Le lamentele dei clienti fanno bene al tuo ecommerce. Perché?

quejas de clientes

Nel mondo governato da Internet le lamentele dei clienti hanno più potere che mai.

Se i clienti hanno avuto un’esperienza positiva la condivideranno con amici, famigliari e conoscenti, che a loro volta possono condurre sempre a nuovi potenziali clienti.

Secondo la ricerca condotta da Esteban Kolsky, il 13% dei clienti insoddisfatti condivideranno la propria lamentela con 15 o più persone.

Inoltre, solo 1 ogni 26 clienti insoddisfatti si lamenta in maniera diretta. E quelli che non si lamentano, semplicemente smettono di comprare.

La lamentela di un cliente non deve rappresentare un problema. È necessario ascoltare i disguidi accaduti direttamente ai clienti, informarsi e migliorare per evitare altre lamentele in futuro.

In altre parole, una lamentela di un cliente può rivelarsi molto utile quando aiuta a risolvere un problema.

Analisi dell’opinione negativa

Quando un cliente esprime una lamentela o una preoccupazione relazionata al prodotto o servizio, ci sono varie questioni che si devono analizzare prima di prendere una decisone, e non tutte le lamentele devono essere trattate allo stesso modo.

Alcune delle domande che puoi porti per risolvere il problema sono:

  • Cos’è successo e perchè?
  • È mai successo prima?
  • Ci sono mai state lamentele simili?
  • Il cliente era stato preventivamente informato del problema?

Rispondendo a questo tipo di domande si possono prendere le precauzioni necessarie per evitare che il problema si presenti nuovamente.

Come gestire le lamentele dei clienti

La prossima volta che ricevi lamentele dai clienti, segui questi consigli per aiutarti a trasformarle in opportunità per il tuo negozio. Puoi anche leggere il nostro post “Come rispondere alle recensioni negative”.

  1. Riconosci la lamentela: ascolta e rispondi

Bisogna sempre ascoltare i clienti. Si sono lamentati per una ragione ed è importante capire quale. Vari studi hanno dimostrato che i clienti preferisono la qualità, rispetto a una risposta rapida che però non porti soluzioni.

  1. Chiedi scusa e risolvi la lamentela in modo conforme alla politica dell’impresa

Non aver paura di chiedere scusa per un errore. Molte delle lamentele dei clienti cercano semplicemente delle scuse o un riconoscimento della lamentela per essere sicuri che non succeda più.

Non bisogna sottovalutare l’importanza del chiedere scusa:

La ricerca realizzata dalla Scuola di Economia di Nottingham ha dimostrato che i clienti insoddisfatti sono più disposti a perdonare un’impresa che chiede scusa piuttosto che essere ricompensati con un regalo.

I ricercatori sono arrivati alla conclusione che quando un cliente sente le parole “Mi scusi”, si innesca un istinto immediato a perdonare. Tuttavia, non basta solo chiedere perdono; bisogna risolvere la lamentela nel migliore dei modi.

  1. Segui il cliente: informalo del fatto che stai cercando una soluzione

È necessario informare il cliente del fatto che ci si è presi carico della sua lamentela, in modo da assicurarsi che sia sosddisfatto della soluzione.

Quasi il 70% dei clienti abbandonano un acquisto perché pensano che l’impresa non si preoccupi dei clienti.

  1. Supera le aspettative

Una volta aver riconosciuto l’errore, risolto la lamentela ed aver informato il cliente, è il momento di fare un passo avanti e superare le sue aspettative.

Un biglietto di ringraziamento scritto a mano è un esempio per fare una migliore impressione dopo la lametela.

La gestione delle lamentele dei clienti è un processo continuo. Puoi monitorare le lamentele su una base mensile per controllare quelle nuove e seguire quelle esistenti.

Le lamentele dei clienti sono importanti

Guarda il lato positivo. È un buon modo di raccogliere informazioni direttamente dai tuoi clienti per aiutarti a migliorare il tuo prodotto o servizio.

Il modo in cui si trattano le lamentele dei clienti fa la differenza tra mantenere un cliente o perderlo.

Come trattare le opinioni dei clienti?

Se stai cercando altri consigli su come trattare le lamentele dei clienti, puoi visitare il nostro blog che contiene molti post che possono aiutarti, ad esempio, ad ottenere opinioni di qualità, dato che i tuoi clienti sono i tuoi migliori consiglieri.

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