Come essere il maestro del servizio attenzione clienti

atención al cliente

Nel grande mondo del servizio clienti non ci sono linee guida. Se ti aspetti di avere dei passi infallibili per ogni situazione con i tuoi clienti, lascia perdere. Le griglie sono tutto l’opposto a un ottimo servizio. Ma ci sono alcuni trucchi molto interessanti per diventare il maestro del servizio clienti.

 

I tuoi clienti non sono comandi di una tastiera, hai bisogno di una conversazione viva con loro. È sopprattuto se si tratta di un e-commerce.

Eppure, coloro che sanno di più riguardo l’interazione /servizio clienti devono anticipare qualsiasi situazione difficile, qualcosa che li aiuta molto per essere un passo avanti ad alcuni clienti che sembrano non abbiano intenzione di entrare in ragione.

Qui è dove un trattamento flessibile può aiutare più di qualsiasi copione. Semplici linee guida sono sufficienti per avere un’idea su cosa dire ai clienti in una situazione complicata, ma anche che ti diano uno spazio da riempire con la tua propria personalità. Qualcosa che per che è dall’altra parte ringrazia molto.

Se sei qui è perché apprezzi la grande importanza di un buon servizio clienti così attento a queste risposte “testate” che ti aiuteranno a conoscere che cosa dire, anche quando un cliente ti lascia senza parole.

1 Quando non lo sai

Non tutti sanno tutto, anche se alcuni clienti credono così. Il servizio clienti è quello di fare le cose per bene, non per essere perfetto. Si può dire “non so”, ma ti consigliamo il seguente.

“Cosa comprende il pachetto Premiun? Bella domanda, lasciami controllare un attimo.” Non importa se sei nuovo o no, che tu lo sappia o no, la cosa importante è che si fa tutto il possibile per aiutare il tuo cliente e che  le loro valutazioni siano positive. Questo è tutto ciò che conta per loro, e anche l’unica cosa che dovrebbe preoccuparti.

2 Quando un articolo non è disponibile

Sappiamo che a nessuno nel commercio elettronico o nel  servizio clienti ama dire che non hanno quel prodotto ora, quindi ecco qui una risposta che sarà più facile da dire e più bella da sentire per i tuoi clienti.

Linguaggio positivo

Invece di “Non è possiamo farti avere questo prodotto fino al mese prossimo, perché non è disponibile”, è possibile utilizzare un “Questo prodotto sarà disponibile il prossimo mese, se vuoi te lo posso ordinare e ti comunicheremo quando  arriva e assicurarci che ti venga inviato al più presto possibile. “ Molto meglio, non credi?

Cerca di trovare il linguaggio negativo nelle tue risposte abituali e a cambiarle con un linguaggio positivo. Così anche le opinioni dei tuoi clienti saranno positive.

3 Quando passi la chiamata a un altro reparto

Buff …. Sicuramente ci impiegano una vita per passarti con qualcuno che probabilmente non ti può aiutare. Avrai pensato a questo più di una volta, ed è normale. A nessuno piace essere in attesa al telefono. Ma è vero che a volte abbiamo bisogno di trasferire la chiamata per offrire un servizio migliore.

Opzione “buff”:

“Signore devo trasferire la sua  chiamata al ufficio competente” Buff … La ruota della sfortuna è iniziata e ti trattano come se fossi un disturbo.

Immagina che ti rispondano qualcosa di simile a questo:

“Ciao Signore “tale”, risolviamo questo problema, le passo con il mio collega “tale” che è la persona più adeguata per rispondere alla sua richiesta.” Che fortuna, sapere che ti passeranno con la persona più competente per rispondere alla tua domanda ,che sa esattamente come si senti è molto più rassicurante. Ora non ti interessa più di tanto aspettare un po ‘più a lungo.

4  I commenti dei tuoi clienti sulle caratteristiche dei tuoi prodotti

I clienti hanno spesso molte opinioni sui prodotti che usano, e li conoscono bene. E molte valutazioni sono preziose. Le aziende dovrebbero ascoltare di più le opinioni dei propri clienti, ma questo non significa necessariamente fare tutto ciò che dicono. Ora, come si fa a dire un cliente, “non è una buona idea ciò che pensi”?.

Molti lo risolvo con la falsa speranza del “lo prenderemmo in considerazione!” E tutto quello che ottiene è che il cliente torna dopo settimane con l’illusione di vedere se qualcosa è cambiato , vedendo che no, andrà via più disanimato di prima.

“Hey, apprezzo molto che tu abbi dedicato del tempo per condividere le tue opinioni su questo prodotto con noi. Anche se, in questo momento non abbiamo intenzione di cambiarlo. Abbiamo altri grandi miglioramenti in mente e se mai cambiaremo questo prodotto secondo la tua proposta sarai il primo a saperlo “

”Qualcosa così aiuterà a migliorare il duro “No, grazie”

5 Cose che non si possono fare

 “Davvero non puoi fare un’eccezione neanche solo per una volta?”

La maggior parte delle richieste dei clienti sono molto ragionevoli e dobbiamo fare tutto il possibile per soddisfarle. Una piccola richiesta compiuta di un cliente può lasciare molto soddisfatto e il più delle volte vale la pena di provare.

Ora, Cosa  succede con le richieste alle quali non puoi davvero dire sì?

