Mangeresti in un ristorante con una qualificazione di tre stelle?

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Quando si tratta della decisione d’acquisto dei consumatori online, quanto sono persuasive le recensioni online? E queste recensioni cosa rendono attraente o no in un negozio?

Un esempio è Yelp in cui le persone possono scrivere e leggere recensioni su quasi qualsiasi cosa che comprano o cercano. Le domande sull’impatto delle recensioni online e le valutazioni riscuotono sempre più importanza.

Prima di scegliere un ristorante, lo cerchi su Yelp. Prima di andare in un hotel, lo cerchi su TripAdvisor. Una nuova ricerca ha proposto di determinare come e quanto influiscono i commenti e le valutazioni negli acquisti delle imprese locali. In questo caso si tratta di ristoranti ma crediamo che si possa estrapolare a tutti gli affari in Internet.

Agli intervistati di un sondaggio durato tre settimane negli Stati Uniti per gli utenti di Internet in una fascia d’età compresa tra i 25 e i 54 veniva fatta una domanda:

Mangeresti in un ristorante con una qualificazione di tre stelle?

Uno su tre non mangerebbe in un ristorante con una qualificazione delle recensioni dei clienti a meno di 4 stelle. Il 35,3% ha detto che una qualificazione di tre stelle o inferiore su una scala di 5 in piattaforme come Yelp, TripAdvisor e Google potrebbe dissuaderlo dal scegliere un ristorante in particolare. Questo rappresenta una delle tre persone degli Stati Uniti.

Vale la pena segnalare che su Yelp, il 67% delle 71 milioni di recensioni online sono di 4 e 5 stelle. L’ultima statistica lanciata da Yelp dice anche che i ristoranti generano il secondo maggior numero di recensioni dei clienti dopo gli acquisti online.

Le stelle hanno peso

Mentre il restante 64,7% degli intervistati sono meno esigenti riguardo a dove mangiare, è chiaro che sia per i consumatori sia per le imprese, le stelle sono importanti e sono di uguale importanza o addirittura maggiore della recensione scritta.

Nello studio “Le recensioni online, la reputazione e le entrate: il caso di Yelp.com” l’investigatore di Harvard Business School, Michael Luca, ha scoperto che un miglioramento di una stella su Yelp si traduce in un incremento tra il 5 e il 9%. Inoltre, i ristoranti indipendenti e i locali si vedono più danneggiati dalle recensioni online dei pasti rispetto alle grandi catene di ristoranti.

Gli economista di Berkeley hanno scoperto che il piccolo cambio di qualificazione/il miglioramento di mezza stella aumenta le possibilità che un ristorante incassi tra il 30 e il 49% nelle ore di punta. “Dal momento che raccoglie e raggruppa le esperienze di un gran numero di clienti, Yelp fornisce un foro per risolvere i problemi di informazione eterogenera sulla qualità dei ristoranti che non conosci.”

Uno studio dell’università di Cornell suggerisce anche agli occhi dei consumatori che le qualificazioni numeriche sono viste come una misura obiettiva della qualità dell’impresa. “Spesso la qualificazione delle recensioni online di un’impresa si prende come un’approssimazione della qualificazione della qualità in maniera obiettiva.” La cosiddetta presunzione è che questa media delle qualificazioni di molti utenti con diversi gusti e preferenze apporta un’opinione obiettiva.

In poche parole, la classificazione per stelle è importante perchè serve come fonte utile e conveniente quando i consumatori stanno ricercando informazioni su un affare locale con cui non hanno familiarità. Questo riscuote più importanza quando gli affari che si trattano sono alimenti o servizi, dove gli utenti dipendono sempre più dalle recensioni degli altri.

I ristoranti sono un chiaro esempio in economia dove i clienti devono decidere in base a poche informazioni.

Chi si fida di più delle recensioni online? Gli uomini o le donne?

Il genere aggiunge un’altra dimensione interessante per qualsiasi dibattito sulle recensioni online.

Secondo una nuova ricerca il 38% delle donne ha detto di fidarsi dei commenti online e il 57% era disposto a spendere più soldi nelle imprese con opinioni positive e alti indici di assistenza.

Quando si tratta di trovare ristoranti le differenze tra uomini e donne a percepire e utilizzare le critiche sono meno evidenti. In un altro sondaggio approssimativamente il 38% degli uomini intervistati ha detto che non andrebbe a mangiare in un luogo con meno di 4 stelle in confronto a solo il 33% delle donne intervistate.

Costruire una reputazione da 5 stelle

Le recensioni online hanno un grande impatto nella reputazione dell’impresa e pertanto nel fatturato. Questo converte in imprescindibile applicare le migliori pratiche nella gestione delle recensioni online.

Chiedi recensioni. Apparendo in piattaforme come Yelp, Google e TripAdvisor aumenti la visibilità del tuo affare e ascolti in modo più attivo i tuoi clienti online.

Controlla i siti di recensioni online dei clienti più pertinenti. Mantenerti al passo con i commenti e le valutazioni ti permette di misurare il sentimento generale dei tuoi clienti e ti fornisce dati validi che puoi utilizzare per migliorare l’esperienza del cliente e anche i tuoi servizi.

Rispondi ai tuoi clienti. Rispondere ai tuoi clienti aumenta il compromesso e dimostra che la tua impresa valora il feedback dei tuoi clienti, sia che sia positivo sia no.

Genera più recensioni. Costruisci e rafforza la tua reputazione online attraverso la presenza in siti di recensioni online e chiedi ai tuoi clienti che si sentano a loro agio lasciando recensioni sul tuo affare.

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