Il 90% dei clienti è influenzato dalle recensioni online

la influencia de las opiniones online

Sondaggi: Il 90% dei clienti dice che la loro decisione di acquisto è influenzata dalle recensioni online

Secondo un sondaggio condotto da Research Dimensional, uno schiacciante 90% degli intervistati ricordava di aver letto recensioni online e ha detto che i commenti positivi hanno influenzato le loro decisioni di acquisto mentre il 86% ha detto che decisioni di acquisto sono stati influenzati dalle opinioni online negative.

opiniones positvas/negativas

Il sondaggio, promosso da Zendesk nel primo trimestre del 2013 comprendeva risposte da 1.046 partecipanti. Agli intervistati erano negli Stati Uniti e avevano dovuto aver fatto un recente esperienza con qualche servizio clienti con una azienda dimensione media, sia come consumatore o per affari.

Circa due terzi dei 1.046 intervistati ha dichiarato di aver letto recensioni on-line. Mentre Facebook era diventato il metodo preferito per le recensioni positive, il posto per pareri negativi sono stati i siti specifici per recensioni online.

lugares para opiniones online

Quando è stato chiesto che cosa trasforma il servizio clienti in una recensione negativa il 72% ha detto che il peggio è stato dover spiegare un problema più volte a diverse persone, mentre solo il 51% lo associava a un problema irrisolto.

opinione online a la atención al cliente

Però non si trattarono solo temi di problemi di attenzione al cliente, il 58% ha commentato che erano più propensi a condividere recensioni su un servizio di servizio  di quanto lo erano 5 anni fa, con più e più persone che condividono esperienze nei social network e scrivono recensioni online.

Degli intervistati che hanno condiviso esperienze negative 45% usa i social network e 35 % condivide le sue opinioni attraverso i siti creati appositamente per esso.

Al segmentar a los encuestados, el 100% de los que ganaban más dinero al año admitieron ser más propensos a compartir sus malas experiencias con el servicio al cliente con los demás.

Il 100% di coloro dei sondaggiati che guadagnano più soldi all’anno hanno ammesso di essere più propensi a condividere le loro esperienze negative con il servizio clienti con gli altri.

los clientes comparten opiniones online

Le aziende B2B avevano più probabilità di trarre beneficio da parte dei clienti che hanno avuto una buona interazione con il servizio clienti dato  che il 62% degli intervistati ha ammesso che ha acquistato più prodotti o servizi di una società B2B dopo una positiva esperienza nel servizio cliente. Solo il 42% delle recensioni positive del servizio al cliente B2C venivano da clienti che acquistano più prodotti o servizi.

Le principali conclusioni degli studi illustrai e che il servizio clienti non solo affetta le entrate, ma hanno anche un impatto di lunga durata e che classificano il servizio al cliente come un fattore numero 1 che influisce la fiducia che il cliente pone nella azienda.

atención al cliente

La conclusione generale del sondaggio è che le medie imprese tendono a creare migliore esperienze di clienti quando reagiscono velocemente ad qualche inconveniente con il servizio clienti

Lo studio rivela anche l’importanza che il servizio clienti lavori mano a mano con il marketing per rispondere alle recensioni online in maniera veloce , eficente e affrontare le preoccupazioni dei clienti che arrivano attraverso la pagina e i social network come Facebook e Twitter.

Fuente: http://marketingland.com/

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