Immagina di arrivare in un piccolo hotel con degli amici e uno di loro ha una grave allergia ai gatti. Arrivando vedi una bella coppia pregando all’impiegato di lasciar entrare Mr. Whiskers, il loro amato gatto.  Quando l’insegna dice bella chiara “Animali vietati”.

È qualcosa che se l’impiegato ammette , avrà un impatto sul vostro gruppo di amici in modo negativo. “Signori, per quanto mi piaccia soddisfare le esigenze dei nostri ospiti, temo che questa politica è molto importante perché si tratta della sicurezza e il comfort degli altri ospiti. Volete che chiami per chiedere se c’è qualche residence per animali qui vicino dove Mr. Whiskers può stare stasera? “

Mostra di essere attento, riflessivo e sincero. Se devi respingere una richiesta tenta di mostrare il tuo lato più empatico e la volontà di trovare un’alternativa che lasci i tuoi clienti con meno dolore che il secco “No”.

6 Un prodotto difettoso

È scoraggiante. Dopo che ti convinci di fare un acquisto on-line, aspetti con entusiasmo che arrivi… e riceverlo rotto. Questa è una delle principali cause delle recensioni negative dei clienti in negozi, portali e social network.

Siamo consapevoli che non tutto può andare bene, ma è chiaro che non ci piace che tocchi a noi. Ancora un’altre volta l’empatia. Prova a metterti nei panni del tuo cliente  e spiegagli come risolvere il problema.

“Mi dispiace quello che è successo. Può essere che ci sia stato un piccolo difetto di fabbricazione o si è  rotto durante il trasporto. Darò l’ordine di inviare uno nuovo oggi “.

Questa risposta compie tre obbiettivi:  Ti identifichi con il cliente, spieghi perchè è probabile che sia successo il problema e offri una soluzione chiara e rapida. Uno, due, tres.

7 Finire la conversazione con un cliente

Assicurati di chiudere la conversazione con i tuoi clienti,  il che non ha niente a che vedere col chiudere un affare, se no con l’assicurarti che il cliente abbia risolto il problema.

Il commercio medio ascolta soltanto il 4% dei suoi clienti insoddisfatti. Non aggiungere d di più per quella lista lasciando i problemi dei clienti irrisolti. Ricorda le opinioni on-line e il loro effetto su altri clienti.

 Garantire che i tuoi clienti rimangano soddisfatti (o che ci provi) dimostra tre cose chiare.

Ti preoccupi di fare le cose per bene
Ti impegni fino a farcela
Il tuo cliente è chi determina se va bene o no.

Ecco qui un modo per assicurarti che tutto va bene.

“Perfetto, sono felice che si sia risolto. Prima di riataccare , posso aiutarla in qualcos’altro.”

8 I clienti molto molto arrabbiati

Va bene, ma sappiamo che non tutto “è così semplice” . Spesso nel servizio clienti ci sono  clienti molto molto arrabbiati e sull’orlo di una crisi di nervi. Se solo vuoi urlargli contro solo urlargli di calmarsi o che tutti abbiamo problemi, leggi questo. Tranquillizerà i tuoi  clienti e voi. E pazienza.

Ingiustificato o no, sappiamo che la rabbia è difficile da controllare. Ed è difficile recuperare un cliente che è arrivato al punto di avere valutazioni negative sul tuo  e-commerce. Ti presentiamo il “Il prima possibile”.

Va bene, la scusa iniziale è obbligatoria, ed è molto meglio se suona sincera. Ma bisogna sempre tenere in mente che si tratta di un “Mi dispiace, questo non dipende da me, non è mia la colpa, ma comunque mi dispiace” (ovviamente questo non devi dirlo).

Simpatizza: loro vogliono qualcuno che capisca la loro situazione, anche se non  capisci il motivo per cui sono così arrabbiati,puoi immaginare come vorrebbero essere trattati. “Capisco come ti sarai sentito,” non devi per forza dare ragione , ma devi fargli vedere che vuoi fare le cose per bene.

Assumi la responsabilità: come interlocutore, quasi ambasciatore della azienda, hai una certa responsabilità della l’infelicità del cliente. Anche in questo caso, non significa che è colpa tua e non dà al cliente la libertà di chiedere tutto quello che vuole, ma gli dà la possibilità di avere qualcuno con cui esprimere il loro disagio. “Mi dispiace che il nostro prodotto non ha soddisfatto le sue aspettative, ma se mi dà una seconda chance cercherò  di  risolvere questa situazione.”

Preparati ad aiutare: con i clienti arrabbiati, la soluzione passa attraverso molto di più di ordinare che  venga fatta una nuova spedizione al più presto possibile. Ma ha bisogno di una soluzione emotiva, dunque ti potrebbe costare 20 secondi  fare una nuova spedizione, ma hai fatto caso se ci hai messo 20 secondi per cercare di calmarlo e lasciarlo felice e tranquillo?

E anche così è difficile arrivare a una soluzione ideale per un cliente in questo stato catatonico. Devi sapere che, anche se sei (così ora) il  maestro al centralino del servizio clienti, ci saranno clienti  scatenati e  con valutazioni negative. Non lasciare che questo ti fermi nella tua intenzione di fare meglio ogni giorno.

 

 

 

 

 

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