La tua strategia di Marketing dipende dalle recensioni dei clienti

las opinines de clientes en el centro de tu estrategia de marketing

Le ricerche dimostrano che la maggior parte degli acquirenti online controllano le  recensioni di altri clienti prima di acquistare. Infatti, le recensioni si trovano ovunque, da Airbnb a Uber, Amazon o qualsiasi e-commerce che si rispetti.

Le recensioni dei clienti sono una parte fondamentale del processo decisionale e i  venditori  si sono dati da fare per motivare i propri clienti a lasciare recensioni, se possibile, come parte della loro strategia di marketing digitale.

D’altra parte, mentre recensire sta lentamente diventando un naturale processo di acquisto online e la maggior parte delle persone si fida delle opinioni di altri clienti quando devono fare i loro acquisti, non tutti gli utenti sono così disposti di scrivere una recensione dopo aver ricevuto il prodotto a casa.

Con queste premesse raccolgliere commenti sul web può essere un compito complicato, infatti alcune marche hanno pensato di ricorrere a incentivi per gli utenti al fine di facilitare il processo d’acquisto, e la tecnica stava funzionando. Fino ad ora.

Amazon ha recentemente annunciato che sta stabilendo regole aggiuntive intorno alle cosiddette recensioni incentivate, mettendo un po’ un freno alla strategia utilizzata da molti venditori su questo sito. Nel frattempo, gli esperti stanno scoprendo che, anche se le opinioni possono generare un grande impatto sul processo di acquisto di un cliente hanno anche alcune limitazioni. Che ci crediate o no (e come abbiamo detto in diverse occasioni) troppe valutazioni positive possono danneggiare più che aiutare il tuo negozio online.

Non v’è dubbio che le opinioni sono una parte importante dell’acquisto on-line. Per i marchi che cercano di promuovere i commenti in un modo più naturale e organico, la chiave è quella di capire la scienza che vi sta dietro.

La psicologia delle opinioni dei clienti

La prova sociale è un concetto psicologico che descrive come la gente accetterà le azioni degli altri in modo da riflettere il comportamento corretto in una data situazione. Nel settore del commercio, la prova sociale si riflette nell’idea della influenza sociale: le azioni degli altri influenzano le azioni di un potenziale consumatore.

Il marketing del passaparola  è un esempio di prova sociale in azione. Quando abbiamo sentito buone cose da amici o parenti su un negozio o un ristorante siamo più propensi a sentire che è socialmente accettabile o appropriato visitare quel luogo. Inoltre, quando vediamo la fila in un ristorante abbiamo la prova sociale che il ristorante è buono. (Non troppa coda, o si penserà che il servizio non è abbastanza agile)

Le opinioni online portano questo concetto di prova sociale alla massima potenza. Grazie a siti come Amazon e TripAdvisor e innumerevoli altri, i consumatori possono leggere migliaia di recensioni per aiutarsi nella loro scelta. Sebbene le opinioni possono servire scopi molto pratici, come rispondere alle domande da un utente su un prodotto, il valore reale è sociale. Quando migliaia di persone danno cinque stelle rating ad un determinato prodotto o servizio, l’utente ha la prova che il prodotto in questione è socialmente approvato. La prova è nei numeri: secondo un sondaggio di BrightLocal, il 91% dei clienti leggono regolarmente o occasionalmente le recensioni on-line prima di acquistare.

Le recensioni online hanno cambiato radicalmente alcuni settori, in particolare il settore dei viaggi. Ma anche le aziende B2B ne hanno notato gli effetti. Uno studio di Software Advice ha riscontrato che il 75% degli acquirenti B2B ha consultato recensioni online prima di fare clic sul pulsante Acquista o contatto.

Sono così potenti che stanno diventando sempre più affidabili anche rispetto alle opinioni di familiari e amici, proprio perché sono anonime e  apparentemente senza modifiche. Nel complesso l’84% delle persone si fida nelle recensioni online tanto quanto raccomandazioni personali.

