Cinque situazioni chiave dove rispondere ai tuoi clienti

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Clienti. La cosa più importante del tuo negozio online.

Tutti vogliamo guadagnare la loro fiducia, lasciarli soddisfatti e fidelizzarli in modo che ritornino presto a farci visita con lo stesso sorriso con cui uscirono l’ultima volta. Ci sono molti modi per attrarre e fidelizzare i clienti, tra cui grandi offerte o l’annuncio corretto nel momento adeguato, ma a volte (più di quelle che pensi) non dipende solo prodotto che vendi, né dal prezzo. A volte si tratta solo dell’interazione con i clienti.

Assicurati di avere un piano chiaro e ben pensato per ogni tipo di interazione con i tuoi clienti, questo ti aiuterà a costruire la base dei clienti soddisfatti e a crescere con loro.

Qui hai 5 ragioni basiche per le quali devi avere una relazione vicina con i tuoi clienti e rispondere loro (quasi) sempre quando hai l’opportunità.

Risposta a un acquisto

Un acquisto è il momento perfetto per mostrare quanto li apprezzi e può anche essere il primo di molti altri. Nel caso di un acquisto online, puoi pensare a sorprese simili a quelle che faresti con un acquisto di persona, come un buon packaging, informazioni riguardo promozioni o possibili prodotti nei quali può essere interessato e che completino il suo acquisto. In realtà con una semplice nota di ringraziamento sincera sei già a metà strada. Esprimere gratitudine nella comunicazione online costruisce vincoli di buone sensazioni alle quali il cliente reaisce molto bene tenendo conto che è una negozio a distanza. E già sai che ogni cliente soddisfatto può portare molti più potenziali clienti.

Risposta alle recensioni online

Il feedback è un gran meccanismo che permette a un’impresa di evolversi costantemente grazie ai suoi propri clienti. Molte grandi imprese hanno grandi strategie di recensioni e feedback nei loro siti. E anche se le piccole imprese utilizzano abitualmente le recensioni dei clienti in modo più informale, il concetto è lo stesso. Invece di spendere tempo e denaro per cercare di capire il tuo affare, una delle forme più facili è semplicemente chiedere ai tuoi clienti che lascino una recensione relativa alla loro esperienza dopo aver realizzato un acquisto. Per questo ci sono molti gestori di recensioni online.

Solo la richiesta di questa valutazione è già un gran passo che molti negozi continuano a ignorare, chiedendosi cosa succederà  al loro negozio online.

Con ogni risposta hai un’informazione molto preziosa, quindi rispondere è essenziale. Può essere con una nota di ringraziamento, con un coupon di sconto per un acquisto futuro o incluso cose gratis (a tutti piacciono). Quello che stai facendo nel chiedere recensioni e rispondendo è dimostrare che ti importa di quello che pensano i tuoi clienti, lasciando che ti aiutino a migliorare il tuo negozio gratuitamente, aumentando la possibilità di ottenere di più. E tutto con un piccolo gesto.

Risposta ai consigli

Avere un programma di consigli è probabilmente la migliore (e più económica) forma per ottenere e fidalizzare clienti. Per ogni vendita che ottieni pensa a tutti i modi nei quali i tuoi clienti possono consigliare il tuo negozio ad altre persone e ricompensali per questo. Porta benefici al nuovo cliente, alla persona che ti raccomanda e naturalmente a te. Affinchè tutto questo funzioni fai un programma di consigli visibile e offri incentivi. Parla di essi e commentali nelle tue comunicazioni nella pagina. Se trovi qualcuno che ti chiede “perche dovrei raccomandarti?” chiedigli “Perchè no?”, poi dovrai solo raccogliere le sue recensioni e migliorare con esse.

Risposta ai resi

Anche se il reso di un prodotto è uno dei momenti più difficili per essere positivo, è sempre consigliato farlo con un sorriso e rimanere con la sensazione che sarà un’opportunità per il futuro. Ogni volta che ho restituito qualcosa che ho comprato, in generale, l’esperienza determina se comprerò ancora in quel negozio oppure no. L’importante è ottenere un processo in cui il cliente possa restituire la merce nel modo più facile possibile. Un’idea eccellente è considerare questa interazione con i tuoi clienti come un passo critico per assicurare che questo cliente torni e porti molto di più con lui, e naturalmente anche come l’opportunità di imparare per migliorare il tuo affare, prodotto o servizio.

E naturalmente… Rispondere ai reclami

Perchè ho fatto male? Ricorda, queste cose succedono, e tutti commettono errori. La chiave è come maneggiare questa situazione quando si commette un errore. Ci sono mille libri su questo tema ma la soluzione è breve e semplice. Tratta ogni reclamo dei clienti con comprensione o rispondi alle recensioni online in modo da dimostrare di preoccuparti di lasciarli soddisfatti e per evitare che succeda ancora. Ricorda che se il cliente non si lamenta probabilmente non era a conoscenza del problema e pertanto non poteva risolverlo. Il cliente che si lamenta dimostra che si preoccupa per te e per il tuo negozio, quindi trattalo con extra genitlezza e potrai ottenere che si converta nella tua migliore pubblicità, come diceva Philippe Kotler.

Speriamo che questi motivi per restare in contatto con i tuoi clienti aiutino il tuo negozio online e per favore condividi la tua opinione come dice questo post, saremo incantati di relazionarci con te. 😉

 

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