Customer Service: vantaggi e opportunità per l’e-commerce

Al giorno d’oggi l’acquisto online è diventato una vera comodità per il cliente, che può beneficiare di un servizio o un prodotto senza dover necessariamente recarsi in negozio. In questo modo, ottiene una completa assistenza prima, durante e dopo la fase di acquisto.

E’ un modo nuovo di relazionarsi con il cliente e creare un rapporto basato sulla fiducia: il compratore può fare presente quali sono le sue esigenze ed ottenere in maniera immediata la soluzione ad ogni suo problema (https://blog.revi.io/es/opiniones/que-es-el-crm-y-por-que-es-clave-para-las-ecommerce/#pll_switcher).

Spesso sentiamo parlare di customer care e customer service e pensiamo ad un servizio di assistenza in generale. In realtà, si tratta di due prestazioni differenti: con customer care si intende la fase in cui si progetta il lancio di un prodotto, considerando le esigente del compratore e mettendo in atto strategie di vendita, mentre con customer service si intende la fase vera e propria di assistenza al cliente al momento dell’acquisto.

Il customer service si è rivelato il vero canale di vendita, subito dopo aver lanciato sul mercato un prodotto con un ottimo rapporto qualità/prezzo. Per questo è fondamentale avere un team qualificato e dotato di forti competenze comunicative, che sappia chiarire ogni dubbio al cliente, indurre sicurezza sulle procedure di acquisto e di reso (un ritardo nella consegna, smarrimento del pacco da parte del corriere, cambio del prodotto, ricevuta di pagamento, ecc..). Ciò permette di sviluppare una piu’ fitta rete di conoscenza fra i futuri consumatori o semplicemente fornire informazione riguardo il prodotto.

Queste procedure aiutano i siti e-commerce di piccole o medie aziende ad incrementare la conversione nelle vendite e generare un legame di fidelizzazione con il brand.

E’ necessario che il customer service non superi le 24h per i tempi di risposta ed indichi i contatti e gli orari di assistenza, cosicchè il cliente possa avere tutto il supporto nel tempo di un click e si possa sentire considerato e propositivo per un prossimo acquisto.

La modalità più semplice e veloce di connessione con il cliente è la live chat, in cui l’operatore risponde subito al cliente e può rivelarsi una mossa vincente per rafforzare i sistemi di up-selling e cross-selling. Il primo è utile ad indirizzare il cliente verso il prodotto che risponde maggiormente alle sue esigenze, il secondo propone al cliente un servizio o prodotto aggiuntivo rispetto a ciò che sta acquistando.

Il customer care rappresenta un’importante opportunità di crescita per un brand, ma è indispensabile che tali strategie vengano messe in atto sfruttandone a pieno le potenzialità, altrimenti il risultato potrebbe essere il contrario.

 

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