L’importanza di un buon servizio clienti

In un mondo dove i tuoi concorrenti sono soltanto a un clic di distanza, la lealtà del cliente è veramente una parte fondamentale della strategia di marketing del tuo business. Il servizio clienti è parte di tutto questo.

I clienti di oggi hanno libero accesso a un’enorme quantità di informazioni sulla tua impresa. Vari studi dimostrano che essi sono pronti e disposti a legarsi a una marca e seguire le imprese che vanno più in là del semplice creare una fantastica esperienza per il cliente. Quando i clienti si sentono ascoltati sono più inclini a comprare di nuovo.

Numerosi studi hanno dimostrato che costa 7 volte di più acquisire un nuovo cliente piuttosto che mantenerne uno vecchio. Posizionarti meglio rispetto alla tua concorrenza dipende dall’avere un gruppo di clienti leali e soddisfatti.

Oggi cercheremo di spiegare perché la lealtà del cliente è tanto importante, che strategie puoi adottare per aumentare la lealtà dei clienti, nuovi ed esistenti, e come creare sistemi misurabili per monitorare gli sforzi del servizio.

“In media, i clienti fedeli hanno un valore che è 10 volte tanto quello del loro primo acquisto”. (Ufficio di Attenzione al Consumatore)

Per questo aggiungere i commenti dei clienti su un sito web può avere un effetto positivo e può aiutare a migliorare il servizio clienti.

Vale la pena sforzarsi di avere un buon servizio clienti?

Potrà sembrare ovvio, ma molti imprenditori si sono trovati di fronte a questa domanda. Non è tanto chiaro quanto guardare un grafico sulle vendite per vedere se la qualità del servizio è realmente buona.

Per rispondere a questa domanda analizzeremo i dati di entrambe le facce della medaglia. Concretamente bisogna chiedersi:

  1. Quali sono i benefici di offrire un buon servizio clienti?
  2. Qual è il costo di averne uno cattivo?

Nella parte restante di questa guida utilizzeremo studi accademici, relazioni e statistiche di consumo per fare luce sui pro e i contro del funzionamento di un business incentrato sul cliente.

I benefici di un buon servizio

Vari studi e ricerche dimostrano che i clienti di oggi danno priorità alla percezione di un buon servizio clienti, tanto prima quanto dopo l’acquisto.

Nel 2015 una relazione pubblicata da American Express ha mostrato che 3 clienti su 5 erano disposti a rinunciare a una delle loro marche preferite per avere una migliore esperienza di servizio con un altro brand.

Ancora più rivelatori sono i risultati della relazione proposta da RightNow, dalla quale risulta che 9 clienti su 10 sono disposti a spendere di più in imprese che pensano possano fornire un eccellente servizio clienti.

L’80% degli intervistati condivide la credenza che le imprese più piccole enfatizzino maggiormente il loro servizio di attenzione al consumatore rispetto alle grandi imprese. Il che significa che il successo della piccola impresa dipende in gran parte da questo, dal cliente soddisfatto.

Il modo in cui i proprietari delle piccole imprese possono superare la loro concorrenza non è competere su un terreno in cui è forte (ad esempio prezzi bassi, logistica etc.). È più importante fornire un valore aggiunto diverso rispetto alla concorrenza, con un servizio che non può arrivare ad eguagliare.

Un buon servizio clienti è la base per la creazione della loro lealtà e può rivoltartisi contro se il tuo negozio non ne sta facendo una priorità.

Il prezzo di un cattivo servizio

“La notizia di un cattivo servizio clienti arriva al doppio delle orecchie rispetto a un suo elogio”. (Ufficio di Attenzione al Consumatore)

Veramente un servizio di bassa qualità spaventerà i clienti? Dai dati sembra chiaramente di sì.

Consumer Reports ha realizzato numerosi sondaggi dimostrando che quasi il 91% dei clienti non tornerà da un negozio se il primo incontro non è stato soddisfacente. Si tratta di quello che normalmente definiamo “prima impressione”. Si è scoperto da altri sondaggi, poi, che a due terzi dei clienti è capitato di uscire dal negozio se sentivano che il servizio era insoddisfacente.

La quantità dei clienti disposti ad abbandonare immediatamente un negozio arriva quasi al 70% quando si trattava di un pessimo servizio clienti telefonico. Quindi, per concludere, ne risulta che i clienti sono disposti a svincolarsi da una marca se questa non fornisce un servizio clienti adeguato.

L’Ufficio di Attenzione al Consumatore ha pubblicato una sorprendente statistica su come si comporta un cliente davanti un cattivo servizio:

“Per ogni cliente che si infastidisce a lamentarsi, presentare un reclamo o protestare in qualche modo, circa 26 clienti rimangono in silenzio”.

Potresti iniziare a perdere clienti senza preavviso se continui ad avere un cattivo servizio clienti e non presti attenzione ai reclami.

Cosa comporta questo per la tua attività

A questo punto avrai capito che la costruzione della lealtà del cliente è più importante che mai.

Il tuo team vendite avrà sempre meno controllo nell’informare e orientare i clienti. La naturalezza del web mette informazioni sui prodotti, opinioni e diretto accesso alla concorrenza a portata di clic del potenziale cliente.

Le imprese di alto livello vedono tutto ciò come un’opportunità, non come un problema. I dati risultati da un recente studio Peppers y Rogers dimostrano come anche le imprese leader stanno implementando un buon servizio clienti. L’81% delle imprese con le capacità e le competenze per fornire un’eccellente esperienza ai clienti stanno superado i loro concorrenti.

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