tail y ayuda a impulsar el SEO.

¿Qué pasa con las opiniones negativas?

Incluso las malas críticas pueden ser muy útiles para las tiendas. Una conocida tienda de lanas hizo un estudio después de habilitar los comentarios en su página, e incluso con algún comentario negativo, los productos que tenían opiniones aumentaron sus ventas en un 23%.

Las malas críticas también ayudan a los clientes a saber cuál es el peor escenario que pueden esperar y sirven como mitigadores de riegos. Si todas las opiniones son positivas, los clientes tienden a confiar menos. Aunque pueda parecer un poco raro, las opiniones negativas ayudan a aumentar la credibilidad de tienda, de sus opiniones y a construir confianza empresa-cliente.

Hay que recordar que la inmensa mayoría de las opiniones de clientes son positivas y que una mala crítica de manera aislada no a cambiar el rumbo de la empresa.

Del 100 de los que leen opiniones de clientes antes de comprar, el 11,54% declaró que una sola opinión negativa fue la razón para no comprar y el 18,27% dijo que una sola opinión positiva fue la razón para comprarlo.

Las opiniones negativas influencian a 1 de cada 9 clientes en evitar que compre. Sin embargo, 3 de cada 4 clientes consideran que las opiniones son importantes para el proceso de compra. Mientras que algunas opiniones negativas pueden hacerte perder algunos clientes, perderás a muchísimos potenciales más si no las integras.

¿Eso significa aprobar todas y cada una de las opiniones que te dejen en tu tienda online?

Evidentemente no. Establece reglas para la aprobación de las opiniones de clientes  que se pueden y que no se pueden añadir en tu tienda online. Si la opinión es difamatoria, habla de la competencia o utiliza lenguaje inadecuado puedes bloquearlo. Por lo demás nosotros siempre aprobamos los comentarios, incluso en la difícil situación en la que se hable mal de tu producto o servicio.

Siempre puedes responder a las opiniones de clientes, con el fin de ofrecer ayuda o para resolver una situación. Recuerda siempre ser lo más cortés u profesional posible. Si no solucionas una situación y te dedicas a atacar a los clientes darás la imagen de poco profesional y ahuyentará a muchos otros clientes potenciales.

Toma las opiniones de clientes en tu tienda como una gran oportunidad para reforzar tus puntos fuertes y mejorar los débiles con una buena atención al cliente. Definitivamente saber utilizar las opiniones de tus clientes puede ser una de tus mejores herramientas de venta.

 

2 pensieri riguardo “Opiniones de clientes y de productos”

  1. Una relacion calidad/precio del producto inmejorable.
    Una gestión de venta eficiente.
    Una atención posventa muy correcta.

    1. Hola, muchas gracias! Somos de los que pensamos que las opiniones de clientes ayudan a mejorar cualquier negocio online. Y por supuesto tu opinión también nos ayuda y nos alegra mucho. Aquí estamos para lo que necesites. 🙂

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