Recensioni dei clienti per migliorare il tuo negozio

Prima di occuparsi delle recensioni, bisogna rendersi conto di cosa realmente si sta cercando di fare. Cerca di capire quali aspetti dell’esperienza del cliente vorresti migliorare, cosa farai coi dati raccolti e i canali migliori per mettere tutto questo in pratica.

Ci sono diversi modi per raccogliere le opinioni dei clienti

Le email e i sondaggi sono strumenti ottimi, ma perché siano efficaci devi assicurarti di rispondere ai tuoi clienti adeguatamente. Il 43% dei clienti non fornisce feedback semplicemente perché pensa che al negozio non importi, ma l’81% assicura che lo farebbe se fosse certo di ottenere una risposta rapida.

Può essere una buona opzione creare una risposta automatica per quando rispondono al sondaggio o mandano una mail, come ad esempio “Grazie per il tuo messaggio, ti risponderemo il prima possibile”. Queste risposte tendono a mostrare il negozio come sincero e personale. Infatti alcuni studi hanno mostrato che i clienti considerano le email un canale per un servizio privato, al contrario del carattere pubblico dei social. Inoltre, stabilire conversazioni interessanti con i clienti può fornire una gran quantità di informazioni.

I sondaggi sono un altro metodo per conoscere cosa pensa il cliente e quali sono le sue necessità. Puoi strutturarli con poche brevi domande direttamente sul tuo sito web, oppure con domande più complesse e tradizionali. In ogni caso non perdere tempo a porre domande che non ti aiuteranno a raggiungere il tuo obiettivo finale.

Evita domande dall’alta carica emotiva, meglio poter rispondere con un semplice sì o no, in modo che il cliente possa farlo rapidamente e senza sentirsi “stressato”. Segmentare il tuo pubblico dal punto di vista demografico raccogliendo i dati pertinenti fomenterà la partecipazione. Utilizzare sconti o promozioni è un’altra ottima maniera per spingere i clienti a recensire il tuo negozio o il tuo servizio.

Test di usabilità. Questo metodo prevede una pianificazione iniziale considerevole, ma è molto utile perché può aiutare a mettere in luce i problemi dei tuoi clienti. In particolare, è utile se si sta cercando di ottenere un’opinione su una funzione specifica.

Monitoraggio dei social. I social network sono un luogo prezioso dove ottenere feedback dai clienti, potenziali, nuovi o abituali. Attrarre la loro attenzione sui social, ascoltare cosa dicono e rispondere rapidamente aiuta a migliorare la loro percezione del tuo negozio.

Analisi del sito web. Un’eccellente fonte di informazioni sui tuoi clienti, dato che non devono rispondere direttamente. Analizzare il sito per vedere quali parti i tuoi clienti visitano maggiormente, quanto tempo ci rimangono, da dove vengono e dove vanno.

Riquadri dei commenti. Aggiungere riquadri dedicati alle recensioni offre agli utenti la possibilità di avere informazioni in più che comunque non interrompono la loro navigazione. WeeComments mette a disposizione un servizio di recensioni online per aiutarti a migliorare il tuo negozio con opinioni totalmente reali ed efficaci.

Valutazioni online. Puoi consultare un’infinità di siti di valutazioni per vedere cosa la gente pensa di te. Trattare correttamente le recensioni negative aiuta la tua reputazione online e il tuo servizio clienti.

È importante raccogliere le recensioni dei clienti in vari punti del processo di vendita. L’analisi dei siti e il monitoraggio dei social si possono usare durante tutto il processo per vedere come rispondono i clienti dal primo contatto fino al post-vendita.

I sondaggi sono efficaci all’inizio e alla fine del processo di acquisto per capire cosa i clienti cerchino nel tuo prodotto o servizio, o il modo in cui lo utilizzano dopo averlo comprato. Quanti più commenti e recensioni si raccolgono, più chiara risulterà l’immagine che ne deriva.

Gestire le recensioni dei clienti

Con tutte le recensioni ottenute dovresti avere una piattaforma centralizzata per raccoglierle e gestirle al meglio, come weeComments, oppure rischi di non riuscire a usare queste informazioni in modo efficace. È qui che entrano in gioco le piattaforme per la gestione delle relazioni con i clienti, o CRM. Il tuo CRM ti aiuta a tenere un registro di tutto quello che i clienti stanno facendo e a determinare quali necessitano la tua attenzione. Inoltre, si possono utilizzare i dati del CRM per identificare tendenze e modelli.

Alcuni di questi sistemi si integrano con altre applicazioni e strumenti per raccogliere le recensioni facilmente in uno stesso luogo. Si possono anche assegnare compiti specifici ai vari dipartimenti in modo che i problemi vengano risolti da chi è più competente a riguardo. Si possono anche monitorare questi processi per vedere quali impiegati sono più produttivi e in questo modo ricompensarli adeguatamente per il loro lavoro.

Utilizzare i commenti dei clienti

Utilizza i commenti e le recensioni dei clienti per migliorare i tuoi prodotti e servizi. Ti stanno dicendo quello che vogliono, cosa è piaciuto loro, cosa no, e a volte danno anche raccomandazioni del tipo “Aiuterebbe se ci fosse qualche sconto..”. Pertanto, ascoltare i propri clienti è un ottimo modo per vedere cosa si può migliorare o aggiungere all’offerta e assicurarsi di risolvere i loro problemi.

Dato che è da 6 a 7 volte più difficile ottenere un nuovo cliente piuttosto che mantenerne uno esistente, ha senso utilizzare le recensioni per farlo. Quando i clienti si sentono delusi dal tuo prodotto o servizio, o pensano che la concorrenza possa offrire di meglio, possono facilmente smettere di comprare o perdere interesse nel brand. Il monitoraggio delle recensioni è estremamente importante per mantenere i clienti contenti.

Numerosi studi hanno dimostrato che quando i clienti sono soddisfatti dell’esperienza con il brand continuano a comprare, ed è altamente probabile che raccomandino la marca, il prodotto o il servizio. Ci troviamo in un mercato sempre più competitivo e un modo per differenziarsi dalla concorrenza è assicurarsi che l’esperienza di acquisto del cliente sia eccezionale.

Se il feedback mostra che i clienti sono delusi dai tempi di risposta alle mail, ad esempio, migliorali. Le recensioni dei clienti migliorano il tuo business e devono essere condivise con tutti i dipartimenti.

L’aspetto importante dell’includere le recensioni è il fatto che poi debbano essere applicate, in modo che i clienti vedano che i loro commenti servono e che vengono ascoltati.

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