Le recensioni online sono particolarmente sentite tra i viaggiatori benestanti e facoltosi. Secondo un sondaggio, i viaggiatori benestanti (quelli con un entrata di oltre $ 150.000) valorizzano sempre di più  le opinioni dei clienti in luoghi come TripAdvisor, più della famiglia e gli amici. Solo il 37% ha detto che il punto di vista della sua famiglia è stato ininfluente, l’11% in meno rispetto all’anno precedente. Secondo uno studio, i luoghi dedicati alle recensioni  dei clienti  sono ora anche più influenti rispetto alle opinioni di organizzazioni come Forbes.

Quando le recensioni vanno male

Incoraggiare i feedback dei clienti è una strategia di marketing digitale per i brand. Ogni opinione serve come una piccola storia, una testimonianza di ciò che agli utenti piace su un prodotto o servizio. Test di grandi dimensioni possono anche essere parte della strategia di contenuti di un marchio e integrato in altri materiali di marketing, come le campagne di email marketing ad esempio.

Convincere la gente a scrivere recensioni, tuttavia, è un compito difficile. Su Amazon, che si basa su  milioni di recensioni che contribuiscono a vendere i loro prodotti, le opinioni positive possono fare la differenza per i venditori. Questa febbre di recensioni, tuttavia, ha alimentato la frode e con essa una valanga di false recensioni – qualcosa che Amazon sta continuamente cercando di sradicare. Le recensioni incentivate sono opinioni nelle quali l’utente riceve prodotti gratuiti o scontati se lascia una recensione positiva. Amazon sta anche vietando questa tattica.

Questa mossa ha un senso per Amazon, pur sapendo che questo spaventerà alcuni dei suoi commercianti. È vero che lo spettro di possibili opinioni negative è ancora una deviazione per i consumatori,come anche le opinioni incentivate che destano sospetti.

La ricerca mostra che le opinioni troppo positive possono avere un impatto negativo sui commercianti, i consumatori possono essere diffidenti da recensioni troppo positive, credendole poco credibili. Le opinioni più efficaci sono un connubio di positivo e negativo. Al contrario, le recensioni positive possono effettivamente aumentare le aspettative dei consumatori così a un livello alto che finiranno per essere delusi dal prodotto ricevuto.

Fomentando le opinioni reali

I marchi naturalmente vogliono incoraggiare i loro fan a lasciare recensioni di qualità che educano e informano i potenziali clienti circa la loro esperienza sul brand. Ogni commento è un seme di contenuto e svolge un ruolo importante nella strategia di contenuti. E come per ogni contenuto, la qualità e l’autenticità valgono più delle opinioni da cinque stelle esagerate e che sembrano false e artificiose.

Ci sono molti modi in cui le aziende possono ottenere opinioni senza ricorrere a trucchi o incentivi. In primo luogo, le aziende possono incoraggiare le recensioni alla vecchia maniera semplicemente chiedendo ai clienti di aiutarli a migliorare lasciando la propria opinione. E da lì in poi, le idee sono tante.

Nel mondo digitale, i venditori possono usare e-mail promemoria per incoraggiare le recensioni. È altamente probabile che almeno una volta tutti abbiamo ricevuto email che ci chiedevano di lasciare una recensione. Queste email ricordano agli utenti che la loro voce è importante, non solo per il brand (e lo è, molto), ma anche per il resto dei potenziali clienti.

L’esperienza del utente può contribuire a stimolare i commenti. Le aziende (così come siti di recensioni esterne) dovrebbero assicurare che il processo di lasciare un commento sia più rapido e conveniente possibile soprattutto per gli utenti con dispositivi mobili.

Le recensioni dei clienti sono diventate una parte indispensabile del processo di acquisto per la maggior parte dei consumatori. Ma, come in altre aree di contenuto, una recensione di buona qualità non può essere falsificata, i consumatori riescono a distinguere una falsa opinione a un chilometro di distanza. I venditori devono costruire relazioni con i clienti e fan e incoraggiarli a lasciare commenti sia online che offline.

Le opinioni fanno bene al tuo ecommerce, pero le recensioni buone reali sono una bomba.

 

 

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